高校图书馆微信服务策略

颜培亮

（广西民族师范学院，广西 崇左 532200）

一、基于微信服务的高校图书馆读者服务现状

（一）基本功能模块

馆藏搜索、电子资源检索、查阅信息查询、阅览证绑定内容均为微信公众号的基本功能。在抽取的高校微信平台样本当中，很多高校图书馆微信平台中都有借阅信息查询、馆藏查询以及阅览卡绑定等基本的功能，所有的图书馆都有电子资源试用通知的相关功能。

（二）动态资讯模块

动态资讯模块包含了图书馆的开闭馆时间，资源的动态变化，招聘信息，培训讲座等活动。这些信息在图书馆推送信息中占据了重要的比重，很多大学图书馆动态资讯只存在这一类。部分高校图书馆还存在校园资讯的相关内容，包括了学术讲座、学校新闻、画展以及书展等内容。能够提供这些资讯的高校图书馆占比为五分之一。

（三）服务模块

除了提供动态化的资讯以及基本功能以外，部分高校图书馆的公众号还为读者提供各种特色以及个性化的服务，如厦门大学以及中国人民大学提供了余座查询的功能，山东大学与哈工大等高校则开通了预约阅览室座位的服务。南京师范大学、华中科技大学以及南京航天航空大学的微信公众平台中有云阅读，能够为读者提供杂志精选以及热门图书推荐的服务。

二、目前高校图书馆微信服务存在的问题

（一）账号认证问题

为保证在校师生的账号安全，高校图书馆微信平台进行账号认证是必须的。在调研的所有高校图书馆微信公众平台中，多数平台都存在官方的认证，其他的平台也通过说明的形式向读者说明该平台为高校图书馆官方微信。账号的安全问题对于读者而言是存在一定威胁的，将会导致个人信息的丢失，甚至还会产生财产损失。高校图书馆具有相对较广的信息辐射范围，其主要面向在校大学生，因此存在注册人员集中、数量巨大的特征，一旦高校图书馆微信账号出现丢失的问题，将会产生极为严重的影响。为此，在开通图书馆微信公众号的时候，需要通过微信认证账号，将有效提升用户对账号推送信息可信度，保护用户的有效权益，这是图书馆对于所发布信息高度负责的重要形式。

（二）数据推送服务问题

不管是什么类型的微信公众号，图书馆微信工作平台都需要依靠智能手机向用户提供相关的服务，智能手机所显示的内容将会对用户体验产生直接的影响。可是，笔者在调查过程中发现，很多高校图书馆微信平台中所发布的信息多为通知报告、数据库信息、比赛报名以及简单的文字信息，很少会出现图片、音频、视频及动画等多媒体信息，表达形式过于简单，这些内容无法带给用户良好的感官体验，部分高校图书馆微信公众号的访问量通常只有几百次，基本不会出现转发以及分享的情况。这种单纯以文字方式所进行的信息推送不单单无法吸引读者注意力，同时也会导致图书馆工作陷于被动。

（三）内容定位问题

当前，高校图书馆微信服务的定位不够清晰，服务功能单纯局限在书刊推荐、讲座通知以及资源使用情况通知等相对浅显的信息，缺少精准化以及个性化的信息服务，同时信息推送的频率相对较低。在寒暑假的时候，高校图书馆基本不会发布信息，微信公众号的内容与微博、官方网站存在雷同的问题，这种现象很容易导致用户的流失。微信公众号作为移动终端，需要与微博等新兴媒体相区别，才能更有效地拓展更加独特和个性的信息服务。

（四）内容板块设置问题

尽管很多高校的图书馆微信公众号中都提供特色化的服务模块，但是依然存在部分高校图书馆微信页面以及内容存在相同或者是相似的情况。这些图书馆通常包含“我的图书馆”、“常用服务”以及“云阅读”等服务模块，其中“我的图书馆”与“常用服务”为基本功能模块，这些内容可以存在相似的地方，但是作为能够体现出高校特色的“云阅读”模块，也存在高度一致性，无法充分体现出图书馆读者的真实需求。这种内容模块同质化的情况不单单出现在普通高校中，一些高职院校中也非常普遍。这种情况导致了公众号界面非常呆板，内容缺少特色，单一而又单调。

三、基于微信服务的高校图书馆读者服务策略

（一）信息更新策略

高校图书馆在更新微信信息的时候要掌握适量的原则，更新速度既不能过快也不能太慢，要保证其能够在合理的时间区间内，这是吸引用户的核心所在。高校图书馆要保证微信文章内容形式以及发文量的多样化，同时要适当的开发一些特殊化的功能。充分使用微信当中的语音功能，按照用户的实际需求，设置相对应的语音回复，这样能够降低用户文字输入的频率。大数据为很多行业都带来了挑战，高校图书馆在使用微信的过程中，将会产生很多信息数据，为此，高校图书管理人员要具备创新意识以及大局观念。从被动的资源提供者转变为主动的用户服务提供者。大数据不仅是一种理念，也是一种手段，把微信看做是信息咨询的重要形式，使得图书馆能够时刻保证和时代发展的协同性，管理人员也需要确立大数据的观念，保存各项用户的信息，实现其合理化的应用。

（二）信息利用策略

数字图书馆不单单需要让图书管理人员掌握目前图书馆实际的运行情况，还需要保证读者能够实时掌握图书的动态，方便他们更好的使用图书馆资源。第一，微信公众平台需要统计图书馆的藏书、借阅以及受欢迎的图书资源，读者利用微信公众号可以掌握图书的最新信息，掌握自己需要图书的馆藏情况，在图书借阅的过程中更加具有针对性与目的性，从而更加高效的使用图书借阅的时间。第二，读者能够按照微信公众号的统计数据借阅那些广受欢迎的图书，读者借阅图书的时候不再茫然，而是能够在图书馆相关信息的引导下更加有目的的使用图书馆资源，从而营造出良好的学习氛围。

（二）个性化服务的技术开发

高校图书馆在使用微信平台的时候，要对服务形式进行不断的创新。伴随着5G时代的来临，高校图书馆微信服务将会面临难得的发展机遇，校园网络的覆盖，使得师生能够在充分使用微信平台的过程中，不会过多的考虑浏览微信信息所耗费的流量费用，这在某种意义上能够增加师生对于微信平台的使用频率。借助微信平台就可以享受到高校提供的各种文化资源，还能够实现线上的交流互动。比如，华东理工大学所开设的选座功能，有效提升了用户微信公众号的使用体验，解决人数较多情况下图书馆的排队以及选座的相关问题。高校图书馆微信服务一直以来都在尝试创新，从物联网RFID自助服务的使用，一直到微信平台智能互联功能，高校图书馆微信服务系统能够通过新技术有效提升用户的体验。使得更多的师生能够感受到微信服务本身的便捷性，充分调动读者积极性，提升服务质量，同时也吸引读者的关注。

（三）个性化服务的管理机制

高校图书馆需要充分掌握大学生心理以及真实需求，为他们提供更加个性化的服务，有效提升读者服务的质量。高校图书馆所服务的人群分为教师以及学生，教师需要的多数为教学素材，其为教学工作服务。学生阅读需求的则是专业化的知识，因为学生个人特点存在差异性，对于知识内容的相关要求也不同。所以，高校图书馆微信平台在使用的时候，需要增加微信导航建设，对框架进行进一步的调整，为读者提供更加个性化的服务。当前微信逐渐成为了应用范围最广的一种移动通信工具，因此，高校图书馆需要充分利用该优势，对服务流程进行不断的优化。从图书馆管理人员素质方面来看，要注重对管理人员专业技能以及素质的培训力度，为读者提供更加专业化的咨询服务，提升咨询的质量，帮助师生解答各种问题，制定出差异化的微信服务策略，充分掌握资源以及用户之间的联系，保证服务范围更加的广阔以及全面。

结语

随着微信这一移动通讯工具的广泛使用，高校图书馆用户服务迎来了全新的发展机遇。在此背景下，高校图书馆要注重及时的更新传统观念，为师生提供更加优质化与个性化的服务，保证师生可以更快和更加方便的享受到各类图书资源，提升师生微信平台建设的参与热情，使得学生评价可以成为推动图书馆发展的重要力量，学生的建议能够成为图书馆发展的重要指标，让图书馆微信平台能够更加有序而又长期的发展。