人工智能技术在税务咨询问题中的应用

吴兰 重庆大学计算机学院

人工智能是计算机科学的重要发展方向，它主要运用计算机模拟人的功能，强调模拟、拓展和人的智能理论与方法，从而更好的运用计算机代替人工服务，达到提高服务效率，满足人们个性化需要，提高服务质量的目标。

一、人工智能在税务咨询中的价值

(一)身份认证

人工智能技术用于税务咨询服务的基本价值在于身份认证，基于身份认证智能化可以自动认定用户是否具有合法的咨询权与各种税务办理项目的使用权，从而可以防止假冒用户或者非法用户进入税务咨询系统，可以保证税务咨询服务系统与数据的安全，可以保证授权者的合法利益和税务隐私。目前人工智能用于税务咨询的身份验证主要采用PIN码认证、身份认证、短信认证方式。未来还会使用人脸识别验证等方式在，在更广阔的媒体空间发挥税务咨询平台的价值和提高税务咨询的安全性。基于身份认识可以有效的防止不法分子对税务系统的入侵，从而达到有效的保证税务隐私，解决税务咨询的隐私泄露问题。目前我国税务咨询平台的人工智能服务采用了实名+实人的微分验证登陆方式，优化了税务咨询服务的基础模块，为智能化服务奠定必然基础。

(二)智能客服

智能客服是人工智能技术彰显价值的主要方式，随着12366受理咨询服务业务量的不断增加，传统的人工客服的工作时间与话路数量受到限制，人工智能可以达到24小时不间断服务，可以为用户办理和解决复杂多样的问题。特别是随着新税务政策的增加，税务事项的日趋复杂，智能客服可以提高税务咨询的效率，可以优化客户参与服务的体验，更好的满足了用户的咨询体验需要，有效的实现了语音与用户的交互。用户传达的诉求可以更好的被智能服务设备接受，提高了响应客户的速度，使得客服过程中无需等待，可以更好的提升用户的满意度，加快了相关业务的办理速度。基于智能客服还可以运用大数据技术对用户的咨询进行分析，从而找出可供挖掘的高质量语音沟通内容，这对于把握用户对税务政策的理解趋势，更好的提供全时段和媒体的税务服务，有效的通过网页、微信客户端提供税务咨询服务有重要价值。通过税务咨询数据库的建立，还可以规范人工智能税务咨询服务的流程，达到精准回复的目标，全面提高税务服务的科学性和有效性。

(三)智能搜索

人工智能信息技术的应用为咨询用户提供了智能搜索服务，运用人工智能技术可以对各种咨询信息进行过滤，并且还可以实现异构检索，这对于提高过滤信息的速度，做到智能化的数据过滤，完善人工智能服务的神经网络，从而为咨询对象提供各种形式文件与数据信息有重要意义。人工智能服务方式可以自动化的为用户提供HTML、PDF或RTF等格式的资源。优质的人工智能服务技术还可以提供各种多样化、结构化和半结构化的数据信息，这对于提高税务数据的检索质量有重要的意义。人工智能技术还可以对客户的税务咨询内容进行模糊的认定，从而把握具体服务业务的态势，进一步提供更加精准的咨询服务内容。

二、人工智能用于税务咨询的问题

(一)经济性不足

人工智能技术在给税务咨询服带来效率与速度优势的同时，在很大程度也增加了税务咨询的成本。随着人工智能技术在税务咨询使用程度的不断提高，税务咨询越来越依赖人工智能，这需要税务部门花费较大的时间、人力资源和资金来维护人工智能服务系统。尤其是在我国税法改革快速深入进行的当下，需要经常性的更新人工智能服务系统，这使得人工智能服务需要快速发展，必然带来应用成本的增加。

(二)开放性不足

当前我国人工智能用于税务咨询的服务主要方向在于基础服务项目，但是在应对地方税务业务方面作用力不足，虽然智能化税务服务系统可以更好的解答用户的基本问题，但是涉及地方性税务业务的中小微企业服务模块不完善，税务服务的各个子系统信息集成共享性不足，因此造成了税务智能咨询服务系统的开放性低，不能有针对性的满足所有咨询用户的具体问题需要，降低了税务咨询服务的科学性和体验性。

三、人工智能用于税务咨询的改进

(一)全语音导航

为了更好的应对纳税人提出的重复性问题，减少纳税人拨打热线等待时间较长的问题，还要更好的完善互动式语音应对纳税咨询服务系统。首先，将同类业务进行汇聚，通过语音系统对用户的查询请求进行操作，有效的免去用户基于语音提示操作按键的问题，从而全面提高用户的体验性。其次，在语音服务中还要支持用户打断和跨层级跳转的服务需要，这样可以更好的满足用户对个性化问题的咨询服务需要。第三，还要开发自助信息查询服务，把发票查询、企业信息查询、实名认证服务统一起来，实现税务信息的一次性告知，有效满足用户的具体税务查询需要，有效适应营改增，个人所得税减免等查询的需要。

(二)扩展服务项目

在提供基础数据信息查询的基础上，还要基于智能技术为咨询用户提供良好的纳税方案，切实通过智能咨询服务平台满足帮助用户评估税务政策，有效进行税务风险预警，以及帮助用户提供应急处置措施，从而通过税务咨询平台建立一个符合供需要求，可以畅通税务部门与公众的交流渠道。具体可以基于大数据技术提供税务政策服务的辅助交流空间，还可以把区块链技术融入到税务咨询服务体系，完善税务咨询服务空间，发挥虚拟现实技术用于税务服务价值，满足税务服务的现实需要，更好的在税务咨询系统中提供个性化的建议，有效的引导纳税人合理纳税，起到有效的宣传税法，提高纳税科学性和落实国家纳税政策目标。

四、结论

基于人工智能技术有效的满足纳税人的咨询需要，还要完善咨询服务体系，创新咨询服务方式，在优化纳税人咨询体验的基础上，更好的提高咨询服务效率，有效的满足用户的个性化、重复性的咨询需要。