企业微信三年破局之路

房宫一柳

2019年1月9日晚上，广州三环之外的大道上不见人影，唯独保利中心人声鼎沸，入场队伍已经排到了电梯口。这是腾讯副总裁、微信事业群总裁张小龙一年一次的公开演讲，所谓“产品界春晚”。

按照惯例，张小龙会在演讲最后公布一个彩蛋，这是业内最期待的时刻之一——今年春节期间，企业可以在企业微信里面申请专属的红包封面，发给自己的员工，通过定制设计红包封面增添企业关怀。

这次持续了四小时的演讲最后部分，企业微信同样是主角。“企业微信如果定位只是一个公司内部的沟通工具，场景和意义会小很多。只有当它延伸到企业外部的时候，它会产生更大的价值。”

这是企业微信第三个年头。从2013年开始，早期入场互联网企业协作的产品大多已被市场淘汰，阿里钉钉高举高打进军中小企业，低调发展的企业微信第一次被腾讯以及微信推到台前。

一是因为产品发展，三年间企业微信帮助企业打通了内部外部连接和信息交流，提高企业的生产效率，还完成了与微信消息互通、支持小程序、支持企业支付，通过连接微信这些能力帮助企业连接消费市场和合作伙伴。

二是从2018年第三次组织架构大调整开始，产业互联网成为战略，企业微信的核心目标是成为企业的专属连接器，同时又强调“人即服务”，将企业效率与C端的实体用户连接起来，在产业互联网的智慧企业赋能上扮演重要的角色。

微信公开课上，包括张小龙在内每个演讲者都会穿一件灰色的卫衣，上面用微信专属绿色写着“WITHUS”。企业微信的演讲主题则是“连接成就智慧企业”，视角的变化背后体现了企业微信的“助手”姿态。企业微信团队表示，企业微信的目标是做企业的专属连接器，通过提供企业专属的通讯工具集成及开放帮助企业连接内部组织、连接办公系统和連接消费市场从而完成企业的数字化转型。

由北京大学光华管理学院、中国企业联合会企业信息化工作委员会、数字中国研究中心共同发布的《企业微信与政务微信行业发展白皮书》显示，全国80%的500强企业已开通企业微信；企业微信活跃用户数为3000万，注册企业数超150万。

清华大学4.5产业研究院副院长朱恒源告诉笔者，在数字移动化的时代，把企业的经营管理活动进行数字化改造是传统产业转型升级的关键环节。企业微信通过连接企业中的人和企业组织，进而建立企业间的连接。既促进企业的管理工作，也适应移动互联网时代的新要求，提高效率，促进创新，是实现产业转型升级的一条重要路径。

企业微信发展三年的成长史，是微信从To C向外拓展的产品探索方法论总结，也是腾讯稳扎产业互联网的基石架构缩影。

时代变了，企业本质没有变

“互联网概念”不断洗刷行业的同时，把握企业的变与不变能体现互联网产品的本质思考。

企业微信团队认为，商业从以物易物到货币产生，一直到经济飞速发展的今天，一直是以买卖的方式使商品进行流通。也就是说，企业的“经商之道”的本质——开源节流没有变化——从生产环节上“节流”，提高效率，降低成本；从销售环节上“开源”，达成交易，获得收入。

而互动的模式发生了改变。移动互联网重塑了生产力和生产关系的组成，生产工具被移动互联网进化了，劳动者和劳动对象之间的互动模式发生了改变；其次，人们在生产、交换、分配等方面的关系产生了全新的互动模式。

但中国目前的现状是，在进入“数字化”阶段之前，80%的企业甚至连基本的信息化改造都未完成。除了腾讯、阿里巴巴、华为这些互联网巨头或者产业巨头，大部分中小企业无从下手。

“企业需要通过连接来完成这个任务。”企业微信团队表示。连接有三个层面，包括企业内个体与个体的连接，企业间个体与个体的连接，企业与一个C端客户普通人的连接。“而企业微信作为企业的专属连接器，正是为这个需求而生的。”

长平经济研究所执行所长王长勇表示，企业微信，将消费互联网超范围规模经济、边际成本趋零的优势，顺畅导向产业互联网，成为消费互联网和产业互联网融合的平台。企业微信平台融合消费端和生产端，帮助企业解决信息不对称问题，实现超范围经济和规模经济，同时借助大数据、云计算和人工智能，有效降低边际成本。

对此，企业微信产品强调三个能力，一是提供基础的能力，帮助企业建立好内部的连接，提高组织的运营效率；二是通过提供应用共享等开放的能力，帮助企业去构建产业生态，从而实现更好地连接上游下游，提升组织间的协同效率。同时，只有节流不够，还要开源，企业微信还将借助腾讯和微信整体的生态优势，帮助企业更好连接C端的客户，促进企业营收。

企业微信团队在走访企业中观察到，如今外部环境发生了巨大的变化，宏观经济进入了周期性的调整，企业很难再享受社会经济高速增长带来普惠式的增长，更多的行业进入了供大于求的买方市场。这更要求企业开源节流、压缩成本的同时，通过移动互联网连接客户和服务客户，提供更有核心竞争力的产品和服务。企业微信将通过连接帮助企业转型。

企业微信标准化的工具免费用，个性化的工具则由第三方服务商开发，再通过云计算、大数据、AI等工具深化利用，反向优化企业自身的运营和产品，能在帮助企业转型的同时节省高昂的数字化成本。世界500强企业贝因美公司以前每年在APP开发上要花费200多万元。现在整个公司的IT应用团队只需要5人。

对于制造业和中小微企业来说，数字化成本更是难题，尤其在企业微信已渗透行业数超50个，18%用户来自制造业；而民营企业用户占比53%；超30%的用户为中小微企业。这些行业大多还未进行信息化改造，且员工没有电脑只有手机，教育水平不一，数字化成本高。而企业微信无需培训，其界面和微信一样。

2018年11月，《企业微信与政务微信行业发展白皮书》发布：超过78%的企业开发企业微信投入仅在20万元以下，50.58%的企业运营企业微信年成本在1万元以下，71.31%的企业运营人数仅需不到5人，企业微信有效为企业降低信息化成本，提供高效的计算能力。

打磨产品，人即服务

但各行各业的具体需求是不一样的。在和数十家制造企业交流的时候，微信产品部行业运营团队发现，劳动密集型的企业有各个年龄阶段、各个文化层次的员工，分布跨省或跨国。员工之间的沟通成本和企业管理成本高；有的企业系统复杂，企业急需一个新平台能够整合原有的信息化投资，降低应用平台的运维成本，同时能够承载新的业务需求。有的企业上下游多；还有的企业希望更好用微信这个天然的通道去服务消费者。

这不同于微信——作为一款日活10亿的国民级通讯工具，其能精准把握用户最大公约数的习惯和最本质的人性需求，企业微信迎来的挑战，是拆解差异巨大的各行各业的需求，打造一个统一的产品作为底层平台。

企业微信磨砺了近三年。最先完成内部连接，先从2016年发布的企业微信1.0版本，提供可管理的企业通讯录出发，连接员工；再到2017年2.0版本开放接口，不断推出完善各类轻OA功能，例如审批、打卡、待办等等，让企业能够直接进入到数字化移动办公的新时代，同时将越来越多的能力通过API接口方式开放给企业，开放了200多个API接口，引入第三方服务商，员工无需下载安装，一键接入；同时让企业整合原有的IT投资，连接了企业和办公系统。即使是系统复杂的企业，内部员工也能在移动端，以轻量化的方式使用。

帮助企业建立外部连接的进程从2018年开始，企业微信完成了与微信消息互通内测、支持小程序、支持企业支付。还在原有的标准应用服务、行业定制以及技术支持服务，新增了智慧硬件服务。

面对在场众多媒体和产品开发者，张小龙提出了一个问题：“在座有多少在从事公众号的工作？”他看了一眼现场密密麻麻的舉手：“大家热情很大，以前说过公众平台不是为你们准备的——一个好的平台会鼓励更多的内容创造者来创造好的内容。”

这是因为微信作为产品两个清晰的原动力，第一是微信一直做好与时俱进的工具性产品，第二是要创造价值的人体现价值。

企业微信中，这个原动力细化为，让企业有能力由企业员工代表企业，与微信客户成为好友，长期提供优质的个性化服务，通过这类方式可以让企业提供更具竞争力的产品和服务的有效工具。

员工能直接使用企业身份添加个人消费者的微信好友，可以发图片、发语音、打网络电话，实现消息流B2C的流通，员工也可以通过企业微信向消费者发送各种小程序、产品介绍、活动邀约、卡包或卡券，完成业务流B2C的流转。最后员工通过企业微信向消费者发起收款，付款后完成整个交易的闭环。在这个过程中，客户信息、客户关系链都会在企业内部得到有效沉淀，不会随着员工的离职而流失。

一个集中的例子是，2019年1月4日，天虹在华南区向33家门店、500多个品牌、5600多个专柜的1.7万多名导购推广了企业微信服务。1月初的周末，导购用企业微信添加顾客的微信共3.4万名，发出了近2.7万张优惠券，核销率达到了35%，是传统的发券渠道核销率的2倍多，引流销售实现了293万元。

同样的故事也发生在金融行业。企业微信行业运营团队分享了企业微信帮助金融产业“人即服务”的转变。金融产业服务有三个问题，一是组织体系庞大，二是系统的入口非常多，三是连接的方式急需变革。金融行业TOP100企业已有61%开通企业微信，平均应用数29个。

企业微信的解决方案是，第一建立信息高效触达，业务全面覆盖。比如太平洋产险共有7.5万名注册员工都在用企业微信，每天活跃的员工接近60%，组织架构目录结构有超过100家的分支机构，涵盖了100%的分公司。太平洋产险分公司机构很多，从缺乏一个触达的工具和手段到越来越多的应用汇聚进来。

第二是统一各系统入口，尤其接入小程序，作为业务系统的前端展示，在对话的页面当中完成业务，收回数据。 比如华夏保险，从最简单的管理驾驶仓类、到OA类的应用，以及内部各种营销工具的业务系统，都可以利用碎片化的时间展开培训。

第三，打造人即服务，做有温度的连接。一个企业微信的ID能够和一个C端好友聊天。企业微信有经过认证的职场身份的ID，相当于用户的另一个邮箱，通过小程序可以承接很多业务流。在B2C的场景中，通过小程序，构成有身份的连接，让企业提供的服务更有温度。

企业微信团队对笔者说，企业微信还有一个重要的里程碑正在突破，即企业互联。首先在企业内部，帮助集团和分支机构互联；二是在企业上下游，尤其在零售和金融行业，实现信息流和业务流的融合。

比如，雀巢基于企业微信的SFA小程序，将卖场人员、业务代表以及经销商等上下游各种角色串联起来，实现了统一管理和业务协同。业务代表可以使用企业微信，第一时间获取集团发布的产品信息、促销方案等资讯，同步给经销商。同时，业务代表在SFA小程序上，可以使用多种数字化工具，比如移动考勤、资产审核、销量统计、门店拜访等，完成对经销商销售情况的统计。这样既降低了业务代表收集数据的成本、提高了拜访的效率，同时也能使企业管理层实时了解到业务数据，为销售策略的制定提供了更科学的方法和更可靠的参考。

企业微信团队分享，“目前企业互联还在进展中，在产业互联网的网络里，企业微信希望扮演好连接器角色。”

拥抱产业互联网

本质上，企业微信还是一个工具。在企业微信看来，每个企业的管理风格和文化是每个企业基因的问题，作为一个做工具的人，可能无法改变企业的基因。但企业微信团队同时表示，企业微信又和微信这样的工具有所不同，“最大的区别不是你有没有做过企业的IT系统，能够把企业的需求真实落到产品里面。”

企业智慧化这个市场需要耐心。移动平台的介入将给企业带来五个变化——企业办公由静态转向动态、企业复杂管理系统简单化、企业内外资源无缝对接、企业将属于自己的大数据变现、企业运营模式低碳化。但是企业微信团队也在跟随其成长过程中。“我们本身是一个专属的连接器，意味着我们没有客户和行业，没有企业了解自己的需求，我们只是做好连接。”企业微信团队表示。

“很多人说我们只有To C的基因，没有To B的基因，我是不相信这个说法的，你看进化中的成功物种，不是一开始就有那种基因，都是演化出来的。”早在2017年腾讯员工大会上，腾讯执行董事刘炽平就喊出了对腾讯进军ToB的希望。

在第三次组织架构调整后，2019年1月4日，腾讯技术委员会正式宣布成立，这是腾讯成立中台，逐步拉开产业互联网大幕的信号。

“当腾讯2018年宣布拥抱产业互联网，启动新一轮整体战略升级时，很多旁观者都忽略了其在这方面已具备的重要基础，即在2016年4月正式上线的企业微信。”今今乐道读书会联合创始人何伊凡对笔者说，这是对工作场景的再造，不仅在个体与个体之间，而且在产业链上下游、公司内外资源之间都建立了连接关系。除了能促进信息的高效流转，对组织而言还能做有效的信息留存，特别是对跨地域、多人员、复杂流程的公司，可以说是“智慧大脑”。

腾讯、阿里两大巨头都看向了这块市场，阿里有钉钉，腾讯有企业微信。但企业微信团队表示，企业微信有着独特的定位——企业专属连接器，如果回到传统IT领域里面，其实是企业的IT基础架构。而市场上更多企业服务产品定位是中台。

马化腾在2018腾讯员工大会上将成为“最受尊敬的互联网企业”分为三点：一是要与时代同呼吸，与国家同命运。二是用产品和服务改善老百姓生活的方方面面。三是跟生态中的开发者、产业合作伙伴和谐相处、共同发展。“这三点做到了，对未来20年的发展才更有底气和信心。”

马化腾在对媒体解释产业互联网时提到，像微信，就是希望从底层的小程序、公众号、支付再加上社交广告、云，提供一整套基础工具给各行业，这是腾讯在产业互联网方面的责任和义务。

企业微信能够深入企业肌理，成为企業内外部的连接器；在商业上帮助企业实现“开源节流”；同时，帮助企业激发“员工”能力最大化。也就意味着，在产业互联网，产品和服务要为产业提升效率，创造价值。企业微信承担了开拓者和连接者的使命。

国务院发展研究中心研究员刘培林表示，信息技术的应用潜力尚待充分挖掘。人类信息互联互通的彼岸，将是Any@Any（任何环节联通着任何其他环节），All@All（所有联通着所有）。企业微信是迈向这个彼岸的重要尝试。到目前为止，企业微信在多个行业和领域的应用案例表明它是帮助企业降低成本、加强管理、改善经营、拓展市场的一种简便易用的、成本低廉、行之有效的工具。

张小龙定义的B/C的界限是，把企业的服务连接到微信用户身上，这个人就代表了这个企业的服务窗口，这是企业微信将来要做的一个方向。就是让每个员工可直接提供服务，且因为人的背书，使得客户对于背后的服务和人都会更加认可。