2019年度中国汽车售后服务满意度卡思调查结果分析

◆ 文/北京 杨婉荟

2019年8月27日，由中国汽车维修行业协会(中汽修协)主办、中汽修协汽车制造售后工作委员会承办的 “2019年度中国汽车售后服务满意度调查(卡思CAACS)新闻发布会”在北京召开。卡思调查严格依照交通运输行业标准《汽车售后服务客户满意度评价方法》(JT/T900-2014)开展，自2009年以来已经走过了11年历程。中国汽车维修行业协会秘书长严波、副秘书长盖方及部分汽车主机厂(包括乘用车、商用车)、快修连锁品牌、新闻媒体代表等共计50 余人出席了发布会。

交通运输部运输服务司曹磊副处长应邀出席了发布会，曹磊副处长在致辞中对中汽修协11年来坚持开展的卡思调查活动给予充分肯定，认为此项公益性活动不仅对提升行业服务质量、拉近消费者与企业联系起到了积极推动作用，同时也体现了协会组织的责任与担当，希望中汽修协能一如既往地开展下去。

中汽修协严波秘书长在致辞中进一步阐述了卡思调查的重要意义，认为在目前汽车产业下行压力不断加大的背景下，售后服务水平的好坏对“保市场、稳销售”尤为重要。卡思调查将与时俱进，不断完善和提高，进一步扩大卡思的社会认知度和影响力，更好地服务于车企和广大车主。盖方副秘书长现场发布了2019年卡思调查结果并进行了详尽的解读。

2019年度中国汽车售后服务满意度调查覆盖全国23个省，从6个维度共计25个指标对4S店、快修连锁店、商用车服务站三大体系的售后服务满意度进行评价。4S店体系覆盖48个主流汽车品牌，快修连锁店体系覆盖14个快修连锁品牌，商用车服务站体系覆盖了7大客车品牌及10大重卡品牌(图1)。

图1 调查体系总体介绍

乘用车4S店体系调查结果

1．满意度得分趋于平稳，用户亟需个性化服务

与去年相比，用户对4S店的售后服务满意度几乎无变化，得分仅略微下降0.01分。随着 4S店服务内容的同质化，大多数用户所接受的服务都在预期范围之内，少有因超出预期带来的惊喜感。4S店人员流动加剧、服务过程样板化，进一步使得售后服务变得流程化和机械化，用户不能享受到有效关注和个性化服务，也是其满意度无法提升的原因。图2所示为4S店体系总体满意度得分。

图2 4S店体系总体满意度得分

2．收费合理性有所改进，维修流程需进一步优化

二级指标中，用户对收费合理性的满意度提升较大(+0.41)，这主要是由于工时费的价格更加透明，用户对工时费方面的满意度提升所致。用户在规范性方面的满意度有所下降(-0.62)；4S店为节约时间、在询问用户如何处理换下的配件方面有所欠缺，导致用户在该环节满意度降低。由于用户对等待时长的不满加重，便捷性满意度也出现同比下降(-0.43)。图3所示为六大二级指标得分情况。

图3 六大二级指标得分

3．豪华品牌的售后服务更进一步，合资和国产有待提升

豪华品牌的总体满意度得分比去年大幅提升(+1.06)。豪华品牌用户在价格方面较同期更加满意，如在工时费、附加服务费、价格公开度方面，用户满意度都较去年大幅提升。这一方面是由于中产阶级购买力得到释放，对价格敏感度下降，同时也反映出豪华品牌4S店对价格的公示、公开获得了用户认可。主流合资品牌和自主品牌总体满意度分别下降0.12和0.23分，这与两大类品牌的用户在等待时长 、4S店没有询问用户如何处理更换的零件等方面表现不足有关。图4为三大类品牌总体满意度得分情况。

图4 三大类品牌总体满意度得分

4．德系、日系品牌的用户满意度更高，国产仍不尽如人意

德系品牌(含豪华品牌)的总体满意度比同期上升1.08分，得分提升明显；这与德系品牌用户对工时费满意程度提升 、更加认可4S店维修的专业性有关。法系和美系(含豪华品牌)品牌的用户满意度大幅下降，这两大车系销量的下滑，一定程度上影响了4S店的工作积极性，间接导致用户在等候时长、公开维修过程等环节得满意度降低。图5所示为不同车系总体满意度得分。

图5 不同车系总体满意度得分

5．售后服务逐步下沉，三四线城市用户满意度水平大幅提升

从不同等级的城市来看，用户满意度呈现“两边高、中间低”的趋势分布，且满意度得分逐步向三四线城市转移。由于一线、新一线城市的服务设施、人员素质相对较高，有能力提供高质量的售后服务，三四线城市更加依赖熟人关系，因而满意度得分两极化。随着各厂家逐步重视三四线市场，以及价格竞争向县级市场蔓延，三四线城市的用户开始享受政策红利，4S店服务水平超过预期，满意度大幅提升。图6为不同城市总体满意度得分情况。

图6 不同城市总体满意度得分

6．新能源车用户更重视配件，对原厂配件的价格接受度高于燃油车用户

总体而言新能源用户的满意度水平略高于燃油车用户(+0.23)。新能源车用户在收费方面的满意度明显高于燃油车用户，这主要是由于能源用户更加注重原厂配件，且维修保养的项目相对较少，因而对配件价格的接受程度更高。但在实际更换配件时，新能源用户被询问如何处理换下配件的比例却低于燃油车用户，这导致新能源用户在规范性方面的满意度低于燃油车用户。图7所示为新能源车型满意度得分。

图7 新能源车型满意度得分

7．4S店的传统服务优势逐渐变弱，服务升级迫在眉睫

相较于2018年，4S店用户的流失率加剧，综合修理厂和快连锁店分流了大部分流失用户。从流失原因来看，用户对维修质量和技术方面的认可程度大幅下降，同比去年分别下降了16.30%、15.54%。同时，由于多数维修都是常见问题，用户更倾向选择营业时间便利、服务态度好和有熟人的综合修理厂或快修连锁店。图8为 4S店用户流失情况。

图8 4S店用户流失情况

快修连锁体系调查结果

1．快修连锁店体系满意度小幅下滑，人性化服务短板初显

与2018年相比，快修连锁店的用户满意度小幅下降0.75分。其中，快修连锁在为用户提供人性化服务，如舒适的休息区、接待人员的礼貌程度等方面的表现较去年下降明显，这与其客流量增多、服务供应跟不上有关。图9所示为快修连锁店体系客户满意度得分情况分析。

图9 快修连锁店体系客户满意度得分情况分析

2．不同连锁品牌的售后服务表现差异显著

从所调研的品牌来看，总体满意度较高的品牌在各项二级指标表现都相对好，反之亦然。不同快修连锁品牌的售后表现差异显著，头部连锁品牌更易在未来建立影响力。图10为快修连锁店体系客户满意度得分情况。

图10 快修连锁店体系客户满意度得分情况

3．快修连锁店的用户较为稳定，且对其维修技术更加认可

快修连锁店的用户保留率较为稳定，仅比 2018 年微降0.6%。从选择快修连锁店的原因来看，服务费用合理和交通便利仍为最主要原因，但相比2018年，用户对快修连锁店的维修技术更加认可。图11为快修连锁店体系用户流失情况。

图11 快修连锁店体系用户流失情况

商用车服务站体系调查结果

1．商用车用户的满意度水平波动上升，并对维修过程的透明程度更加满意

商用车用户的满意度水平波动上升；其中，用户对维修过程的参与度有所提高，对维修过程的透明度更加满意，因此在公开性环节的提升幅度较大(+2.02)。维修流程的改善缩短了用户等候时间，因此用户对维修便捷性的满意度也较去年有大幅提升(+2.06)。图12所示为商用车服务站体系总体满意度得分。

2．商用车特约维修站的用户保留率小幅提升，用户更加信赖技术和质量

与2018年相比，商用车授权维修站的用户保留率有小幅提升(+0.9%)。用户选择授权维修站的最主要原因，从服务/配件价格费用合理转变为对维修技术和质量放心；同时，熟人在用户维修决策时的影响权重增大。图13所示为商用车服务站体系用户流失情况。

图13 商用车服务站体系用户流失情况

3．重卡用户满意度高于客车，但其忠诚度更易受价格因素影响

从用户满意度看，重卡用户的满意程度远大于客车，这与重卡用户的期望相对更低有关。但是，重卡用户的忠诚度相对较低，他们仍会因为服务费、配件价格等原因选择其他维修场所，而不仅受满意度驱动。图14所示为不同商用车类型客户满意度及流失情况。

图12 商用车服务站体系总体满意度得分

图14 不同商用车类型客户满意度及流失情况

三大体系对比

1．三大体系的售后流程几近完善，满意度提升应从本质因素入手

从指标得分与权重的对比图中可以看出，三大体系在权重最高、最体现维修主本质的人员专业水平和工时费合理性两项指标都没有突出优势。三大体系仅在项目工单交付、维修结算清单交付和维修结算清单分列展示等易操作的流程上获得较高用户满意度。图15为三大体系三级指标得分对比。

图15 三大体系三级指标得分对比

2．快修连锁店客户保持情况相对较好，三大体系在推荐度方面无明显差异

快修连锁用户的忠诚度较4S店用户和商车授权维修站相对较高，下次选择本店的可能性最大。三大体系的推荐程度较为接近 ，均只占其现有用户的三成左右。图16为用户忠诚度及推荐度情况分析。2019年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列品牌名单

图16 用户忠诚度及推荐度情况分析

2019年中国汽车售后服务客户满意度调查排名前列的品牌列于表1-6。排名 豪华品牌 得分排名 合资品牌 得分排名 自主品牌 得分排名 快修连锁品牌 得分排名 客车品牌 得分排名 卡车品牌 得分

表1 豪华品牌排名及得分

表2 合资品牌排名及得分

表3 自主品牌排名及得分

3吉利 87.65 4海马汽车 87.36 5宝骏 87.17 6上汽荣威 86.81

表4 快修连锁品牌排名及得分

表5 客车品牌排名及得分

表6 卡车品牌排名及得分