“三微一端”政务信息服务的动态激励机制研究

朱晓峰 叶许婷 张琳

摘要：[目的/意义]良好的声誉是政府服务新时代的独特资源，也是督促政府加快提升政务信息服务质量的重要动力。[方法/过程]本文拟基于声誉理论，构建上下级政府显性激励与隐性激励相结合的最优动态激励模型，并以“三微一端”为例，探索声誉效应在政务信息服务质量优化中的作用机制。[结果/结论]研究发现.声誉效应通过内部性效应及外部性效应.对上下级政府行为产生了积极影响，相较于单一的显性激励机制.考虑声誉后的动态激励机制可以有效减轻上级政府的激励压力，同时提升下级政府的努力程度。

关键词：政务信息服务；三微一端；声誉机制；动态激励

DOl：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.01.011

[中图分类号]D63-39 [文獻标识码]A [文章编号]1008-0821（2019）01-0086-07

微政务新时代下，政府机构借助“三微一端”（即微博、微信、微视频及客户端）的新媒介平台，凭借平台良好的覆盖面及嵌入性，为社会公众“快捷”、“即时”地反馈信息，提供更为精细化的服务。然而，长期以来，上、下级政府间信息的不对称，造成了下级政府的认知缺失，进而产生了一系列损害公众利益的次生问题。许多地方政府存在“行为短视”及“急功近利”的倾向，为换取眼前利益，选择过滤公开、模糊公开甚至虚假公开。例如，大量行政机关单位三公经费使用情况模糊；许多机构的门户网站徒有其表；更有部分下级政府忽视民声，将热点舆情冷处理。上述情况的出现，反映了现有的政府“三微一端”信息服务中，“激励错位”现象比较明显，服务质量困境亟待解决。

参照朱晓峰等、张琳等学者对国内外微政务信息服务研究脉络、研究趋势的梳理与总结，不难发现，基于“三微一端”的政务信息服务质量问题已引起越来越多学者的重视。宋之杰等推崇人性化的用户体验，倡导政府加强服务质量建设；Reuter C等基于对Facebook、Twitter等微政务平台的研究，设计了针对应急舆情的可跟踪的质量评估服务；包明林等、张晓娟等立足于用户视角，构建了科学的政务微博、微信服务质量评价模型；夏一雪等则综合考量了微信舆情的传播特征，提倡构建微信舆情突发事件的生态治理体系。上述学者的研究，均认可“三微一端”政务信息服务质量的重要性，但多是基于绩效的事后激励机制分析，少有基于事前监管、事中管理、事后评估的全生命周期的服务质量优化激励机制研究。

显而易见的是，下级政府在提供微政务信息服务时同样有“利益诉求”。而上级政府的“激励错位”可理解为，上级政府对下级政府“利益诉求”的不合理的激励方式，引发了下级政府的权利寻租或投机取巧行为。大量研究发现，声誉机制能有效地约束下级政府的行为，并对下级政府产生持久的激励优化效果。李军林等指出了声誉的可交易性，并肯定了声誉的动态作用机制；佟健将声誉视为隐性激励，认为官员愿意为塑造自身的声誉及形象付出大量努力；蒋硕亮认为声誉是政府的无形资产，肯定了政府声誉管理的重要性。

综上，本文拟引入声誉效应，探索构建动态激励机制，实现事前、事中及事后全过程的服务质量激励研究。具体而言，以“三微一端”为例，在服务质量激励契约中引进声誉理论，综合考虑对下级政府的显性激励（如工资激励、奖金激励、晋升激励等）和隐性激励（下级政府对于声誉、精神、情感等非物质形式激励的隐性需求），设计线性声誉激励合同，定量化分析声誉效应对下级政府的内部及外部影响，探讨声誉效应对下级政府的努力行为和上级政府最优激励契约的影响，以期实现显性激励与隐性激励相结合，达到上、下级政府长期利益最大化的目标。

1模型假定

1.1理论模型假定

考虑到声誉效应对“三微一端”政务信息服务作用机制的差异，将其分为外部声誉效应及内部声誉效应。其中，外部声誉效应源于同级政府间的竞争及信息公开机制，是公众通过“三微一端”平台，长期参与、感受各类公开信息后，经自身理性及情感认知共同作用下，自发形成的对该政府机构微政务信息服务的直观评价效应。政府的内部声誉效应，则是在上下级政府的激励契约中，上级政府根据下级政府长期的微政务信息服务历史行为，形成的对下级政府的理性评价效应。

本文模型中，“三微一端”政务信息服务的行为主体包含微政务信息服务总管理方（上级政府）及微政务信息服务供给方（下级政府）。在透明的市场环境下，上级政府对各下级政府政务信息服务质量进行统一管理，并在激励机制中引入声誉效应，即依据当年的公众评价及内部测评，给出下级政府综合声誉评级，制定更为合理的新激励契约，约束并激励下级政府的行为。同时，下级政府经过对竞争对手、服务成本、信息服务能力A及声誉重要性的理性预期，结合上级政府的激励契约，计算自身损益与应付努力。此外，在声誉效应的影响下，下级政府将会更重视首次契约。为更好观测声誉效应的作用机制，本文构建了一个基于显性激励及隐性激励的两阶段动态激励模型，具体激励过程如图1所示。

1.2数理模型假定

声誉激励的核心在于解决由于上、下级政府信息不对称而引起的“激励错位”，提供有效激励。因此，在图1理论模型基础上，本文设计线性激励合同，建立基于声誉的数理模型，深入探索声誉机制对微政务信息服务的激励过程。相关符号的含义，如表1所示。