当代医院品牌营销新方向

(鄂东医疗集团黄石市妇幼保健院 湖北 黄石 435000)

我们说医院发展的关键在于管理策略，医院经营管理的本质还是确保患者安全，留住患者信赖。在提高综合管理水平和业务水平的基础上，建立和谐的医患关系，树立良好的外部口碑，提高内务质量，才是赢得百姓的信任的根本之道。

一、成熟的营销系统

酒香还怕巷子深。医疗市场同样需要一定的专业包装。这里说的专业包装即以疾病为核心，充分发挥营销计划彰显医疗品质与特色。

首先是硬件方面的包装。专业的硬件包装需要通过视觉感知和医院服务的技术力量来实现品质感受。硬件条件主要包括医疗单元设置、就诊环境、空间装饰、住院条件以及提供的诊疗、辅助器械及相关设备。再谈最重要的软件方面包装，硬件包的目的是让患者更好地直观地了解医院，软件包是在硬件视觉的基础上，让患者享受良好的就诊体验，客观的评价更能体现安全质量和品牌声誉。包装的过程不是简单停留在一个虚拟的概念上，而是资源配置整合、解构、重组的过程。由内而外，软硬结合，重点突出，齐头并进才是一套完整而成熟的医院营销系统。

二、优质的服务体系

当代的世界经济，服务业经济产值已超过总量的60%。在服务业高度发达的今天，人们注重的不仅仅是消费结果的呈现，更加注重的是消费过程的体验。医疗服务从某种程度上说也是一种特殊的服务业。不知不觉间酒店及航空业的服务标准已经成为了人们衡量专业化医疗照护服务的形式，经济购买的角度也成为了了人们衡量医疗服务品质的直观呈现。

首先，领导团队要切实将医院服务质量与服务质量管理纳入医院核心竞争力，结合医院具体情况以发展规划、PDCA、SDCA模式找差距，抓落实，持续改进医院服务质量。其次，一个优质的服务体系需要优质的服务管理组织架构。全院应该形成一个以优质服务管理部为中心，辐射各科室，全院参与的包括医生服务质量、护士服务质量、后勤服务质量、窗口人员服务质量、管理人员服务质量等在内的有机的完善的服务管理架构体系。

三、全面的满意度调查

我们须知高评价的满意度调查是患者及顾客评价的，不是医院自身评价的。同医疗质量管理相同，服务质量的管理同样需要分析我们的服务对象和范围。提高服务品质，需要我们对他们就诊过程中体验的环节了如指掌，需要我们对服务对象的诉求、期望充分满足。通过多渠道，充分调研和梳理患者对医院医疗品质及服务不满意的欠缺点，鼓励更多的第三方提出改进的中肯建议，建立迅速的反应机制，不断持续改进和完善医疗和服务质量。

医院职工对医院内部管理及服务存在的不满意欠缺点同样重要。及时梳理院内员工对医院内部服务质量改善建议，形成以职能科室服务于临床科室的服务型管理质量。满意的员工才有满意的输出，只有员工幸福、社会信赖才是医院持续发展的不竭动力。

四、个性化的服务

医院的个性化服务就是一切以病人为中心，在满足患者共性需求的基础上，针对目标服务对象的个性特征及合理的特殊需求，积极主动地提供差异化的服务，从而形成长期的、互信双赢的互惠关系。实践证明，个性化的服务在改善医患关系、培养患者医疗品牌忠诚度上有着显著的作用。

以产科为例，无痛分娩、导乐分娩、陪伴分娩、水下分娩等多样化的分娩方式也就意味着为产妇提供了更多的分娩选择；及时的产前、产时及产后个性化心理疏导，生理上、心理上个性化情感支持使得医院服务功能形成了人性化的具体扩展，使患者在收获身体健康的同时也获得心理上的满足和品牌上的认同。

五、全生命周期的健康关怀

世界卫生组织对健康的定义是：生理、心理、社会适应和道德方面的完好状态。对目标患者进行全面的监测、分析以及健康评估,提供专业的咨询及指导，对健康风险因素进行专业的干预管理，形成全人、全程、全方位的健康服务才是未来大健康中国医疗品质的全面彰显。

就具体的健康管理而言，检验和筛查只是一个起点、健康评估是关键、健康促进才是根本目的。国家卫生健康委员会发布《中国妇幼健康事业发展报告(2019)》中强调：不断加强孕产保健、儿童保健、妇女保健、生殖保健和出生缺陷综合防治工作，努力为全体妇女儿童提供系统连续的妇幼健康服务。以孕期保健服务为例，开设孕前咨询门诊，提供生育力评估和备孕指导，鼓励助产机构和孕妇学校，不断探索完善孕产期营养、心理等个性化服务，全方位保障孕产妇身心健康。

六、组合联动的传播营销

面对日益激烈的医疗竞争，作为核心竞争力之一的医院品牌如何建设成为了新一轮医改下医院管理人思考的重要方向。

品牌形象单一是众多医院初创时期营销的困惑和难点。医院文化、服务、技术及特色在内的品牌建设其实就是围绕医院美誉度、知晓度和忠诚度三个方面而言的。知晓度相对而言比较容易做到，脱离市场来谈论品牌及影响力的美誉度和忠诚度是不可行的。医院品牌的建设离不开媒体的支持，搭建优质的媒体宣传平台，采用新闻报道、栏目宣传、宣传片、微博、论坛、公众号及展架、画册、折页等在内的线上线下组合联动式的整合传播营销才是高质高效的外部联动策略。利用有价值的线索点，结合巧妙的传播时机，多媒介多矩阵地围绕患者教育、患者故事、医学人文等品牌话题做有温度的营销传播。

医院品牌营销不是无源之水无本之木，没有放之四海而皆准的发展模式。当代的医院品牌营销只有在高效、安全的医疗质量保证下，优质人性化的服务体验中，全生命周期的健康关怀里结合成熟的营销系统和精致的品牌建设才能到达品牌营销的新高度。