浅析案例教学法在《客户关系管理》课程中的应用

□宗桂琴

在教育教学实践中,随着时代的发展，案例教学法得到了完善,并且被广泛应用到多门学科教学过程中，尤其在管理类学科教学中，案例教学法成为主流教学方式，已经对其他学科教学工作产生重大影响。在我国，案例教学法最早被应用到MBA教育以及企业管理层的在职教育培训中，无论是教学方式，还是教学效果，受到学员的青睐，并逐渐扩展到常规教学中，甚至一些学校将案例教学法作为一项重要指标，评价教师的教育教学效果。为了更好地推广应用案例教学法，本文借助《客户关系管理》课程，探索案例教学法具体应用方式。

一、案例教学法的特点及意义

Customer Relationship Management简称(CRM)为客户关系管理，随着市场竞争的不断加剧，人们对客户关系管理给予高度重视，借助《客户关系管理》课程，帮助企业深入分析客户详细资料，进一步提高客户满意程度和忠诚度，以此巩固和强化自身的市场竞争力。在高等教育教学中，任何课程的设置都是服务于实践，例如《客户关系管理》，与其他课程相比，该课程以营销管理理论为基础，借助互联网、电子商务等，从管理理念、技术应用等角度，对客户关系管理的原理、运用等进行阐述。在教学过程中，受教学内容、理论体系等因素的影响和制约，导致理论与实践相互脱钩。但是，案例教学法可以有效解决这一问题，这是因为案例教学法中选用的案例来源于生活，可以实现理论与实践的完美对接，可以有效激发学生的学习兴趣，提高教育教学时效性。与其他教学模式相比，案例教学法有着自身的特点和意义。

(一)帮助学生学会独立思考。从某种意义上说，教育的目的就是帮助学生培养独立思考的能力。在《客户关系管理》教学中，利用传统的“填鸭式”教学方式开展教学活动，学生没有独立思考的机会，在这种情况下，难以激发学生的学习兴趣，很难提高学生的积极性和实践效果，教师也教得乏味，且学习效率很低。但案例教学法是一种符合现代教育理念的新型教学方法，借助生动的案例，激发课堂教学活力，让枯燥无味的课程教学变得生机盎然，在一定程度上激发了学生参与课堂教学的积极性。

(二)增加师生之间的教学互动关系。与传统教学模式相比，案例教学可以密切师生之间的关系，形成一种“师生互补，教学相辅”的新型师生关系。学生通过参与阅读、分析案例和课堂讨论等环节，可以充分发挥自身课堂主体的作用，而教师的角色逐渐弱化，更多的是“组织、引导、促进”。为了提高案例教学时效性，需要教师选择科学合理的教学案例，充分发挥教师的引导作用，因势利导，激发每一位学生的想象力。案例教学法加强了课堂教学的互动性，活跃了课堂气氛，与传统“填鸭式”教学方式相比，具有明显的独特魅力。

(三)提高学生的学习自觉性。利用案例教学法开展教学活动，教师通过引导，鼓励学生查阅资料，通过合作的方式帮助学生作出分析和判断，进一步找出答案，如此反复训练，学生就会掌握自主学习的方法。与传统的“填鸭式”教学方式相比，案例教学法的实施主体更加侧重学生，教师的角色更多的是组织者和促进者，在探究问题、解决问题的过程中，学生能够自觉养成良好的学习习惯，掌握基本的学习技能和学习方法，为学生终身学习奠定基础。

二、案例选取遵循的原则

(一)遵循关联性原则。利用案例教学法开展教学活动，选择的案例需要注意理论与实践之间的关联性，最大限度实现教学目标与任务之间关联，制定和选择任何教学案例都要严格遵守关联性这一原则。

(二)遵循针对性原则。案例教学中运用的所有案例，都是围绕特定的教学目的编写的，所以案例的选择一定要综合分析教学目的，例如有的案例侧重方案的选择，有的案例侧重过程的推理等，不同的侧重点在一定程度上代表着案例编写者意图，但是，最终还是服务于相应的教学目的。在选择案例时，需要注意所选案例涉及的问题、理论背景等因素，无论选择何种教学方式，其目标是帮助学生分析现实问题，以问题为导向，这是案例教学法的核心所在，所以，选择案例时，一定要有针对性，借助错综复杂的问题，帮助学生培养独立思考的能力。

(三)遵循客观性原则。客观性是选择案例必须遵循的原则，这是因为，选取的教学案例所描述的事件必须是客观真实的，不能掺杂任何个人评析，根据自己所掌握的理论知识，学生可进行自我分析与判断。

(四)遵循趣味性原则。案例教学选用的案例要来源于生活实际，带有一定的趣味性，比如将带有互动演示的内容融入到教学案例中，可以激发学生参与课堂教学的积极性，在教师的引导下，让学生体验案例角色，实现师生之间的互动，便于学生之间的沟通交流，有利于帮助学生培养团队精神。

(五)遵循综合性原则。案例教学法中选用的案例，要遵循综合性原则，这是因为教学案例中，要对事件中涉及到的各个因素进行综合分析，同时抓住并突出主要问题，在教学案例中，注意把握各因素所占比重，然后给出结论。案例教学是一个综合过程，这一过程中涉及知识与能力，而讲授案例包括阐述教材知识、编排案例教学程序、展示案例等，案例教学中涉及到的知识既有哲学、思维科学方面的，又有心理科学等方面，总之案例教学包罗万象，内容丰富。

(六)遵循指导性原则。利用案例教学法开展教学活动时，选用案例要遵循指导性原则，帮助学生在分析案例的过程中明白案例，通过利用现有知识对案例进行综合分析，并给出结论，充分发挥案例在课堂教学中的导向作用，帮助学生总结经验。在实际教学过程中，教学案例需要融入课本理论知识，这样在潜移默化中帮助学生掌握课本知识。

三、选取案例的途径与方法

(一)直接运用教材和选取传统经典案例。教材是集体智慧的结晶。在案例教学中，可以直接引用教材中的经典案例，这种方法简单、有效、实用，例如《本土客户管理案例精解》(子秋)、《客户关系管理经典案例及精解》(周洁如)等，这些教材中都有为客户关系管理的经典案例及精解，并且这些案例诠释客户关系管理的三个核心理念，也有对应的典型案例，同时配有详细的精解，这些经典案例都是经过教学实践检验的，具有一定的代表性。

(二)注重平时积累。随着科技的发展，人们获取信息的途径越来越简单，所以在选择教学案例时，要注重收集生活中点点滴滴以及媒体报道的热点案例，将这些素材融入到教学中，可以有效增加课堂教学的趣味性。例如在《客户关系管理》课堂教学中，通过引入热点问题，可以在较短的时间内收敛学生的注意力，进而在有限的时间内，帮助学生掌握更多的知识。对此，教师需要关注时政，随时收集社会热点事件，为案例教学准备时尚的案例。

四、运用案例教学法需要注意的问题

(一)分清案例教学法与举例教学。在教学过程中，举例教学涉及的事例，可以是教师课前精心准备的，也可以是即兴编造的。而案例教学法中涉及的案例，不是用简短例子解释某个知识点，而是在真实发生的典型事件中，含有对应的问题。

(二)因强调案例教学而忽视理论传授。在教学过程中，如果只是简单地激发学生的积极性，在这种情况下，可以实施案例教学，这种教学方式能够活跃课堂气氛，但是丧失理论知识基础，学生仅能收到一些零散的经验，难以在实践中运用，也就无法达到预期的教学效果。

(三)对案例考评与引导不当。在案例教学中，教师需要评论、总结归纳学生的讨论和发言，在这一过程中，如果教师急于纠正片面言论或不当之处，使得学生不能自由讨论，也就无法帮助学生培养创造力。对此，教师在点评、引导案例讨论时，需要提高对学生的要求，引导学生进行深层次的思考，只有这样才能做到教学相长。

五、结语

综上所述，在教学过程中，引入案例教学法，由于这一教学模式融合了理论与实践，可以丰富学生的理论知识，帮助学生培养分析问题、解决问题的能力,尤其在讲授《客户关系管理》这门课程时，案例教学法更具针对性。因此，需要采取相应的措施，不断探索案例教学法，推动课程教学改革，提升课堂教学的时效性，全面提升学生的综合素质。