傲慢与虚伪：中国银行业行为风险的金融消费损害

宋俊平，张俊喜

(1.天津财经大学 经济学院，天津 300222；2.天元大学 天狮学院，天津 301700)

由于金融零售市场结构特殊，信息不对称、势力不均衡，时常会发生金融机构店大欺客、打着为消费者服务的合法旗号实则侵害的事件，有新闻媒体将金融机构不尊重消费者合法权益、不公平交易、甚至欺诈消费者的做法批评为态度傲慢和行为虚伪[1]。金融机构对消费者合法权益的损害不仅会降低消费者经济福利，而且会影响市场效率、甚至危及金融稳定。在造成金融消费损害的多种因素中，金融机构不当行为(Misconduct)被认为是重要因素之一[2]。乔安妮·凯勒曼等指出，要有效保护金融消费者，不能只关注金融机构偿付能力和流动性，而忽略其行为和文化中隐藏的风险[3]。

从2008年金融危机以来的国际金融消费者保护实践看，通过防范金融机构不当行为、促进良好商业实践来保护消费者逐渐成为国际共识之一。为此，世界银行(WB)、金融稳定理事会(FSB)、巴塞尔银行监管委员会(BCBS)、国际保险监管协会(IAIS)等多个重要国际组织和英美等国都积极推动实施行为风险监管，防范行为风险成为阻断金融机构不当行为向现实金融消费损害转化的一个关键措施。金融机构行为风险监管旨在评估金融服务提供者市场行为中蕴含的重大风险，以便优化监管措施，及早采取纠正措施，防患于未然。

一、文献综述

目前各国金融监管机构和研究者对金融机构行为风险概念尚无统一认识。冯乾、高洋就有关国家或国际组织对行为风险概念语言表述形式进行了比较全面的梳理，英国行为监管局(FCA)称为conduct risk，美国金融消费者保护监管局(CFPB)称为consumer risk等。[4]对于行为风险概念内涵，美国金融消费权益保护局定义为金融机构由于违法而导致消费者遭受经济损失或其他法定伤害的可能性。[5]国际保险监管协会(IAIS)的定义是：由保险公司或中介机构在开展业务过程中，因不能确保公平对待客户的方式导致对客户、保险公司、保险部门和保险市场的风险。[6]对于行为风险概念外延表现，Kimball和Jackson指出，保险代理人损害保单持有人利益的行为，首先是非法诱导参保、过度收费等行为，其次是虚假陈述、不当广告、搭售、胁迫等强制和欺骗行为。[7]英国经济学家Taylor指出，行为监管要确保个体消费者免受金融欺诈、不完全竞争或市场势力滥用。哈佛大学法学院的Warren研究了金融领域产品监管问题，指出金融市场上的一些借款人运用多种计谋故意欺诈消费者，销售的金融产品对消费者构成了严重威胁。[8]Tennyson发现消费者极易被诱惑性广告宣传所误导，从而接受一些损害自身利益的金融产品。[9]巴曙松指出，从雷曼“迷你债券”到“掠夺性贷款”，充分暴露出金融产品的不当销售，特别是金融欺诈和滥用对公众投资者利益造成的侵害。[10]黄人杰研究了证券市场上存在的不实陈述、内幕交易、欺诈客户和操纵价格等欺诈行为。[11]

行为风险对消费者的损害引起了学者的关注。焦瑾璞指出金融机构不当行为对消费者的支付安全、个人信息泄露、资金亏损等多种合法权益易造成侵害。[12]王兆星指出金融机构不当行为的两种危害，一是将部分风险暴露不恰当地转移给金融消费者；二是导致个人和家庭的过度负债。[13]关伟、张小宁、黄鸿星指出金融机构不当行为可能导致客户买到他们不需要的产品或没有买到他们需要的产品。[14]对于行为风险主要类型划分，英国行为监管局分为15大类；美国金融消费权益保护局分为6个方面。[15]焦瑾璞分为资金损失风险、信息不对称风险、强制交易风险、合同偏向风险等9类。[16]孙天琦分为服务质量、误导性广告和销售等12个类别。[17]

对于金融机构经营行为为什么会对消费者造成损害风险，研究者仁者见仁、智者见智。有的研究者认为是金融机构基于过度自利产生的虚伪欺诈，由于金融零售市场的信息不对称和市场势力不平衡，金融机构有机会主义动机在金融交易中损害消费者利益来增加自身收益[18]，Erta的研究也发现金融机构的产品设计往往强化而非缓解消费者的行为偏差效应，导致消费者受到损害。[19]有的研究者认为是金融机构内部机制存在问题，Carlin、Gervais指出不合理的薪酬模式对销售人员形成激进的激励措施，使得销售人员为谋取利益而欺骗消费者；[20]Tennyson认为是监管不力或失效；美联储前主席Bernanke和我国银监会副主席王兆星则认为是过度或不当金融创新所致，例如可变利率混合按揭产品，使消费者承担了利率波动风险。[21]

上述研究从理论上初步阐述了金融机构行为风险的概念内涵、损害结果和主要原因等内容，为进一步研究提供了基础，但也存在一些共同不足，主要有三方面：一是理论假设缺乏经验数据支撑。行为风险理论提出了金融机构行为风险是造成金融消费损害原因的假设，但目前还缺乏系统性的经验数据分析验证。二是未对行为风险类型和其可能造成的金融消费损害类型进行系统全面梳理，现有研究多数只是就具体的、个别的行为风险和消费损害进行研究，缺乏系统性，并且对于行为风险与金融消费损害二者之间可能存在的对应关系也缺乏系统梳理。三是对行为风险发生原因的研究还不够深入。依法行政已经成为法治国家的基本要求。金融监管机构要有效防控金融机构行为风险，首先需要判断哪些类型的行为风险是由于法律制度因素造成的，究竟是由于法律制度缺失还是由于法律实施过程中存在问题才导致行为风险发生。

对于如何有效识别防控金融机构行为风险，目前相关研究还不多，尤其是基于经验数据的实证分析更是缺乏。鉴此，针对这三个不足，本文运用案例分析和统计推断，围绕金融机构行为风险与金融消费损害二者之间的逻辑关系这一主线，采用层层递进的分析研究，分别对上述三个问题进行探索。

二、典型案例研究

为归纳分析金融机构行为风险与金融消费损害之间的逻辑关系，本文选择3个典型案例从不同角度进行推断，针对现有研究的三大不足提出初步思考。本案例素材分别来源于人民银行编著出版的《金融消费权益保护典型案例2015》和《金融消费权益保护典型案例2016》。

(一)案例描述

1.银行剥夺消费者选择权[注]见《金融消费权益保护典型案例2015》，中国人民银行金融消费权益保护局编著，中国金融出版社2016年版，第309页。。李先生在2014年办理住房贷款时，开发商告知其某商业银行只提供“等额本息”一种还款方式，而李先生觉得“等额本金”还款方式整体更合算，于是致电该行，但工作人员称只提供“等额本息”一种还款方式。李先生后向金融监管部门投诉，经监管部门介入，该行同意办理“等额本金”还款方式。等额本息和等额本金两种还款方式，在贷款金额和期限相同前提下，各有利弊，前者向银行支付利息要比后者高，后者前期还款压力比前者大。根据我国有关金融法规，金融机构应提供两种还款方式供贷款人选择，不得以格式条款形式剥夺贷款人的选择权，否则会导致消费者不能合理实施财务规划，可能造成资金损失。

2.消费者投诉银行频繁查询个人信用报告案[注]见《金融消费权益保护典型案例2016》，中国人民银行金融消费权益保护局编著，中国金融出版社2017年版，第156页。。2015年，消费者郑某向金融监管机构投诉，某银行频繁查询其个人信用报告，累计查询40次，其中3次为信用卡审批，其他37次为贷后管理，由于该行频繁查询其信用报告，影响他行对其信用卡授信，侵害其合法权益，要求金融监管部门处理。经监管部门核实，该银行多次查询该消费者信用报告属实，而且是基于该消费者多次提出调高信用卡额度申请所为，但该行这种行为违法，因为按照我国《征信业管理条例》规定，金融机构查询个人信用信息，应当取得信息主体本人的书面同意并约定用途。本案例中，该行未取得书面授权且未约定用途就查询消费者个人信用报告，违反了法律规定。

3.银行贷款规则披露不充分引发征信异议[注]见《金融消费权益保护典型案例2016》，中国人民银行金融消费权益保护局编著，中国金融出版社2017年版，第151页。。2016年，康某向金融监管部门投诉称，其在查询征信记录时发现，其曾只有4次未足额向某银行还款，该行却给他报送了13次逾期记录，导致其现在难以办理购房贷款。经监管部门核查，2010年，康某与该行签署一份国家助学贷款合同，并分4次发放，按照行业惯例，算作4笔贷款，因此，当康某还款余额不足时，不足的余额按扣款顺序分配到4个贷款账号，导致这4个账号部分或全部出现不足额还款，产生了13次逾期记录。监管部门认为，该行虽然与康某分别签订了4份显示贷款账号不同的借款借据，但签订该借款借据时未明确告知其贷款计算规则，而且用行业惯例来对抗消费者欠妥，消费者并没有知晓该行业惯例的义务，因而要求该行整改，将康某的征信逾期记录改为4次。在本案例中，金融机构在向消费者提供金融服务时，对于不符合社会公众常识的行业惯例，未合理履行告知义务，让消费者清楚借款的计算方式，导致消费者出现了更多不良信用记录，进而影响了其办理购房贷款。

(二)典型案例比较分析

为便于进一步分析，本文对行为风险概念界定如下：行为风险是指金融机构的经营行为中存在的会导致消费者在接受、使用金融产品或服务中合法正当权益受到损失或伤害的可能性。

1.对行为风险内涵与外延的比较分析

在这3个案例中，行为风险集中表现为一种内生于金融机构不当行为且会让消费者受到损失或伤害的可能性，这种可能性将适时适机转化为潜在不良结果或现实损害，这种损害既包括经济损害，也包括各种非经济损害，例如信用记录不良、未能办成业务或人身伤害等。3个案例中，银行不当行为都为相应金融消费损害结果发生提供了可能，只是这种可能变为现实还需具备其他条件。案例1未造成实际损害，案例2、3则演变成为实际经济损害。正因如此，对行为风险加强监管才有必要，才能防患于未然。从行为风险外延看，表现形式各不相同，一是格式条款，二是银行违法查询个人信用报告，三是信息披露不充分，同时各案例在涉及消费者人员范围、损失内容、金额数量、影响大小等方面也不同。

2.行为风险与金融消费损害结果之间的因果关系分析

行为风险直接或间接导致金融消费损害，二者之间存在直接或间接因果关系。3个案例中，消费者都可以假定是理性人，并未出现系统性的行为偏差。在此条件下，最终出现的潜在或现实损害结果都是由金融机构行为风险导致的，如果金融机构没有做出不当行为，那么金融交易结果或消费者的经济福利就会更好，即通过消除金融机构行为风险，金融交易结果和消费者福利可以实现帕累托改进。从这一连串事件可以推出，行为风险与金融消费损害结果之间存在一定的因果相关性。同时，在3个案例中，二者之间因果关系各不相同。案例2、3是强相关，存在直接因果关系，银行频繁查询消费者信用报告，影响了他行对该消费者信用卡授信；金融机构向消费者传达了错误的贷款规则信息，因为规则是强制性的，所以导致了不良征信结果。案例1是间接因果关系，银行设置格式条款剥夺消费者选择权，客观上限制了消费者的产品选择集合，潜在损害已经部分产生。案例1中由于有相关法律规定，同时消费者比较理性，才未导致实际损害。此外还有弱相关案例，如银行官网漏洞形成了金融消费损害结果发生的客观条件或原因，但金融消费损害结果尚未发生，还需要具备其他因素。但不能因此否定二者的相关性，近年来由于银行自助设备、自助银行安全防范措施不到位引发的消费者资金损失的案例并不少见。

金融机构行为风险与金融消费损害之间相关关系具有多样性，行为风险造成的损害比较复杂。案例1、2是一对一，案例3是一对多。在案例1中，银行违规限定借款人还款方式这一行为风险，可能造成的直接金融消费损害就是资金损失，即消费者多向银行付利息。在案例2中，银行频繁查询消费者客户信用报告，影响他行对其信用卡授信不能获取信用贷款。在案例3中，金融机构贷款规则披露不充分这一行为风险，不仅造成消费者产生了更多不良信用记录，并进而影响了消费者的购房贷款，这两种后果之间存在很强的正相关关系，即只要借款人信用记录不良，其必然难以从金融机构借款。同理，也可推断存在一个或多个行为风险导致一个或多个金融消费损害结果的情形。因此，如能找到二者之间的对应关系，为了防范某种消费损害结果的发生可以更加有针对性地监管某些类型行为风险。

三、行为风险与金融消费损害分析

2013-2016的《金融消费权益保护典型案例》共有750个案例，剔除23个非个人投诉案例，共有727个适合分析的有效案例。

(一)指标设计与测量

1.金融消费损害的指标体系。对于金融消费者保护状况评价指标，不同研究者选择不同。叶永刚和张培、王勤用存款利率、贷款利率等指标来分别评估对存款者、贷款者和证券投资者的保护程度。[22-23]冯超提出两种指标，一是用金融消费者投诉办结率代表银行业消费者保护水平；二是用金融消费者投诉数量代表银行业金融消费者保护客观情况。[24]宋晨晨和叶蜀君构建了金融服务可得性和普及度指标、金融消费者知情权和自主选择权指标等10个评价指标。[25]郭振华等采用寿险投诉案件作为评价分析消费者保护状况的指标。[26]以上指标各有利弊。本文主要是分析造成金融消费者损害的影响因素，所以采用金融消费纠纷投诉中反映出来的金融消费者合法权益损害情况，即“金融消费损害”作为代表性指标。因为有效维护金融消费者合法权益是金融消费者保护的核心和基本目标。为合理有效测量金融消费损害，笔者依据大量典型案例和相关研究资料，设计了9类金融消费损害测量指标并做了测量(见表1)。

表1 金融消费损害结果测量指标、内容释义和测量结果

资料来源：中国人民银行2013-2016年按年度分别编著并公开出版发行的《金融消费权益保护典型案例》。

从表1看，金融消费损害主要有三大类，分别是资金财产损失、所办业务损失和信用记录不良，累计占比达到78.4%，而且不同类型的金融消费损害分布很不均匀。资金财产损失属于经济损害，约占50%，这突出体现了金融服务特性，即与货币资金关系密切。所办业务损失属于非经济侵害，约占20%，这类损失通常包括银行卡等支付工具不能正常使用、银行系统故障等。信用记录不良也属于非经济侵害，约占10%，这也体现了金融服务特性，这类损害的严重性体现在其连带后果上，如果消费者信用不良，其在正规金融系统中借贷资金可能会遇到困难。为了保证进一步分析合理性，下面研究剔除了“无具体损失”和“其他损失”类的14个案例，这2类案例仅占1.9%。因此，下文分析案例共713个，包括7类金融消费损害。

2.金融机构行为风险测量指标体系。对行为风险分类有多种方法，本文从行为监管视角将其分为14类，针对每类行为设计了相应测量指标，依据测量指标，对458个商业银行典型案例的14类行为风险进行测量，结果如表2。

表2 金融机构行为风险测量指标及测量结果

资料来源：中国人民银行2013-2016年按年度分别编著并公开出版发行的《金融消费权益保护典型案例》。

从表2看，我国不同类型的行为风险分布很有特点，主要有4大类，分别是交易服务、定价收费、信息资料管理和信息披露，这四种类型累积百分比占到73.8%。这个结论与《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》、中国银监会制定的《银行业消费者权益保护工作指引》提出的主要行为规范要求比较契合，反映了当前我国金融发展现状和银行机构市场行为中存在的主要问题。对于个人信息保护问题，当前立法规划也给予高度关注，很多研究者呼吁在我国目前正在制定的《中华人民共和国个人信息保护法(草案)》中加入消费者个人金融信息保护内容。这个结果与英美等国家高度重视产品设计、金融创新以及不当追讨债务等行为有显著区别。冯乾指出，自2008年金融危机以来，欧盟、英国和澳大利亚等国际组织和国家针对金融创新和金融产品设计出台了一系列重要法律法规。[27]Sue Rutledge在对欧洲和中亚九个国家的金融消费者保护状况研究报告中指出，有的非银行金融机构向消费者发放高利贷，有的金融机构雇佣的第三方采取不当方式向消费者收贷。

(二)相关性的统计检验

713个典型案例中，商业银行负有单独责任的458例，占64.2%。为保证分析结果合理性，下面研究均剔除了市场竞争协调、消费者客户关系管理、创新行为和追讨债务4类行为风险。

案例研究表明：金融机构行为风险与金融消费损害结果之间存在一定相关性，这种联系是否具有普遍性，相关程度如何，尚需通过进一步的统计研究来进行推断论证。

在对行为风险与金融消费损害结果两个变量的列联分析中，卡方检验结果表明，卡方(2)值为397.083，自由度(Df)值为48，概率p值为.000，达到了0.05的显著水平，拒绝零假设[注]原假设为：行为风险与金融消费损害结果二者关系相互独立。，表示这两个变量之间存在显著相关关系。列联相关系数、φ系数和Cramer V系数p值均为.000，在统计上显著，列联相关系数达到0.69，φ系数则高达0.94，两个变量呈明显相关。据此可以判断，金融机构行为风险是金融损害结果的重要原因。

2.行为风险与金融消费损害的对应关系

上文案例分析得出金融机构行为风险与金融消费损害结果之间相关关系具有多样性，为验证这一结论，下文运用对应分析方法进行深入研究。对应分析旨在通过降维方法，采用图形方式直观揭示变量不同类别之间联系。根据因子分析，大多数金融损害结果类型信息都集中分布在3个因子上，因子1主要包括信息资料损失、资金财产损失和所办业务损失，因子2包括强制交易、所办业务损失和资金财产损失，因子3主要包括无具体损失。下面主要依据第1、2因子对应图(左图)，并参考第1、3因子对应图(右图)分析(见图1)。

图1 行为风险与金融消费损害结果的对应关系

图1是对应分析结果，可以看出不同变量各标志点在二维图中的分布具有如下特征：多数标志点明显与坐标原点保持了适度距离，有些点远离坐标原点，同时多数标志点分布比较分散，而非挤作一团。这说明多数行为风险或金融消费损害结果变量各具体类型的差异性比较明显、区分度比较好。为便于分析，图中添加了辅助线，将图分为四个象限。两图中信息资料损失结果与消费者信息资料管理行为风险这两个标志点都远离坐标轴原点，同时距离最近，说明二者之间存在较强的对应关系，同理，强制交易结果与交易服务行为风险关系密切。这两种情形都属于典型的一一对应关系；交易服务行为风险与产品不适用、所办业务损失和强制交易等损害结果关系密切，属于典型的一因多果关系；根据左图，消费者财产管理、合同行为与产品设计等多种行为风险点聚集在资金财产损失附近，是一果多因关系；信用记录不良与信息披露风险和营销广告行为风险关联密切；无具体损失结果远离坐标轴原点和其他各点，说明其与多数行为风险之间关系不明显，或者说呈现较弱的相关关系。

(三)行为风险发生的原因分析

有的研究认为，金融机构有害行为(Harmful conduct)不一定是非法行为，但肯定是不公平、不道德或者不合理的行为[28]。金融零售市场结构的特殊性只是为金融机构侵害消费者合法权益提供了客观条件，侵害行为的发生还有赖于金融机构的过度自利性和机会主义行为动机。新古典经济学假设经济主体是自利的，但从现实法律角度看，这种自利行为未必都是合法合理的，有失公平正义的自利行为显然不应该受到保护。

1.金融机构不当行为不一定是违法行为

本文根据金融机构违法情况，设计了“违法侵害”和“不违法侵害”两个指标，对458个商业银行案例做了统计分析。对金融机构违法情况与金融消费损害结果之间相关关系分析发现，二者之间存在显著相关关系，但相关关系较弱且具有不确定性，皮尔森相关系数为-0.1，spearman相关系数为-0.05，列联相关系数只有0.39，φ系数和Cramer V系数分别为0.43和0.25。对金融机构违法情况与行为风险之间的相关关系研究也得出同样结论。这个分析结果充分说明行为风险的发生不完全是一个法律问题，行为风险的发生并不会随着法治健全和从严执法而大幅减少。从大量案例分析可知，这些不违法行为既可能是由于金融机构的不道德行为所致，也可能是人力无法控制的因素造成，比如业务系统运行故障等。

表3 金融机构违法情况与行为风险列联表(单位 % )

注:1指在违法情况中的%；2指在行为风险中的%。2.傲慢和虚伪——被消费者诟病的肖像

从表3看，金融机构违法案例占比为69.3%，其中分为“法律难以有效规范”和“金融机构执法问题”两种情况，占比分别为23.4%和45.9%，有学者认为的“金融机构尊重和维护金融消费者合法权益的意识较薄弱”问题[29]。观察案例发现违法侵害投诉满意率较高(69.4%，相比不违法侵害的40.7%)，而且维权的方式为向主管部门(消费者协会、人民银行和上级行)投诉，如果通过司法途径满意率会更高。这说明相关部门包括被投诉单位了解相关法律，否则会不配合，满意率会很低。那么店大欺客是如何产生的呢？目前虽然经过不断的改革开放，但银行业仍然具有明显的市场势力，同时司法部门办事繁琐耗时，被侵害消费者只能向上级行等部门投诉，但这些部门很难作出公允处理，所以即使有法律为后盾消费者维权满意率也仅有69.4%。同时金融机构也利用消费者的行为偏差谋利——消费者被侵害因认知原因而放弃维权，已经成为行业性的问题[30]，行为偏差诱发了金融机构的机会主义。部门的强势和消费者行为偏差产生的机会主义使银行有恃无恐，产生了行为金融理论描述的过度自信[31]，错误的过度自信在消费者面前演变成傲慢[32]。傲慢的背后是金融零售机构的强势和消费者行为偏差，那么问题不可能依靠市场机制解决[18]，也不是银行的法律认知问题。

根据表3，金融机构不违法案例占比为30.8%，分为“无法律规定”和“不违法”两种情况，占比分别为10.3%和20.5%。但消费者对于不违法侵害的满意度也低(40.7%)。进一步分析这些不违法案例，其中70%的案例中，银行存在一定程度牟利倾向。在不违法侵害中，互联网金融广告问题尤其严重，金融广告发布呈泛滥之势，部分金融广告存在夸大收益、隐瞒风险、诱骗投资者和社会公众情况[33]，2016年4月，工商总局等17个部委出台有关互联网金融广告的专项整治工作实施方案，会同金融监管部门，研究制定金融广告发布的市场准入清单，研究制定禁止发布的负面清单和金融广告发布事前审查制度。究其原因，随着市场竞争日趋激烈和法治化市场环境的建立，金融机构为了自身利益，其竞争手段可能在利用法律本身漏洞或打法律的擦边球，打着合法旗号和为消费者服务幌子，通过虚假广告、夸大收益、误导宣传等方式合法地侵害消费者利益[34]，由于这些虚假广告专业性强、举证难度大，消费者很难维权。可见，贪婪和虚伪成为了市场竞争和法治环境下金融机构的一种机会主义适应策略。

四、主要结论和启示

本文将案例研究与统计分析有机结合，对金融机构行为风险与金融消费损害之间的逻辑关系进行了实证分析，形成了以下研究结论。

(一)为金融机构行为风险是造成金融消费损害重要原因的理论假设提供了新的证据。现有行为风险理论研究多就某类具体金融机构不当行为造成的相应金融消费损害进行了研究，本文使用经验数据对金融机构行为风险与金融消费损害之间可能存在的普遍性联系进行了实证分析。实证结果表明，尽管不同案例中金融机构行为风险与金融消费损害结果之间相关程度不同，但总体上二者存在统计相关性，金融机构行为风险对于金融消费损害的发生具有较好的解释力。

(二)系统分析了我国不同类型行为风险与不同金融消费损害结果存在的多种对应关系。现有研究中多数分析只针对某个具体行为风险及其造成的相应损害结果，本文则系统梳理了二者之间可能存在的多种对应关系。结论表明，我国金融机构行为风险主要有9类，金融消费损害结果主要有7类，二者既有一对一关系，又有一对多或多对一相关关系，信息资料损失结果与消费者信息资料管理行为风险、强制交易结果与交易服务行为风险属于典型的一一对应关系，交易服务行为风险与产品不适用、所办业务损失和强制交易等多种损害结果属于典型的一因多果关系，资金财产损失结果与消费者财产管理、合同行为与产品设计等多种行为风险是一果多因关系。

(三)金融机构损害消费者的行为中近七成属于违法行为，违法侵害源于金融机构藐视消费者合法权益的傲慢态度；不违法的金融消费损害难以维权，这种以寻利为目的不违法损害掩盖了部分金融机构服务的虚伪性。研究发现，金融机构损害消费者的行为不全是违法侵害行为，还有一定比例行为风险与法律无关。违法侵害案例中，金融机构基于市场强势的傲慢行为是该类侵害发生主因，反映出金融机构尊重和维护金融消费者合法权益的意识还较薄弱。不违法侵害案例中，消费者面临维权难问题。随着市场竞争日趋激烈和法治化市场环境的建立，金融机构可能打着合法旗号和为消费者服务幌子，通过虚假广告、夸大收益等方式侵害消费者利益，由于这些虚假广告专业性强、举证难度大，消费者很难维权。可见，贪婪和虚伪成为了市场竞争和法治环境下金融机构的一种机会主义适应策略。

上述分析结论具有重要政策内涵。有效保护金融消费者，预防金融消费损害，应把防范化解金融机构行为风险作为基本切入点，把行为风险监管作为阻断金融机构不当行为向现实金融消费损害转化的关键措施。在行为风险监管中要实行分类处置，依据不同类型行为风险与不同金融消费损害结果的不同对应关系，分别采取针对性措施。要加强立法、执法和监管力度，充分发挥法律在防范金融机构行为风险中的防火墙作用，同时要加强监督检查和投诉举报工作，对于不违法或法律难以有效规范的行为风险，采取风险提示等措施加以预警，充分做好事前防范工作。对不同类型行为风险，要合理区分确定监管重点和处置的优先顺序，根据风险严重性质程度优化配置有限监管资源。要督促金融机构将金融消费者保护纳入公司治理、企业文化和经营发展战略。