我跟汇丰银行有个约会

文/何 东

2007年3月21日，中国银监会宣布首批花旗、汇丰、渣打、东亚等4家外资银行转制在华法人银行获准开业。看到这条消息，我不由地想起与汇丰银行“约会”的那1100多个日子。

作为一家具有140多年历史的老牌外资银行，怎么会跟我一名普通的上海市民有个“约会”呢？这其中还是个“落花有意，流水无情”的有趣故事。那是2003年，在地铁终点站候车的我被一旁的场景吸引了过去——一张不大的双人桌，两个年轻的姑娘，一台子的宣传资料。原来，这竟然是汇丰银行的现场营销和业务宣传台！堂堂的汇丰银行怎么也会采用这么“草根”的营销方式？他们会有什么不一样的产品和服务呢？带着这样的疑问，我好奇地走了过去。

一个微笑拉近了彼此的距离。最先接待我的是顾小姐。当时让我感到意外的是，她们两个居然都没有穿汇丰银行的职业装。这与国内中资银行平时上街宣传业务尽量行服统一的要求有很大的不同。我故作怀疑地问：“人家银行员工都穿得服装统一，整齐一致，你们到底是不是汇丰银行的呀，我听说汇丰银行是外资银行啊？”“哦，我们平时在柜面工作都是标准制服的，为了体现专业服务色彩。只是，在外面做产品宣传和推广，我们的市场部要求我们穿便装，便于和客户缩短距离。”顾小姐不卑不亢地回答。面对桌子上的宣传资料，我边查看边询问，而顾小姐在仔细回答中，非常具有艺术性地“还”给我一些问题。出于职业的敏感，我可以感觉得到这些询问看似礼貌和贴心，却非常具有针对性，可以很快估算出客户的真实背景和银行业务需求。这种几乎让人无法回避的询问方式，应该是一种职业训练的结果。

因为想更深入了解汇丰银行的服务和产品，我当时填写了一份客户资料书。让我感到吃惊的是，客户资料书非常详细，各种通讯方式，尤其是e-mail是作为必填项目。客户资料的选填项目竟然还有客户的兴趣爱好、住房状况、购车状况以及年收入等。原本想偷个懒，结果，一旁的顾小姐一一指出了我的漏填处。同时，她善意地提醒我，开设个人客户账户的话，需要同一客户号码下的所有账户的月内平均总余额不低于人民币16,000元或等值金额，否则，每月收取人民币55元或等值外币的服务月费。每月55元？一年要660元！除此以外，如果除了系统自动交易（计息）外，账户连续24个月无支出账，还要收取人民币330元或等值外币的睡眠账户费！虽然我在客户资料表里填了一个不大不小的年收入，但这样收费还是让我尝试服务的想法止步了……初次相识，就给了我一个惊奇，而其后的“约会”，更是让我感触颇深。

两天后，顾小姐一个电话打到了我的办公室，看似非常客气的某项金融产品推荐，其实我明白，她在核对我的填表资料真实性。再以后的几个月，我收到了几次汇丰银行组织的理财讲座邀请。在这期间，顾小姐也多次客气地来电问我什么时候方便去汇丰银行办理账户。一切都是“润物细无声”的方式，丝毫没有硬性推销味道。一年后，一位薛小姐来电告诉我，她接替了原来顾小姐的工作，可以继续提供汇丰银行相同品质的服务。同样，我的e-mail信箱不时收到汇丰银行的产品介绍、理财讲座邀请以及馈赠客户的活动邀请。因为顾及到这么高的准入门槛和账户管理费用，我不得不退而远之。

其实，我与汇丰的“约会”并不成功。但是，单从我个人的感觉，这次不成功的“约会”经历，却折射出汇丰银行精细化的客户管理系统、人性化的职业培训、本土化的营销策略以及主动性的客户选择和服务。同时，这也让我真切地感受到现代银行的盈利模式。而这一切，1100多天以前就已经开始了……