高铁客运服务质量提升研究——基于成都东站、重庆西站的调研与分析

(1.中国铁路成都局集团有限公司 四川 成都 610081；2.西南交通大学 四川 成都 611756)

高铁客运服务质量是影响铁路行业发展的重要因素之一。随着生活水平不断提高，旅客服务意识不断强化，服务是否优质便捷已成为旅客出行考虑的重要条件之一。铁路客运市场与公路、航空、水路等运输方式也存在竞争，高铁客运服务质量成为运输市场的核心竞争力。因此，我们需要客观、有效地评价高铁客运服务质量，改进不足，切实提高我国高铁客运市场竞争力具有重要的理论和现实意义。

一、调研方案概述

(一)调研对象。本次调研选取的调查对象为乘坐高铁列车的旅客，通过旅客切身感受从而对高速铁路客运服务质量作出评价。

(二)调研方式。本次高铁旅客出行体验满意度测评采用线上与线下结合的调查方式。线上：依靠问卷星系统进行在线问卷调查；线下：分别在成都东站、重庆西站以及往返于成都和重庆两地的G2890次和G2885次高铁列车四个场所邀请高铁旅客现场填写纸质调查问卷。

(三)调研内容。通过问卷调查的形式分别对成都东站、重庆西站以及高铁列车内的旅客出行体验进行调查研究，了解旅客群体体验满意度，在对问卷结果的数据分析中找出高铁出行服务存在的问题，提出促进高速铁路客运服务行业发展的改进意见和建议。

二、调研结果分析

本次发放纸质问卷500份，回收482份，其中68份为无效问卷，有效问卷率为85.9%；线上有效答卷217份。本次问卷调查的旅客男女比例相当，男性所占比例为53.2%，女性所占比例为43.8%。

(一)旅客年龄分析。年龄在23-44岁之间的出行旅客最多，占比68.6%，这部分旅客大多为80后和90后；22岁及以下的旅客占比16.6%，这部分旅客多数都是学生；45-59岁之间的旅客占比13.5%；60岁及以上的旅客占1.3%。

(二)旅客出行目的分析。工作出差的旅客所占比例较大，占42.56%；其次是旅游度假旅客，所占比例为21.58%。这也充分说明了高铁客运是商旅出行的主要方式，因此有必要提高符合商旅出行需求的高铁服务。返校回家的旅客占比13.49%，探亲访友的旅客占比11.89%。

(三)旅客乘坐席别分析。选择高铁二等座出行的旅客占比极大，达86.89%，选择高铁一等座出行的旅客占比9.71%，选择高铁商务座出行的旅客占比2.5%，有0.9%的旅客购买无座票出行。

(四)旅客在高铁上度过时间分析。34.67%的旅客选择玩手机打发乘车时间，20.48%的旅客选择睡觉，12.79%的旅客选择看电视剧或电影，也有10.09%的旅客选择读书看报的方式、5.89%的旅客选择学习，还有9.19%的旅客在在办公。由调研数据可知，在高铁上的旅客需要一个较为安静舒适的乘车环境。玩手机、玩游戏、看电视剧或电影的旅客总共占比49.86%，接近1/2的旅客都通过手机来打发高铁出行的乘车时间，有必要优化与手机相关的配套服务，满足旅客出行的需求。

(五)调研结果分析。高铁服务质量总体得到旅客认可。问卷调查中，旅客对目前高铁客运服务质量非常满意的占36.8%，满意的占26.9%，较满意的占13.9%。不满意的旅客所占的比例为15.4%，这部分旅客认为高铁客运服务质量还有一定的提升空间。

结合旅客关注重点及服务质量现状，找寻高速铁路客运服务质量提升的关键共性。铁路部门应当对以下六项高铁及动车组指标所包含的服务继续保持，稳中求进：列车正点率、列车运行平稳程度、特殊人群服务设施配备情况、乘务人员着装、购票便利程度、检票时长；对以下五项指标所包含的服务全面优化：商品定价情况、手机信号稳定程度、站内工作人员服务水平、稳定WIFI覆盖情况、列车晚点补救。

旅客提出不同的改进服务需求也是高铁客运服务质量提升的方向。因此，在保证各项基础服务同时，应当注意列车商品的定价和手机信号稳定程度；针对高铁车站，对车站工作人员服务水平、WIFI稳定覆盖予以提升。此外，对于餐饮的可口程度、站内商铺监管水平等权重较高的服务内容，其满意程度为“一般满意”，应当再尽可能提升其服务质量，使乘客达到满意的程度。

三、提升高铁客运服务质量的建议

从调研结果的分析可知，成都局集团公司作为西南地区旅客运输关键枢纽组织，在旅客运输方面起主导作用，面对运输市场竞争日益激烈，需要越发重视补齐高铁客运服务“短板”，提升客运服务质量，主要可从安全性、便捷性、舒适性等方面进行：

(一)加强安全宣传教育，提高服务人员应急水平。加强安全宣传教育，完善应急救援预案。除积极进行常规的治安管理之外，还应加强安全宣传教育；完善应急医务配套设施；完善应急预案，建立高铁应急响应体系。车站列车应加强客运服务人员的队伍素质建设，从基础业务到应急处置，定期开展业务培训工作，增加心理学、消防及地理等专业知识的基础培训，增强员工的专业技术和应急处置能力。

(二)合理设置指示标识，保障旅客便捷出行。合理设置车站区域指示标识。高铁车站在设置站内道路区域指示标识时，需充分考虑指示牌上的用字和方向指示，同时考虑到盲人旅客的情况，应增加触摸式引导标记，方便旅客寻找。另外，合理设置车站问讯处和流动服务岗、列车晚点公告、列车编组变更和车厢指示标识等重要信息，便于旅客找到目的地方向。

(三)加强人性化配套服务水平，增强旅客出行舒适度。针对人性化设施配备不足，建议提供免费充足的充电设施或充电宝服务；攻克动车上手机信号弱问题，逐步消灭信号覆盖盲区或提供免费的WIFI服务；提供优质视听服务。

针对排队时间较长的问题，优化安检通道设置，给予明显的标志指引，提高安检效率；提高检票机的科技水平，在人流高峰期合理安排人工检票，提高检票效率；继续推广电子票，启用人脸识别，实现刷二代身份证，电子票等方式进站乘车，全面提高进出站的效率。

优化候车空间环境方面。增加站外增设候车区域进行分流，满足旅客对候车室座位的需求；落实站内候车厅、卫生间专人保洁制度，保证站内候车环境整洁卫生。

注重高铁站车餐饮质量安全和食品卫生安全的链条管理，提升旅客对餐饮服务的整体满意度。车组上的自营餐车可提供多个价位的荤素搭配套餐，满足旅客用餐需求，做到价格亲民和美味；另外，精细化运营基于手机购票APP的高铁外卖业务。