网络时代下警民冲突的舆论导向与舆情应对

张舒冰 李菲 陈玖柒 苏剑贞

摘 要 面对现实与虚拟交替的网络时代，网络舆论承载着网民的心理寄托与情绪表达。网络舆情的开放性使得网民的话语权得到更大程度的释放，网民即刻享受了“言论自由”权利之快感。频繁的警民互动自然也可以随时被赤裸裸地呈现在网络上，警民关系在不断扩张的空间接受着前所未有的挑战，而其中“舆论导向”亦扮演着重要的角色。警民冲突“登陆”网络，把握舆论导向，稳住舆情事态成为了公安工作适应网络时代的关键之处。

关键词 网络舆情 言论自由 权利边界 舆论导向 舆情应对

基金项目：网络时代警民冲突下的舆论导向及舆情应对（指导项目），SJYX2017Z22。

作者简介：张舒冰、李菲、陈玖柒、苏剑贞，江苏警官学院。

中图分类号：D631 文献标识码：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2019.01.191

从调解邻里间鸡毛蒜皮的纠纷到社会治安的维稳都是公安的职责所在，故“和谐警民关系”的维系历来都是一个国家的重大命题。而今，在网络平台我们可以看见“上海警察抱摔妇女”这类叫人义愤填膺的事件，也可以发现“上海警察在执法”的视频刷爆朋友圈好评如潮的现象，这其中“舆论”对于警民关系的影响究竟是加码还是减码难以一概而论。然而，可以确定的是消极的舆论除了体现部分民众存在不满之外还会导致其他部分民众对公安机关执法活动的严格性、公平性充满怀疑，这对于“警民信任危机”的形成无疑是于无形中助长。由此看来，公安机关对于“舆论导向”的把控以及事后的“舆情应对”的處理尤为重要。基于此，笔者以“2014年山西王文军案”为例，就网络时代下警民冲突的舆论导向与舆情应对做一探讨。

一、2014年山西王文军案事件的回顾与点评

（一）事件回顾

2014年12月13日16时10分许，在太原市小店区龙瑞苑工地，四名务工人员未按工地管理要求佩戴安全帽和胸牌，被值班保安阻拦，双方因此发生冲突。保安队长拨打110报警，民警到达准备将相关人员带回派出所时，受到被害人周秀云阻挠，双方发生冲突。被告民警王文军在被害人妨害公务拒不放弃抵抗的情形下徒手制止被害人，后被害人死亡。三名民警在审讯过程中采用暴力殴打方式，致另一被害人王友志损伤程度达轻伤一级。在该事件发生后，《大河报》、《新京报》相继报道，网上流传出一段视频，另有图片标题为“警察打死讨薪女民工，倒地后仍遭脚踩头发”，王文军将女民工头发踩在脚下23分钟之久的图片、视频被传到互联网，引起人们极大愤慨。网民中出现了两种声音，有声援警察的，还有谴责警察的，褒贬不一。2014年12月26日，太原市公安局发布通报称，公安机关将全面配合检察机关工作，对民警违法违纪问题，坚决依法依纪严肃处理，绝不姑息。通报将该事件定性为“非正常死亡事件”。2015年1月2日晚，太原市政府召开“12·13”案件新闻发布会，通报该案依法调查进展情况。太原市公安局局长汪凡代表太原市公安局，对死者表示沉痛哀悼，向受害人家属和社会诚恳道歉。太原市检察院、公安局、小店区负责人回答了记者的提问。2015年1月17日，太原市相关部门公布调查结论，称“治安纠纷”而非“讨薪”引发。随后，《焦点访谈》对本案确认系“治安纠纷”，网上舆论开始渐偏向警察一方。这期间，数家网刊和网站发出联名书要求“公正审判”。民间群情激愤，全国各地发生不少警民冲突事件。2016年11月10日，太原市中级人民法院对王文军案作出一审判决。法院认定王文军犯过失致人死亡罪，判处有期徒刑四年，犯滥用职权罪，判处有期徒刑二年二个月，决定执行有期徒刑五年；被告人郭铁伟犯滥用职权罪，判处有期徒刑二年二个月，缓刑三年；被告人任海波犯故意伤害罪，判处有期徒刑一年十一个月，缓刑二年。被告人王文军、郭铁伟、任海波认罪悔罪，并对被害人及其亲属表示道歉。至此，历时近两年的舆论风波逐渐平息。

（二）简要点评

虽然王文军案已过去四年，但是该案裹挟于网络时代受到了全国民众及公检法相关部门的高度重视，其典型性不言而喻。从积极的方面来说，该案件发生后，相关部门高度重视，成立了专门调查组进行调查，随后召开新闻发布会公开道歉及答疑以平息民愤，事后处理了相关民警，安抚受害人家属，做到了有始有终，并且强调引以为戒。从消极方面来说，本案公安机关对于舆情处置显得过于被动，模式陈旧。一步步被“舆论”紧逼，从时间上，就事发半个月后才召开新闻发布会可见其应对过于迟钝，在召开前期舆论早已铺天盖地席卷全国，民众对公权力的猜疑在议论声中一触即发。王文军案之所以会引起社会广泛关注，笔者认为原因有四：其一，网络传播的广泛性。事发后，“警察脚踩妇女头发”的图片、视频经过网络迅速扩散。而警察这一“制服”行为对当事人来说是极其不尊重的做法，视之为敌人的姿态与百姓心中“服务于民”的形象严重不符，故而引起愤慨。其二，舆论导向的作用。各类纸媒、网刊第一时间相继进行报道，尤其在官方尚未调查清楚的情况下已经做出了“舆论审判”。这类关于公权力的控诉的话题迅速迎合了大众的味蕾，网络空间已然成为了言论战争的新阵地。其中，显而易见的是民意队伍在媒体报道后不断重新洗牌站队，充满了不确定性和随意性。其三，警察作为公权力的代表，与个体发生冲突时，能力强弱对比明显，在真相未明之前，人们更倾向于同情弱者。其四，公安机关的舆情应对措施处于被动状态。相关部门的应急制动拉长了战线，搁置的时间给予了舆论发酵空间，官方的理由是调查造成时间的滞后，其实这是完全正当合理的。但是作为公权力机关，光是在背后使劲，没有“在线的公关”，给民众造成“冷漠”、“理亏怕事”的印象则会造成警民间的信任危机。无疑，该案的舆情应对措施为公安机关提供了反面教材，是一道历史性的坐标。

二、正确认识言论自由和舆论导向

言论自由得到一定程度的释放，加之社交平台的“匿名”等保护设置犹如“护身符”，难免一些网民因此公开发表言论更加恣意和随性。但是，权利和义务往往相伴而生。为了适应时代发展的需要，相关法律法规的完善也紧随其后，如《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》应运而生。

对此，笔者有几点拙见。第一，该《解释》中，第一条中“明知是捏造的损害他人名誉的事实，在信息网络上散布，情节恶劣的，以‘捏造事实诽谤他人论。”出于刑法谦抑性和宽严相济的刑事政策要求“明知”且“情节恶劣”较为严格，使得很多“造谣者”成为漏网之鱼。因为很多信息发布者和转发者并不具备调查真相的能力，无法辨别信息的真伪，则往往很难符合“明知”要件。第二，《解释》中规定“同一诽谤信息实际被点击、 浏览次数达到五千次以上，或者被转发次数达到五百次以上的”应当认定为《刑法》第二百四十六條第一款规定的“情节严重”。对于此处量化标准“五百次”、“五千次”，存在一定的“客观规罪”嫌疑，直接以此认定事态的严重与否，不够恰当。第三，《解释》第七条关于“违反国家规定，以营利为目的，通过信息网络有偿提供删除信息服务，或者明知是虚假信息，通过信息网络有偿提供发布信息等服务以非法经营罪定罪处罚”的规定，对于涉及本文的散布“虚假舆情”破话警民和谐关系者应当适用该规定，在舆情监测阶段尤其要紧抓如微博“大V”，新闻类网刊，网络公关公司等这类对舆论具有一定导向作用的个人账号或集体账号的规范行为。

在警民冲突问题框架下，舆论导向由两股势力所制衡，一个来自政府的官方引导，还有一个则来自媒体引导。但是，由于大众传播与个人传播共存，网络信息发布高度自由且具有良好的保护性，即使少数人的意见也能得到较大的扩散，故而亦不可忽视这类来自“民间的声音”的舆论导向作用。舆论导向认识到了新闻舆论，社会舆论及其引导的重要性，但更强调舆论引导方向的正确性。

中央政法委孟建柱书记指示要有效引导社会舆论的理念，统筹好宗旨资源和社会资源，做到依法处置、舆论引导、社会管控“三同步”。其中，就“舆论引导”表明坚持正确的舆论导向是新闻工作的根本。提升舆论引导能力，必须把坚持正确的导向放在第一位，必须把舆论导向的主动权牢牢抓在手上。

网络时代下警民冲突舆情肆虐，把控好舆论导向，有利于冲突事件的顺利解决，同时对于树立公民对警察的良好印象以建立彼此牢固的信赖关系具有重大意义。而警民间的和谐关系对于整个社会的和谐发展之重要性不言而喻。

三、怎样正确把握舆论导向

保罗·拉扎斯菲尔德在其《人民的选择》一书中，提出了二级传播理论，即指意见从媒介到舆论领袖到受众再从受众到媒介的过程。在创新的传播中，两级传播理论具有重要的突破性意义。该理论认为有关的信息和想法都是首先从某一信息源那里通过大众媒介达到所谓的意见领袖那里，然后再通过意见领袖把信息传播到普通民众那里。笔者认为应该充分利用“舆论领袖”这个上传下达的中介角色进行主动调控，对该角色进行绝对的把握。

（一）以媒体为“舆论领袖”，加强警媒合作

信息技术的进步，舆论表达的开放性，使得当前警媒关系呈现出一种微妙之态。习近平主席曾指出“包括私人媒体在内的新闻都要坚持正确导向”。可见，舆论导向是新闻之魂，其与“媒体”有着千丝万缕的联系。从王文军案我们亦可发现，冲在最前线报道的各路媒体意见不一，防不胜防。既然如此，笔者认为公安机关应该加强与新闻媒体的合作，化被动为主动。媒体实质上是警民沟通的桥梁，是百姓获取信息的重要源泉，如果警方能够及时对媒体这一传统的“舆论领袖”表态或者是让其适当介入调查，这样对于误导性质的舆论导向会有所减少。当然，需要注意的是在择选合作媒体方面应该尽量选择影响力较大的主流媒体，以提高公信力及增强传播效果。警媒合作自然不是一时的，而是要靠不断对外宣传使民众了解该媒体对事件报道之地位而不会过分旁听他家之言，同时确保不加以对该媒体的过分干涉使其保持中立的地位不置其于“政府傀儡”之形象亦尤为重要。

（二）以警方的相关官网作为“舆论领袖”，建立在线公关

想要打破传统的“舆论领袖”模式，警方应当展现主动积极应对的正面态度，即自己成为“舆论领袖”。相较于以媒体或者是某些网络“大V”作为“舆论领袖”，警方自己取而代之有助于减少各方面的风险。首先，信息的发布受到了绝对的控制，因为一旦经由个人或媒体发布，难免染上“受人评议”的色彩，使得事实不再纯粹，个人发布带有情绪，集体发布则存在利益。其次，调查过程相对不透明。信息公开是现今所提倡的，但是很多案件的侦查阶段都具有秘密性，非公检法机关介入存在隐患，故而允许个人或媒体跟进完全的调查过程大多数情况下并不现实，然而让只掌握部分调查结果的媒体进行权威发布实在欠妥当。

其实，传统上意义上官方新闻发布会即具有“在线公关”的意味，但这只是一个时间点的在线。单单一个时间点并不能完全满足大众对于舆论的质疑，应在其他的时间段将“点”扩散，形成持续的“在线”状态，让真正关心事态的网民有处可询，有据可依，这有利于增强网民对在网络上沸腾的“警民冲突”有始有终的关注，而不是只关注了一个热搜之类的消息因为无处探访而回归自己的线下生活，仅仅留下偏见和怨念的印象。故而，笔者认为应该在官方网站建立专门的“警方在线回应”机制，由有关的队伍进行经营，与该案专门调查小组密切联系掌握一手动态。一旦舆论爆发，应当做好定点定时回复质疑，主动及时。建立在线公关有利于警民在网络空间的良性互动，从而抵御来自不实舆论的讨伐，牢系警民间信任的纽带。

四、如何做好舆情应对工作

（一）国外舆情应对措施现状

技术优先策略，美国的中央情报局设立了“开放源中心”，其中网络监控范围涉及国内外微博客、社交网站、报纸网站、电视媒体网站、社区电台网站和互联网聊天室等等。并且该团队针对多种语言进行分析，只有中情局认为有价值分析的语言都位列前中，每天分析筛选超过500万条数据，最终反馈给政府部门进行决策支持。此外，美方建立专业的舆情监测采集机构，美国民意研究所和全国公众舆论研究中心。利用互联网技术将海量信息自动化采集并分析，制作“敏感词”表单，拦截不良和未经证实的网络舆情以预测或者监测重大社会事件。

监管与立法优先策略，德国对于网络言论审查极为严格。德国有权实施“网页内容审核”的政府部门主要有两个：一是内政部下属的联邦刑警局；二是家庭部下辖的“青少年有害媒体审核署”。2009年，德国政府先后199次要求谷歌公司提供网络用户资料或屏蔽特定网页，数量在全球仅次于巴西，其中94次要求谷歌在搜索结果中不显示特定网站，10次要求屏蔽“违法博客”。

在立法方面，德国对于網络舆论有针对性的设置。首先，德国的《信息自由和传播服务法》允许设置“网络警察”监控网络上一些危害性言论。其次，网络服务业者负有对非法内容传播的法律责任。在普通法律延伸适用方面，德国《刑法典》、《民法典》、《信息自由法》、《公共秩序法》、《电信服务法》、《电脑服务数据保护法》、《防止对青少年有害信息传播法》、《版权法》等多部法律均有与网络言论问题相关的条款，直接适用于网络谣言管制。

笔者认为，德国立法上确有借鉴之处，但是由于法律本身的滞后性，更为提倡美国采取的技术策略优先，在科技上提高利用率，使得网络时代下警民冲突舆情在监管下既保证充分表达民意，又确保相关言论的合法合规，不容煽风点火之势头扰乱警民和谐与社会正义风尚。

（二）我国公安机关应该如何做好舆情应对工作

危机管理专家马里尔·罗森塔给公共危机定义为四个阶段，笔者以为公安机关应该就此四个阶段进行舆情应对：

1.危机潜在阶段

设置建群预告：建立与社交软件的合作。对于QQ微信等相对私人的社交软件，我们可以加强对于群主的追责制度。在此类软件中插入小程序，在一个人建群之前必须先了解造谣传谣等的后果，以及相应的法律责任，此以微视频的形式展现。考虑到一些人建群时的紧迫性，此视频必须在建群半小时之内看完，否则 群将无法正常使用。

提前预警，建立与主流媒体的合作。对网络警民冲突可能出现的情况，做数据采集检测一方面，在危机潜在期，如果媒体能够及时发现危机存在的前兆，向公安有关部门传递潜在危机信息。随后，公安机关迅速进行准备应对工作。目前，我国网络舆情监控系统软件遍布网络，如云视通，掌上看家等，已经结合时代大数据发展对网络舆论进行监测。

2.危机突发阶段

在此阶段，不能采取回避策略，应该积极掌握主动权。首先，统一口径，在危机发生的“黄金24小时”通过官方网站发布声明。应坚持信息公开和建立发言人制度，以便于树立自身形象以及在舆情问题出现时，引导舆论导向。而且，不能为了应付了事，即刻处理相关人员。以事发地警方官网作为“舆论领袖”平台，团队跟进专组调查，并诚实回复调查结果。同时，做好官方网站的工作，实时跟进。除了在网站下建立一个紧急案情研究论坛，由专人管理外，可以考虑组建专兼职队伍，从网络论坛、博客等研判网络舆情的最新动向，积极主动反馈信息，与公众互动，借助网民的力量发现事实，鼓励他们参与事件的调查，提供现场证据，经调查核实即可发布。 对于发布虚假消息的媒体新闻进行查处，并且要求立即删帖，以防不实报道扩散影响事态发展。

3.危机持续阶段

在此阶段，对于社会上一些非理性、情绪化的言论，可以冷处理暂不回应但切忌漠视态度，不要推波助澜，以防提供新的炒作话题，引发波浪式传播。

4.危机解决阶段

在此阶段，公安机关相关部门应该做好善后工作。如果是警方问题：首先，对于受害者应该给予慰问或经济补偿。其次，对于事件本身的责任人，不论是警察还是公民，应该根据相应的规定惩处，并且进行公告。最后，重塑公安机关形象，进行正面宣传。如果是民众问题：应该首先告知当事人一方，使其认识到自己的错误，并且公开声明，消除误解。

五、结语

随着时代的进步，公民权利意识提高，微博，互联网等新媒体为反映民意，传播舆情提供了有效平台。但是，不论是媒体还是百姓在虚拟平台的权限范围都很难把控，其言论的影响力也难以估计。在信息化时代，一旦警民冲突上升至虚拟空间，警民关系便不断暴露问题，产生信任危机。故而，公安机关对于舆情的应对措施显得尤为重要，有效的舆情应对能够缓解警民矛盾，并且能够引导群众对警察群体的正面性认识，从而构建和谐稳定的社会环境。

参考文献：

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