探析“无人酒店”的必然性以及所存在的问题

(贵州省师范大学 贵州 贵阳 550001)

一、何为“无人”？

2017年7月10日，阿里巴巴创始人马云的无人超市正式上线。09月，杭州·云栖大会上，阿里推出了无人餐厅。12月，第四届世界互联网大会上，天猫无人超市亮相。

同年，国内无人货架领域也迎来投资热潮。9月，饿了么推出了无人值守货架——“e点便利”。同月，阿里投资的盒马鲜生已经进入办公室无人货架领域；11月，京东到家称，公司新研发的智能货柜“京东到家Go”已投入运营。

2017年10月28日，成都首家无人酒店乐易住开启免费试睡活动，根据乐易住官方微信信息展示，该店将是国内首家无人智慧酒店。

好像突然一下子，2017年成为了“无人元年”，人类生活日常紧密相关的方方面面都已经进入了“无人”时代。

那么，什么是“无人”呢？其实，“无人”主要是指消费者一方在进行消费时，商家只提供商品，不再有商家“代表”，也就是我们通常意义上所理解的服务人员，如：超市收银员、推销员、餐厅服务员等；而所有商品与服务的提供均基于现在互联网、物联网、智能感应等理念与技术得以实现。

就我而言，我个人觉得无人超市，无人货架很好理解，但是，无人餐厅、无人酒店又是什么呢？

二、什么是无人酒店？

“无人餐厅”的概念主要是指在整个消费过程不再需要与传统意义上的服务人员面对面打交道：它意味着消费者从进门就被系统永远记住身份，后续的点餐、下单、结转均不再需要服务人员，同时，系统还会记住顾客的饮食偏好。从这个方面进行理解的话，无人餐厅其实跟无人超市非常类似，唯一的不同是，超市可以直接拿起物品，而无人餐厅因为“消费品”的特殊性，需要等一阵而已。

同理，“无人酒店”不是说没有人，而是基于物联网和人工智能结合之后，顾客从入住到离店，无需接触任何工作人员，也即是运用智能科技来实现酒店的智能化；所谓的“无人”其实是在基础服务上，让一些程序解决顾客的基本需求。无人酒店基于客房搭载智能控制系统，给客人带来不一样的体验。也就是说，无人酒店会在每一间客房当中，设置有均能实现门锁、照明、空调、电视等设施全方位智能感应。所谓的“无人”通俗理解就是在基础服务上，让一些程序代替人工解决顾客的基本需求。

三、无人酒店的特征

与传统酒店相比，“无人”酒店突出表现有以下特征：

1.不再需要的前台

“无人酒店”的智能系统通过与酒店运营方微信公众号的对接，可以实现远程订房，付费，结账等服务。通过关注酒店的公众号，或者各大订房软件就可以将客户引流到相应的公众号。等客人交完费用之后就可以在推送的微信小程序或者APP实现开启房价的智能门锁，当然如果你的房费不够了，门就打不开了。

2.全屋智能系统

“无人酒店”的全屋智能系统其实是把智能家居的那一套搬过来了，这一套系统集成了物联网门锁、智能场景控制、智能窗帘、智能影音、智能家电系统，智能灯光系统。客人入住后可以通过手机APP来控制房间内的所有功能，特色是开启房门的瞬间，房间内会触发特别的场景，欢迎词，灯光效果，甚至是背景音乐等。

3.点餐方便及时

当客人走进餐厅，人脸识别系统会自动识别出其身份和房间号，所点餐品将自动被记入消费清单。如果你不想出门，只需在手机上点单，机器人就能把食物和水送到你的房间。

4.退房简便

顾客在传统酒店退房时，前台会派卫生阿姨前去查房，等查房完毕才能离开。但在“无人酒店”，客人只需在手机上退房，随时离店。同时，只需将房卡插入自主服务机器卡槽，系统会自动找回多余的押金、打印发票。离开以后，房间会自动生成一张打扫订单，就像滴滴派单给附近的车辆一样，卫生阿姨接到订单就会前来打扫房间，酒店无需专门请清洁工。

以上无人酒店的特征集中体现了无人酒店的综合特点：高效且智能。传统酒店办理入住、退房手续，需在前台出示证件、登记身份信息，平均需要10分钟，如在高峰期时间会更长。而“无人酒店”则无人管理、自助入住和退房则只需要不到1分钟的时间。有了人工智能的加持，酒店可能会大幅降低人力成本，可提高运营效率，提高服务质量，提高宾客满意度，并且可使酒店管理更加科学化、精细化，通过对客源进行类比分析，推动产品创新。

当然，“无人酒店”并不非绝对无人，它还是会配备值守人员，尤其是在现在发展的初期，但是这些“无人酒店”的工作人员其工作对象主要是针对无人酒店内部的设备设施，尤其是代替了传统酒店人工部分的人工智能设施。

四、无人酒店出现的必然性以及出现的问题探析

“无人酒店”本质上反映的是现在流行的一种经济模式，即“无人经济”。在这种模式下，生产和生活中的各种场景，正在逐步脱离对人的依赖。无人酒店所在的“无人经济”模式的诞生与普及得益于人工智能和物联网技术的发展：利用各种先进的传感装置，将物理世界转换成数字世界，通过感知、计算、学习来实现人与物、物与物的精准对接。

现在因为民宿、青旅等新兴崛起，对于酒店的冲击是非常大的，如今“无人酒店”的推出或许能够解决现在的困境。但是“无人酒店”的运行真的能够切实可行吗？这到底是行业的革命？还是已超无聊的闹剧呢？凡事的出现均有两面性，尤其是异军突起的“无人酒店”，更是受到了广泛的讨论；那么它究竟是颠覆，还是噱头呢？我个人有一些简单的思考。

从科技角度来看，“无人酒店”肯定是科技进步的方向，并且这种发展趋势毫无疑问是必然的。机器逐渐取代人工，好处是既能起到优化效率的作用。但也不可否认，目前国内的无人酒店还处于试水阶段，在很多方面还存在着亟待解决的问题。

1.酒店成本方面

表明上看，“无人酒店”这一“无人”举措，无疑节约了人力成本：它没有查房环节、也没有配备前台人员与安保人员，这一波操作在一定程度上确实可以节省人工费用支出。

但低成本在这里似乎是个假命题。虽然在“无人酒店”人员配备上有所减少，但为了提高宾客满意度，不少酒店招聘的人员在成本上却远高于传统酒店的服务人员成本。我们可以做一个假设：如果一个连锁酒店可能需要30人，每人工资为3000元/月，共9万元；但是这种情况下酒店需要雇佣更加高级的15人，月薪在1.5万元左右，人力成本支出为22.5万元，每月人力成本反而需要多支出13.5万元。

2.机器维护

“无人酒店”的“无人”是基于传统酒店配备的工作人员工作被智能科技设备取代而形成的，而这些科技设备却是真正的高成本，越智能成本越高，还要花费大笔费用进行智能设备的保养与维护。正如前文所述，目前“无人酒店”配备的工作人员主要是针对机器设备的维护与管理，不可否认，这些新鲜玩意的价值短期内投资成本以及管理成本均是高于以往典型劳动密集型酒店的人工成本的。

3.酒店安全

“无人酒店”的优势也是它的弱点。“无人酒店”最大的问题在于安保问题，无足够人员人值守的环境住客们的安全才是最大的考验。因为此类酒店的客人入住需要扫描身份证在公安系统登记，“无人”从另一个角度来说，保护了客人的隐私。但因为没有前台登记，对于入住人员的管理也就无法做到安全到位。毕竟现在人脸识别系统还有很多需要改进的地方，同时，现在社会上不乏化妆技术盛行，更甚者是整容现象普遍，这对于光靠机器的人脸识别很难保证入住人员的安全性。当然这个问题人工前台也很难解决。

4.适用范围有限

无人酒店体现着现代社会的智慧生活。但是这样的酒店，只适合标准化的酒店管理。换句话说吧，无人智慧酒店属于连锁酒店。这意味着什么低端酒店很难发展无人酒店。同时，现在的“无人酒店”普遍消费较高，也不是一般人的优先选择；最好的结果往往是体验一把也就没有后续了。

5.后续发展受制于科技发展

人工智能化的“无人酒店”发展潜力无限，可受制于成本问题和科技水平问题，未来发展的阻力依然不小。例如：不少四星级以下酒店难以进行相应的成本投入、很多人工智能设备只是试验品并未真正大量生产、一些技术难点尚未突破导致制约实际应用受到制约等。

五、小结

可以说，目前所有的“无人”商业模式都并不成熟。它们更多的是凸显一家企业的技术实力，但现在并不具备全面推广、落地的能力。而且大众多起接受程度也较低，还没有形成风靡之势。“无人”这样的新鲜事物，还有待时间的验证。

同时，如何看待“无人酒店”，我觉得还有一个值得关注的元素是回到酒店行业本身。酒店的本质是服务业，酒店的服务需要温度和情感，这一点，至少目前来看，只有人类员工才能做到；毕竟，人是服务行业里最重要的一环，所以，究其根本提高人要服务质量，解开枯燥工作，无论面向顾客还是面向酒店行业自身员工，可能更多的还是要“以人为本”。

但是，我们也应该看到，现在的酒店普遍面临着人力成本过高、人力服务情绪化、服务内容单一等问题。传统酒店的服务一直是大家所诟病的话题，服务员的态度差，服务质量不好等等一系列问题都是传统酒店业的麻烦，而无人酒店的异军突起就是将传统酒店行业的缺点转化成了自己的优点。而且，“无人酒店”并不是一成不变的产品，而更多的是需要不断迭代更新。科技感其实只是其中的一部分，更多的是要把科技与服务结合，塑造“新服务”模式。正如，有一种观点认为：“无人酒店”只是运用智能科技实现酒店的智能化，其实如果把“无人酒店”作为一个空间来运营的话，其实又可以衍生出很多的商机。

实际上，就当下市场而言，酒店行业竞争激烈，同质化现象比较严重，毫无亮点的住宿体验，让不少旅客体验感平平。而诸如“无人酒店”、智能酒店的横空出世，除了增加酒店设计感、产品品质感，饱含“黑科技”的智能产品更能成为酒店差异化，吸引客人、留住客人的利器。抛开成本因素来看，这实际上是酒店营利的很好出发点，随着时间的推移，如何才能真正落地并生根？酒店自古以来就存在着，古时候的客栈就是酒店的前身。经过不断地发展和淘汰，现在的酒店不再只是给顾客提供一个住的地方，更多的是让顾客有一个家的感觉。而酒店行业的更新可不会止步于此。

而说到机器人说到智能化，现在的媒体也好生活也罢，常常会出现机器代替人类的说辞。但是，比起这些可能是耸人听闻的预言，也可能只是杞人忧天的无聊论断，但也可能是真正的明天的现实。然而，比起机器人可能将抢走许多人的饭碗甚至代替人类这种情况，我想我们更应该担心的是人像机器那样思考！

当然，这个时代变得很快，钱跟科技可以让每个人走的更快，而每当小步快跑起来的时候，我们都不要忘了：所有的一切都是为了人。