新零售：数字技术交互与人文关怀的反思

陈旋 曼哈特软件

2018年迎来了天猫的第10个双十一，其首日总交易额突破2135亿元，较2017年1682亿元的纪录增长了近27%。与往年不一样，2018年的双十一首次采取全面的新零售规模化运营，而人们曾经认为将被电商击垮的线下门店在去年双十一中发挥了重要作用。例如，天猫在国内外超100万家商家，包括4000家智慧门店中都贴上了各色双十—海报和二维码红包，紧密联动线上营销活动。与此同时，60家陕闪店也作为新零售的一部分出现在全国12个城市的50个核心商圈。通过陕速响应的体验式消费，线下门店贯通线上消费，让新零售焕发出全新生命力。

线下消费场景打造差异化

新零售是近年提出的新商业概念，让以客户为中心并以数字为驱动的传统商店在新零售思维下迎来全新发展机遇。在新零售之前，中国乃至全球的商业均比较重视培育后端的营销能力，而如今随着电子商务的蓬勃发展，前端的消费体验深刻影响着用户的购买决策。在新零售驱动下，商家愈发注重门店管理和用户体验的结合，以促进用户、渠道以及品牌的融会贯通。

事实上，消费者正对线下实体商店提出更多挑战。随着互联网科技以及人们生活方式发生翻天覆地的变化，消费者正引领着零售消费行业的革新。以数字化能力驱动的新零售通过给消费者赋能，不断致力于满足其消费需求，可以说新零售打造了以客户为中心的全渠道消费场景。如今的消费者能轻而易举地在线上查询并了解自己想要购买的商品，线下的传统商店则需要更努力满足消费者的个性化消费需求和不断变化的期望，包括打造独特极致的购物体验，提供多种购物和送货方式，更好更便捷的付款退货体验等。未来，决胜新零售的关键将更多在于线下消费场景的比拼，而门店管理和用户体验将提供打造差异化竞争优势的机会。新型供应链重塑实现赋能

除了用户消费习惯成为商家的营销关键，供应链的现代化也同样至关重要。区别于传统供应链管理模式，新型的供应链管理需要高度灵活性，以紧密结合客户的需求做实时调整。在今日的电商大环境之下，消费者的订单变得非常零散，同时消费者拥有不同的消费行为，均给品牌仓储物流管理带来了严峻的挑战。因此传统的零售业亟需过渡到新型的运营模式中，而以全渠道管理为特色的新型供应链将成为商家赢取市场的重要手段。全渠道能助力实现运营共享，对分散的订单和不同的物流仓储模式进行集中管理，同时改善传统系统分散分离的状态，增强每个销售环节之间的连通性，赋能零售商及消费者。

以创新的信息系统与大数据为支撑的智能全渠道物流仓储将帮助打通用户、渠道和品牌，实现全新的零售商店，满足消费者对新零售商店更高质量的购物体验需求。因此提高库存可视性，实现线上下单线下完成退货等新型购物方式也成为了新零售经济发展的重要环节。传统鞋服企业的转型则是一个典型。传统鞋服企业特别容易出现断码断色的情况，而店员面对封闭的库存系统往往无能为力，以致消费者对品牌产生负面情绪，影响到消费者的整个购买体验。而如今通过实现全网库存销售，提升店员的数据能力，便能够确保消费者购买到合适的产品。

数字化时代需要有温度的交互

以人工智能、大数据等形式为代表的数字化技术已经为现代零售业带来强势升级。在供应链运营方面，企业已开始在商品出库、物流分拣、送达以及客服等多個仓储环节中启用机器人和AI技术，为消费者顺畅的购物体验保驾护航。

然而技术加持是否能成为制胜新零售的秘密武器？无人店风行的背后，是否隐含着传统店员不再重要的落寞背影？如果传统零售店已经成为打造差异化的关键点，那么零售店店员势必将扮演至关重要的角色。随着中国消费升级，用户需要更好的体验，新零售的提出恰恰是看到了线下资源的重要性。无人店风行的核心仍是主张线下体验的不可取代。然而，一切技术的发展均以人为根本，这不仅包含消费者，也同样包括传统零售店员。完美的技术也无法提供具有温度的对话互动，无法真正满足消费者的人际沟通需要。

技术创新意味着传统门店可以提供大量的存货供应，这些存货和商品不仅仅局限于门店内。同时，数字赋能意味着店员能够对每位顾客的店内购物体验产生积极的影响。

总结

拥有先进技术解决方案的软件提供商正在新零售业态下打破阻隔，通过创新的物流供应链解决方案，提升品牌线上线下的贯通能力，帮助消费者做出更明智的购买决定，并获得更好的体验。包括曼哈特软件在内的全球知名软件供应商正打造领先的全渠道和供应链解决方案，助力“随处购买/随处送达”的交易模式，加速商品流动，促进全网销售功能，提供个性化购物体验并实现顺畅的支付和退货交易。

传统的线下店员在互联互通中发挥着无可替代的作用。毋庸置疑，AI和大数据等新型技术能够取代部分人工工作，促进新零售经济的升级发展，但健康高效的体验式消费依然建立在愉悦顺畅的互动的前提下，而店员正是这一前提的重要载体。