现代酒店客房服务质量现状研究及优化措施

(陕西地建酒店管理有限责任公司 陕西 西安 710000)

一、我国酒店客房服务质量现状

(一)管理意识淡薄

不少酒店客房管理人员虽口头上承认服务质量的重要性，但在行动上却表现不佳，只是单纯安排几个监督员或者认为口头呼吁一下即可。管理意识淡薄导致管理出现一系列问题，不仅影响了客户的体验感，员工的责任感和归属感，甚至会影响到酒店的经营与效益的增长。

(二)管理手段乏力

管理层对于客房服务质量的重要性认识不足，所以无论是在组织机构设置、人员配置、管理方法或者管理措施上，都无法对客房服务质量实施全面的管理。管理的手段不具创新型，传统的管理方法已经不适用现代酒店行业的管理。

(三)管理止于形式

在客房服务质量管理中只注重控制和检查，而不加注重事先防范，等到质量事故发生后才去追究相关责任，使得质量管理成为了纸上谈兵。形式上的管理根本不能够深入挖掘出酒店管理的问题，客房服务质量管理更加不能止于表面形式。

二、我国酒店客房服务质量出现问题的原因

总体而言，我国酒店客房服务质量还存在总体服务水平偏低、管理水平不高等问题，产生这些问题的原因有很多，笔者主要从以下几个方面加以分析。

(一)酒店客房员工流动性大导致服务水平达不到标准

一直以来，社会上存在轻视服务工作的思想，认为服务业是低层次工作，因此很少有人把类似于餐厅服务、客房服务的工作真正当成自己的事业来做，所以导致酒店服务员工成为流动性相比来说较大的职业。此外，进入酒店客房服务行业的门槛相对较低，很多管理者认为员工后备人选较为充分而不加以认真管理，缺乏对员工的重视程度，因而难以调动员工服务积极性，更谈不上主人翁责任感、归宿感和价值认同感。

(二)部分酒店客房设施设备老化

酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个非常重要的组成部分。但是很多酒店都不太重视客房的设施设备，而是比较重视餐厅和前厅设施设备的保养和维护，认为餐厅和前厅是直接影响客人对酒店第一印象的地方，往往忽视了客房才是宾客在酒店中所待时间最久的地方，所以说，客房基础设施的好坏往往决定着客人对酒店的印象和评价。

(三)酒店缺乏对员工的有效培训

培训作为酒店企业人力资源管理的重要环节之一，在日趋激烈的酒店市场竞争中日益引起经营者和管理者的重视。但国内的很多酒店管理人员依旧只强调短期经济效益，而忽视了对员工的培训，有些酒店对培训的重要性有一定的认识，表面培训异常火热，培训效果却收效甚微。除此之外，很多酒店只是停留在对员工的短期培训层面，没有长期的目标和计划。[1]

三、提高酒店客房服务质量的重要性

服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是否干净，食物温度是否合适等，软件产品指酒店员工服务态度以及服务质量。但如今，在酒店硬件条件设施基本相同的情况下，酒店唯有通过增强服务要素寻求更大差异化。

提供良好的服务可以促进现代酒店利润持续增长，良好的服务能够在有效巩固现有顾客的同时，赢得更多的新顾客。获得顾客长期忠诚自然就会获得顾客的重复消费机会，从而促进企业的销售额不断增长。这是根据帕累托“二八法则”所得出的结果，其典型表现是80%的产出来自于20%的投入，简单来讲就是20%的产品或20%的顾客，承担了企业约80%的营业额，通常带来约80%的企业利润。而拥有良好的服务有助于企业把握住这20%的机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户，进而有助于企业进入占有80%市场份额的约20%的优秀企业行列中。由此可以看出，服务质量对于企业发展的重要作用。

四、改善和提高客房服务质量的优化措施

(一)保持客房整洁，提供舒适客房环境

客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，此时的客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个家的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店时的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的空间环境。人们在外出旅行住宿的时候，往往最关注的就是客房的卫生程度，客房服务部门的管理者应该加强对客房卫生的管理，才能真正做好对客的接待服务工作。

(二)重视客房设施设备的保养与维护

客房部的员工应该重视对客房设备的检查，加强与前厅和维修部门的联系，发现问题及时报备，维修人员及时进行维修，增强责任感，共同在酒店中营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。

(三)确立长期的培训目标和计划，提高员工素质和归属感

员工的素质包含员工的道德水准、文化修养以及业务技能诸多方面，员工的行为举止十分重要，酒店管理者要确定一个长期的培训目标和计划，对员工的进行系统的培训，提高员工福利待遇，让员工感受到管理层面对基层员工的尊重与重视，在提高自身服务素质的同时能够增强对自身职业和价值的认同感，提高对服务行业的归属感，减少职业流动可能性。[2]

结语

作为对外开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，我国酒店行业在经过几十年的发展过程中，实现了由服务接待型向产业经营型接轨，不论是产业规模与管理水平还是服务质量都有了显著的提高。但是在进入了个性化时代，人的自我意识逐渐增强，在接受服务的同时也越来越重视自己的满意程度，仅仅像过去一样提供共性的酒店服务已经不再适应现代酒店发展的需要，良好的、具有创新性的酒店服务变得越来越重要，也将成为酒店行业未来发展的重要基石。质量是企业的生命，没有高质量的服务就没有市场，没有质量的酒店就不能生存，只有优质的服务才能满足宾客的消费需求，酒店行业才能得以蓬勃发展。