河南省本科高等院校图书馆数字化参考咨询服务现状调查分析

摘 要：文章通过浏览和电话咨询等方式，对河南省52所普通本科院校和5所独立院校进行调查，了解河南省本科高等院校图书馆（包括独立院校图书馆）数字化参考咨询服务方式及服务内容，从而为其他院校图书馆开展数字参开参考咨询服务提供参考和借鉴。

关键词：高等院校图书馆 数字参考咨询 服务模块

中图分类号：G25 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2019）02-00-01

一、数字参考咨询的定义及特点

数字参考咨询服务是建立在数字资源建设基础上，以丰富的馆藏资源和因特网资源为依托，针对网络用户的提问，有具备一定专业知识的人员通过电子邮件、网络表单、聊天、视频、网上客户呼叫中新软件、网络语音协议等手段，为用户提供方便快捷的现代知识服务。它又称虚拟参考服务、在线参考咨询服务、电子参考咨询服务等。[1]传统的参考咨询主要以印刷型文献工具书为参考信息源，以手工检索、口头解答为主要服务手段来解答读者的日常咨询。随着网络和计算机的发展，传统的参考咨询越来越具有局限性，数字参考咨询服务成为图书馆主动服务的发展方向。

二、调查分析背景及基本情况介绍

1.调查分析背景

本次调查主要以河南省内普通本科高校及独立院校图书馆为调查对象，了解该图书馆参考咨询服务方式以及服务内容，找出可供学习的高校图书馆。根据中国教育和科研计算机网上所列的河南省52所普通本科高校和5所（不含本校）独立院校，对其图书馆官方网站进行访问并进行电话咨询，其中有7所高校没有找到图书馆网页，8所高校图书馆网页无法打开，14所高校图书馆没有开展参考咨询服务或参考咨询服务模块不完善，不具备可参考价值，共计26所高校图书馆主页可以访问并提供参考咨询服务。

2.调查分析基本情况介绍

具有参考价值的26所高校图书馆都设置了参考咨询服务相关部门，其中有8所高校图书馆直接设置的“参考咨询部”，网页链接标识均为一级标识，有2所高校图书馆设置的“信息部”，有7所高校图书馆设置的“信息咨询部”，个别图书馆没有设置相关部门的，参考咨询服务工作划分到了阅览部或者读者服务部。

在调查的高校图书馆中，设置馆员推介的图书馆很少，只有5所高校图书馆有这个模块，但真正列出推介馆员信息的，只有郑州大学图书馆和许昌学院图书馆。

数字参考咨询的服务内容一般是以指导读者利用图书馆各项服务为主。根据访问的26所高校图书馆，比较普遍的参考咨询服务内容一般包括“文献传递”、“科技查新”、“查收查引”、“学科服务”、“入馆教育”、“读者培训”、“教学培训”、“阅读推广”、“新书通报”、“核心期刊介绍”等。

三、调查分析内容

通过调查，我们可知河南省高校图书馆开展的数字参考咨询服务方式主要有FAQ（常见问题解答）咨询、E-mail（电子邮件）咨询、留言板咨询、电话咨询、移动图书馆、实时咨询等。

1.FAQ（常见问题解答）咨询

FAQ主要是对读者需要共同了解的一些图书馆信息以及读者经常咨询的问题进行总结，用简洁规范的语言进行解答，放置在图书馆官方网页上，比如图书馆的开放时间、读者借阅权限、如何使用本馆数据库等。这种咨询方式可以避免工作人员经常重复性的回答一些常见问题，有利于提高参考咨询的效率，但是这种咨询方式只能单向传递，解决一些常规问题。在26所高校中，24所高校图书馆都采用了这种咨询方式，比例达到了92%，其中郑州大学图书馆、河南科技大学图书馆、河南财经金融学院图书馆、郑州航空工业管理学院图书馆还对常见问题进行了分类，更加便于读者查找。有的学校因为有外国留学生在校，不仅对于FAQ（常见问题解答）进行了分类，还做了中英文对译版本放置在图书馆网站上，对于入学的外国留学生掌握和利用图书馆资源提供了很大的便利。

2.E-mail（电子邮件咨询）咨询

电子邮件参考咨询服务是直接在图书馆官方网站上发布读者咨询邮件地址，读者可以将咨询的问题以邮件的方式发给咨询人员，咨询人员再将答案以邮件的方式传送给读者。邮件咨询模式已成为大多数图书馆网页上常见的咨询服务方式，可以极大地方便广大读者。在26所高校中，19所高校图书馆都采用了邮件咨询模式，比例达73%。

3.web表单咨询

Web表单参考咨询服务是读者将咨询的问题填入表单中，然后系统将其转化为邮件发送给咨询人员，咨询人员将答案再以邮件的方式传送给读者。在26所高校中，11所高校图书馆采用了该咨询模式，比例为42%。Web表单咨询对图书馆咨询馆员工作提供了更多便利，方便咨询馆员把常见问题更好的归类管理，使以后的咨询也更加方便快捷准确。

4.留言板咨询

在26所高校中，12所高校图书馆都采用了留言板咨询模式，比例为46%。留言板咨询即读者可以在留言板上面发布自己要咨询的问题，咨询人员看到留言板问题，可以及时回复。留言板咨询及时性略差一些，相比较其他几种咨询模式。这种咨询模式不仅对图书馆咨询馆员人力情况也提出了更高的要求，也对咨询馆员的工作职责提出了更高要求。

5.电话咨询

电话参考咨询服务是直接在圖书馆官方网站上发布咨询电话，读者可以直接拨打电话向咨询人员进行咨询。表26所高校中，18所高校图书馆都采用了电话咨询模式，比例为69%。这种咨询模式更直接更快捷，读者可以更快的得知自己想咨询的问题，咨询馆员也节省的咨询时间。但是，对于读者来说，会有些金钱上的付出。

6.移动图书馆

移动图书馆可以使读者无论在任何地点都可以实现快速查询的功能，比如查询资源，预约服务、查询本人借阅信息、了解馆内资讯等功能。在26所高校中，16所高校图书馆都有移动图书馆服务，比例为61.5%。移动图书馆咨询快捷方便，省时省力，深受读者喜爱。但是对于图书馆人力资源不足，尤其是技术人力资源不足的图书馆，河南开展的很到位，或者很难开展下去。

7.实时型参考咨询

实时咨询是指读者通过网络与咨询人员进行及时问答的咨询方式。目前，大部分高校都采用的QQ在线咨询，在网络虚拟环境下与读者一对一交流，达到读者直接到馆与咨询人员面对面交流的效果，在26所高校中，9所高校图书馆采用QQ在线咨询的方式，比例为34.6%。也有部分高校图书馆使用其他的在线参考咨询软件，比如河南科技大学图书馆使用的金盘在线咨询，点击“实时咨询”后页面跳转为金盘软件，由金盘在线客服进行咨询解答，再如河南农业大学图书馆、河南牧业经济学院图书馆使用的是Calis虚拟参考咨询系统，点击进入后，进行实时咨询。微信咨询目前也慢慢流行于各大图书馆中。

四、调查分析结果

目前我省大部分图书馆网页都有明确的参考咨询服务模块，内容包括“读者规范、开放时间、馆藏布局、中图法、常见问题、咨询服务”这些常规服务，但是“常见问题”打开后并没有相关内容，只是显示正在建设中，“咨询服务”模块打开后只有在线咨询QQ号，数字参考咨询服务方式有“QQ在线咨询”“移动图书馆”，其他服务方式开展不多。参考咨询服务内容有“入馆教育”、“学科服务（与院系老师联系，了解他们的需求，为教学考核科研提供信息咨询服务）”、“中图法”介绍、“文献资源检索与利用培训（通过微信平台发布相关内容，供读者学习）”，其他服务内容开展不多。

综合各方面情况，目前河南省普通本科及独立院校图书馆参考咨询服务综合实力最强的为郑州大学图书馆。郑州大学图书馆设置有参考咨询部，网页标识 “参考咨询”是一级标识，可见对参考咨询服务的重视。网页上的“常见问题”不仅可以浏览，还进行了分类，读者可以通过分类检索快速找到相关问题，其参考咨询服务内容也比较完备，包括“参考咨询馆员推介、图书馆常用软件、博硕论文提交、培训园地、文献传递、科技查新、阅读推广、最新SCI收录”。其他可供学习当然高校图书馆还有郑州轻工业学院图书馆、河南工业大学图书馆、河南财经政法大学图书馆。

无论哪种咨询服务方式，都有其优点和局限性。对数字化参考咨询服务方式进行整合和梳理，形成基础咨询、专业咨询、即时咨询和共同咨询“协同作战”服务局面，针对不同资源，服务和用户的特点，选择适合的咨询方式，是大学图书馆数字化参考咨询服务不断优化与完善的发展方向。[2]

参考文献

[1]朱华琴.图书馆数字参考咨询服务研究.[J].情报杂志，2008（2）：134-137

[2]宋姬芳，盧小宾.我国大学图书馆数字化参考咨询服务现状分析与发展策略.[J].情报资料工作，2013（5）：59-64

作者简介：郭云鹏（1986.11-），男，河南新乡人，本科，新乡医学院三全学院图书馆，研究方向：图书采编与技术服务。