社区“养老顾问”—养老服务“做到家”

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精细化的社会治理需要精细化的民生服务。在上海民生政策和为民服务网络从“有”到“密”的过程中，如何及时回应群众诉求，最关键的一环，就是向群众解释好政策、让群众了解好政策，建立公共信息和民生问题的收集和反馈机制。为此，上海创新设立了社区“民生顾问”，搭建起基层为民服务的供需对接平台。体现了党的群众工作的基本要求，将全心全意为人民服务做到实处，做到基层。2018年，上海创新推出了社区“养老顾问”和社区“退役军人事务顾问”，扎根基层社区，为群众提供精细化服务。2019年，上海还将进一步完善“民生顾问”制度，拓展“顾问”内容，更有针对性满足群众的个性化需求，提升民生服务质量，体现城市发展温度。本文从养老服务的实践出发，阐释上海社区“养老顾问”的探索路程。

上海老龄化程度已超过33%，百岁老人超过2100人，是名副其实的“长寿之城”。立足于让有需要的老年人更方便、更快捷地知悉养老政策、了解养老资源，上海探索实施社区“养老顾问”，着力发展嵌入在“家门口”的养老服务。

时代要求，百姓之需，上海养老服务始终在改革中前行，在探索中完善

上海市静安区芷江西路街道社区综合为老服务中心的两名“养老顾问”接受老人的咨询

上海是全国最早进入老龄化社会的城市，较早碰到各类问题与挑战，并率先开展了许多探索和实践。经过40年的跨越式发展，上海养老服务体系已初步建成。服务设施多，已建有703家养老机构、154家社区长者照护之家、180家综合为老服务中心、640家老年人日间服务中心……，各类养老设施星罗棋布；服务品种多，社区助餐、机构托养、精神慰藉、医养结合、喘息服务……，多种养老服务类型丰富；养老政策多，从部门政策到地方立法，从“补供方”到“补需方”，从建设财力的投入到具体的服务补贴……，各项养老政策和制度举措可谓分门别类。上海养老服务已迈入了从“量的发展”到“质的提升”的全新阶段。面对新模式、新概念的不断涌现，上海民政部门在大量的基层调研中发现，不少老年人在需要服务的时候，往往还是感到对政策不清楚、找资源有困难。如何更好地实现养老服务资源的供需对接，推进养老服务高质量发展，是上海面临的新的挑战。

以群众为核心，以高质量服务为目标，上海探索“社区养老顾问”，提升群众获得感，进一步展现城市发展的温度

黄树贤部长多次强调，要加强养老服务顶层设计，完善制度措施，更好满足广大老年人对幸福美好晚年生活的需要。为全面贯彻落实民政部有关要求，围绕本市高质量发展战略任务，2018年5月2日，上海正式启动社区“养老顾问”的试点工作，为群众提供精准的、个性化的养老信息，通过暖心服务体现城市发展温度。

所谓社区“养老顾问”，顾名思义，是由政府组织实施，利用各类社会服务设施、机构和人员等资源，为市民特别是老年人寻找养老服务提供支撑的一项便民服务工作。服务内容主要包括：基本服务和拓展服务两类。其中，基本服务主要为老年人提供养老服务资源介绍，包括辖区内各类养老设施信息；提供养老政策咨询，包括养老服务补贴、长期护理保险等基本公共政策的指导和办事指南。同时，对于设在街镇综合为老服务中心内的社区“养老顾问”点，可以提供诸如个性化养老服务清单、家庭养老支持等服务。

上海通过社区“养老顾问”，重点解决三个方面的问题。

一是促进养老服务供需信息有效对接。通过社区“养老顾问”，为老年人解释相关政策、介绍养老服务资源、推荐适合的养老服务项目，并对接养老服务供应与老年人实际需求，既促进养老服务供需信息对称，又推动养老服务资源优化配置。

二是促进养老服务资源优化分配。在传统观念中，养老服务的主要选择是进养老机构。但事实上，在社区有很多居家养老服务的类型，比如提供短期托养服务的长者照护之家、提供日托服务的老年人日间服务中心等等。社区“养老顾问”可以帮助有需要的老年人选择适合自己的服务形式，让养老服务的资源更合理、更有效配置。

三是推动社会治理重心下移。社区“养老顾问”扎根在社区中为老年人提供服务，很多顾问员都是基层从事养老服务的工作人员，“养老顾问”通过给基层“增能”的形式，将老年人的急难愁问题解决在基层，从而有效提升基层凝聚力。

“养老顾问”开通半年多以来，上海已累计开通104个顾问点，设置234名经过培训的养老顾问员，已服务群众1万多人次，当场答复率保持在94%以上，受到群众的一致好评，被评价为上海养老服务的“个性管家”和“私人订制”。

坚持顶层设计，建立和强化民生服务事项强大的后台支撑体系

首先，强化标准化设计。上海民政部门本着高质量、高水平的服务理念，提出并构建了社区“养老顾问”的“5H”制度体系。一是明确地点（where）。充分利用现有各类养老服务设施、机构和人员等资源，分门别类设立“街镇顾问点”“居村顾问点”和“专业机构顾问点”，提供全方位的养老顾问服务；二是明确队伍（who）。主要依托街镇综合为老服务中心现有工作力量以及其他长期从事养老服务工作的管理人员提供顾问服务；三是明确事项（what）。明确了各类顾问点的必备项目。同时，顾问点可根据社区老年人需求，进一步拓展个性化服务内容；四是明确时间（when）。要求顾问点必须确保在工作时段内提供相关服务。顾问点服务人员以兼职为主，一般不少于2人，确保随时提供服务；五是明确制度（how）。除了要求统一标识，明确硬件配置等标准，还对服务态度、业务要求、服务记录等作出明确规定，严格把控服务质量。

其次，强化业务培训。强化对全市养老顾问制度的规范化管理，全市分层分级分类，进行系统性培训，提升社区养老顾问的服务能力。

第三，规范服务操作。制定下发指导性意见，明确“养老顾问点”的提出、确认和发布机制。各区、各街镇制定本辖区“养老顾问点”的日常管理服务制度、优化服务流程。

坚持制度创新，融合线上服务与线下服务，不断拓展“养老顾问”的内涵和外延

下一步，上海将全面推广社区“养老顾问点”的布局和建设力度于2019年底之前，实现街镇“顾问点”200家以上，居村、专业服务机构“顾问点”1000家以上。同时，全面推进线上服务与线下服务的深度融合。

首先，开发智能“养老顾问”系统。养老顾问运行以来，市民咨询的首位是政策咨询，占到咨询总量的52%上海依托市综合为老服务信息平台，打造“智能养老顾问”，为全体市民和养老顾问员提供养老相关机构和政策信息检索、智能匹配、养老“处方”推荐养老顾问员工作辅助等功能，为社区养老顾问服务提供信息支撑。

其次，开拓“空中养老顾问”新形式。上海市民政局和上海人民广播电台联合打造了“市民政务通-空中养老顾问”专栏节目，已于2018年10月14日首播，每周六13∶00-14∶00播出邀请“养老顾问”，在节目现场答疑解惑，让更多市民找到适合自己“个性化”的养老方式。