方言交流对提高患者满意度的应用研究

梁秀葵

（广西象州县人民医院 广西 象州 545800）

随着社会的不断进步、护理学的发展以及近年来不断出现的护患纠纷，护患关系问题日益受到关注。在与患者进行沟通的过程中，无论是向患者讲述治疗情况还是收集患者反馈意见，都需要借助语言来交流，而语言不通则给治疗和护理带来了极大的难度[1]。我国作为一个多民族国家，各地区都有着不同的方言，加之近年来人口流动越来越多，医院就诊患者中外地人口不断增多，语言不通问题日益突出[2]，尤其是老年人群，其普通话程度较低，导致护患交流沟通十分费力。我院针对这些问题，在护理服务中开展方言交流，取得了较为满意的干预效果，现报道如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

本次研究将我院2016年7月—2017年7月期间未开展方言交流前住院治疗的500例患者设为对照组，男性260例，女性240例，年龄在18～91岁，平均年龄为48.29±10.27岁。其中汉族158人，壮族294人，其他民族48人。选取2017年8月—2018年4月期间收治的在护理过程中应用方言交流的500例患者作为观察组，男性208例，女性292例，年龄在18～91岁，平均年龄为48.37±10.55岁。其中汉族155人，壮族288人，其他民族57人。两组患者的一般资料水平接近，P＞0.05，具有可对比性。

1.2 方法

所有对照组患者均采用常规临床护理措施，观察组患者在常规护理基础上应用方言交流，其具体内容如下。

1.2.1 加强个人方言学习 护士长召开科室小组会议，探讨本科室日常护理服务沟通过程中存在的问题，向护理人员阐明在护理中应用方言交流的目的、方法、意义和必要性，动员全员积极学习广西象州地区方言，鼓励不会讲当地方言的护理人员向会的护士学习。加强方言学习的方法包括：（1）“一带三”强化指导：组织相关科室的护理人员互相学习和监督，每位会当地方言的护理人员指导2～3位不会方言的护理人员，强化方言的口语训练效果；（2）护理部根据院内护理工作具体情况，针对常用的护理内容，编写《护理活动中常用象州方言》，并发放给护理人员，供其参考。

1.2.2 合理安排班次 护士长针对护理人员方言掌握情况，在编排班次时确保每个治疗护理小组至少有一名熟练掌握当地方言的护理人员，使其能够与患者进行有效的沟通，让患者产生认同感，提高患者治疗依从性，同时还可带动其他护理人员进行方言学习。

1.2.3 将方言交流融入护理各个环节 利用相关辅助手段强化方言宣教，如将病房区域的指导指南改成方言并进行录音，对于与护理人员之间存在语言沟通障碍的患者，可给予其方言录音宣教，确保患者能够及时了解整个住院和治疗过程。在日常护理过程中，护理人员采用方言与患者进行交流，了解患者对于疾病的认知情况和心理状态，并进行相应的指导，直至解决问题。对于行手术治疗的患者，在围术期时由责任护士采用方言对其进行相应的指导工作，帮助患者改善不良情绪，消除其对手术治疗的陌生感和恐惧感，指导患者做好术后康复工作。在患者出院时，采用方言对其进行康复指导，告知患者如有不适应随时回院就诊。

1.2.4 方言考核 护士长在每日晨交班时采用方言对护理常见问题进行提问，让护理人员进行回答，如答不出可由旁人提醒，以促进相互学习效果。每个月科室开展一次模拟考核，并将考核结果与绩效相挂钩，以提高护理人员的学习积极性。

1.3 观察指标

采用问卷调查的形式，记录我院在护理过程中应用方言交流前后患者对于护理服务的满意度，同时对两组患者健康教育知晓率的变化情况进行对比分析。分别在护理前后，采用抑郁状态自评量表（SDS）和焦虑状态自评量表（SAS）对两组患者的心理状态进行评估。

1.4 统计处理

采用SPSS20.0统计软件对各组实验数据进行分析，计量资料数据以均数±标准差表示，计数资料数据以率（%）表示，两组比较用χ2检验，P＜0.05差异有统计学意义。

2.结果

2.1 心理状态

两组患者在入院时，其SAS和SDS评分水平基本接近，在护理后，开展方言交流的观察组患者心理状态改善效果显著优于对照组，P＜0.05，差异有统计学意义，见表1。

表1 两组患者护理前后心理状态情况分析

2.2 满意度

开展方言交流的观察组患者对于护理服务的满意度为96%，显著高于对照组患者，P＜0.05，差异有统计学意义，见表2。

表2 两组患者护理服务满意度分析

2.3 健康知识知晓率

开展方言交流前，患者对于健康知识的平均知晓率显著低于开展方言交流后患者的健康知识知晓率，P＜0.05，差异有统计学意义，见表3。

表3 开展方言交流前后患者健康知识知晓率分析

3.讨论

护理人员利用方言与患者进行交流和沟通，是由于方言具有一定的情感渲染力，其有利于对患者心灵的慰藉，提高患者与护理人员之间的亲和力[3-4]。我院收治患者大多为壮族及其他少数民族，护理人员多为外地居民，对于本地方言了解不足，导致在护理过程中时常出现沟通不畅等情况，不仅费时费力，护理效果也受到影响。2017年开始，我院针对这种情况，在护理过程中实施方言交流，通过对护理人员进行方言交流强化培训和相关考核，有效的提高了护理人员方言水平，使其能够利用方言与患者进行交流沟通，给予患者健康宣教和护理服务，确保了健康宣教的质量。本次研究结果可以看出，通过开展方言交流后，患者的心理状态改善效果明显优于对照组患者，且护理服务满意度和健康知识掌握度也明显高于对对照组（P＜0.05），表明开展方言交流，有助于缓解患者的不良情绪，改善护患关系，提高患者治疗依从性，从而提高临床治疗效果，促进患者早日康复[5]。

在护理服务过程中，护理人员应用方言与患者进行交流和沟通，能够显著改善护患关系，提高患者的治疗依从性和对护理服务的满意度，从而综合提高临床服务质量，适宜在各地推广。