有效提高高校办公室秘书情商的路径探析

王蕊

摘 要：高校办公室工作繁多，办公室秘书任务繁重，心理压力大，情绪容易失控。如何能在错综复杂的人际关系和千头万绪的事务中游刃有余，就需要秘书具备一定的情商。通过分析高校办公室秘书情商的重要性和问题，提出了提高办公室秘书情商的有效途径，为有效提高办公室秘书工作的成就感和有效性提供参考。

关键词：秘書;情商;沟通

对于高校办公室秘书来说，他们承担着上情下达、下情上报、执行领导决策的重要任务。在繁重的工作压力下，在复杂的人际关系中，既要精准领会领导的意图，又要沟通好相关部门，使领导的决策能很好地贯彻下去;既要处理好与同事的关系，又要解决好来访者的诉求，兼顾原则性与灵活性。这就需要秘书具备一定的情商，才能在复杂的人际关系和繁多的事务性工作中游刃有余、联系上下、沟通内外、协调各方。

高校办公室秘书情商的重要性

第一，秘书情商的高低，影响自身工作效率。高情商的秘书既能正确定位自己，又能站在上级的角度思考问题，充分领会领导意图;无论是在繁杂的工作中，还是在受到批评时，都能有效地自我激励，迅速调整情绪，以饱满的热情投入到工作中，工作效率高、执行力强。

第二，秘书情商的高低，影响学校部门之间沟通的效果。上情下达、下情上报的质量，直接关系到决策的执行和信息的收集。高情商的秘书懂得用恰当的语言沟通，能以谦虚的态度与各部门沟通，并能将问题如实汇报，保证了领导决策的合理有效性。

第三，秘书情商的高低，影响学校的对外形象。办公室是学校的窗口部门，高情商的秘书在接待教师、学生、来电来访时，会以尊重的方式、真诚的态度去沟通，树立良好的服务形象。

高校办公室秘书情商存在的问题

第一，不能摆正位置。秘书每天服务学校领导，很容易产生优越感，情急时容易以权压人。秘书是领导的助手，不能认为“靠山硬”而有所依仗、有恃无恐，更不允许滥用领导和办公室的名义谋取个人私利。作为秘书一定要摆正位置，正确履行自己的职责，不要盛气凌人，更不要越权越位。

第二，缺乏时间管理艺术。毛泽东同志曾生动地将统筹兼顾的工作方法比作“弹钢琴”，秘书工作也是如此。如果不懂得时间管理，不知道重要且紧急的事情先办，分不清主次，很容易忙中出乱，受到批评。这时，如果不能识别情绪并加以控制，会出现沮丧、悲伤等情绪，或将情绪转嫁到前来办事的同事身上，造成人际关系紧张。

第三，缺乏沟通艺术。在工作中，秘书要勤于、善于沟通。同时，沟通要讲究方法，特别是只有有效识别自身情绪，并加以控制，才能在沟通时语气、态度适当，沟通协调顺畅。

提升办公室秘书情商的有效举措

第一，正确认识自己，有效沟通协调。一是正确定位自己。秘书虽然身处中枢部门，是桥梁纽带、关键核心，但决不能趾高气扬、颐指气使，对自己的身份、地位、角色、任务等要有正确的定位。二是有效沟通协调。秘书在协调工作时，一定要准确无误地传递上级领导意见，不能加入自己的感情和喜好。在沟通中，难免会遇到沟通不畅的情况，这时就要学会自我调节、反观自身。三是真诚做好服务。在服务同事时，要采取尊重的语气和真诚的态度，可采取因人而异的沟通方法，必要时进行换位思考。在服务职能部门时，要明确自己的服务身份，切勿以领导压人，并如实反映问题。在为学生服务时，要尊重每一位学生，给予他们足够的关注，帮助学生解决问题。在服务来访者时，将原则性与灵活性兼顾，用热情的态度、真诚的服务给来访者留下良好印象。

第二，管理控制情绪，理智面对问题。一是沉着应对压力。秘书工作常会面对各种错综复杂的压力，统筹兼顾，分清轻重缓急，有条不紊、临阵不乱，是一种经过磨练才能形成的能力。这就要求秘书有乐观、积极的品质，管理控制好情绪，锻炼能力，沉着应对压力。二是有效沟通问题。在秘书工作中，常会遇到对方不配合的情况。此时，切忌当面指出问题，不妨站在对方的立场上看问题，寻找沟通的有效途径。三是合理管理情绪。秘书要做情绪的主人，这样才能在高压繁杂的工作环境下，用温和的态度、谦虚的语气、委婉的沟通方法，化解矛盾、赢得理解、获得支持。

第三，有效自我激励，提高工作成效。一是有效激励可以导正情绪。人在沮丧时如果受到激励，可以有效导正情绪，发挥出潜能。二是情绪影响秘书能力的发挥。人往往在情绪好时，能力才可以正常发挥，甚至超常、创造性发挥。因此，秘书要有效控制情绪，让能力正常，最好是超常发挥。三是有效自我激励，驱动工作成效。最有效、最积极、最方便的激励方式就是自我激励。自我激励能够持续不断地给予人前进的动力、奋发的力量、拼搏的精神。工作中，办公室秘书可以通过积极的自我暗示来不断地激励自己，驱动工作成效。

第四，识别他人情绪，加强团队协作。一是细心观察。秘书要学会察颜观色，情绪会通过面部表情和身体语言显露出来，秘书要能够通过他人细小的变化而识别出当时的情绪状况。二是有效分析。秘书要学会分析他人变化的原因，采取相应的工作方式。三是协同配合。秘书要通过细心观察，有效分析识别他人情绪，采取相应的沟通方式协同配合。只有这样，才能在团队工作中，分工合作，密切配合，为紧张的工作营造良好的团队工作氛围。

第五，妥善处理人际关系，高效沟通配合。一是换位思考，以情感人。作为秘书，要协调上下、沟通全校，就要学会转变自己的思维角度，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。用温和、委婉、真诚、理解、包容的语言，以情感人，当得到对方情感的认同时，沟通就会顺畅，沟通的目的也就更容易实现。二是灵活运用沟通方法。首先，切勿急躁。急躁、发脾气，不能解决问题，反而使问题复杂化。其次，慎用“为什么”。“为什么”是一种质问，语气中难免带着情绪，并且有强烈的暗示性，只会引起对方心理上的对抗，很容易使人采取敌对和防守的态度。当对方集中精力自卫防守时，不会考虑怎样解决问题。三是恰当选择说服对方的方法。在遇到沟通困难时，不妨虚心向对方请教解决办法。这时，问题就不是一个人在解决，而是双方都着眼于问题的解决，可能很快就能找到解决的途径。

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（作者单位：北京印刷学院学校办公室）

[责任编辑：苑聪雯]