提升运营质量 满足用户需求

李建平

内蒙古广播电视网络集团有限公司呼和浩特分公司 内蒙古 呼和浩特市 010010

目前，如何遏制用户流失成为广电网络最为突出的问题。虽然广电网络尽力开拓新领域，力图实现收入结构多元化，但如何留住老用户、发展新用户是当下更为紧迫的工作。广电网络职能和职责是掌握意识形态领导权，把党和政府的声音（公共信息）传送到千家万户的载体和阵地。广电网络在行政上属于基础性网络，国家的政策、方针，以及用户的需求才是开源的根本方向，用户规模的“先天优势”有助于发挥规模效应，从而形成稳定的收入来源。

主动履行国有文化企业职能职责、社会使命和担当，依托“一云一网三平台”发展战略推动集团公司基本公共服务与信息化建设，成为各级政府服务群众、惠及民生，推进产业结构调整、转变发展方式和创新社会管理的关键环节，逐步完善“党委领导，政府主导，企业实施”的模式。

1 提高技术创新和支撑服务的能力

网络升级、信号稳定是用户最基本的诉求。对收视用户和合作用户的综合服务能力特别是技术支撑能力不足是广电网络的短板，技术创新与开拓市场、服务用户结合，加强市场调研和消费者心理研究，根据用户更加复杂多元的需求的变化，围绕高质量发展这一中心，以挖掘用户需求倒逼企业加快转型升级，“跳出电视做电视”，挖掘新潜力、寻找空白点、找准突破口，从技术、业务、终端三个层面不断加强科技创新。依托集团公司“一云一网三平台”的发展战略，运用高科技提升综合服务能力，通过云计算、大数据等分析用户需求和消费行为，发现、引领、追踪、创造和刺激消费需求，研发、引进智能媒体融合技术、“智慧广电”关键技术，为服务用户、拓展市场提供技术支撑。比如，在用户体验中发现的网络和终端问题及时反映出来，由技术等相关部门升级或研发新软硬件来满足用户需求。

2 分析受众需求，创新产品和服务

用户流失归根到底是产品没有吸引力。重塑产品，服务用户是当务之急。技术进步带来收视途径多样化，社会发展引发收视习惯多样化，“按需播出、节约时间”成了众多用户的收视习惯，成了新常态、新选择。面向人民群众的新需求、新期待，应用创新理念、技术，创新广电网络服务形态、模式和体验。

分析用户需求，在探索建立与用户互动的快速反应机制基础上，实现各部门、各环节互联互通，重建用户连接，构建以客户为中心的服务体系。把用户反馈的信息及时分析处理，挖掘并满足用户需求，提高用户满意度。

广电网络入户率占据的比例，在服务范围已实现大面积覆盖，是广电网络最大的优势，需不断扩大业务范围，在对现有资源进行充分利用的基础上，通过开放和构建广电产业生态环境，全面向互联网开放，借自治区和呼和浩特市建设“智慧城市”、“智慧社区”、“智能家庭”、“大数据”等智能化、信息化的发展机遇，建立全新的智能广电系统，通过深入用户的网络系统，利用网络平台及用户资源，开发服务民生的应用和产品，给用户提供更加优质的服务。借实施“智慧广电”东风，积极关注并研究跟进国内涉及广电网络项目的物联网、区块链、人工智能等方面的最新进展，通过研发、合作、引进，加快对融合领域相关科学技术的探索，提高基于科技研发集成能力，争取提前进场，占领先机。挖掘新渠道和研发新产品，为拓展新产品、新服务提供支撑和保障。开展对用户具有吸引力的业务、产品增加收入。

结束语

以电视和宽带为业务核心，以内容为先导发展基础业务，发展宽带、数据、传输相关产业群。抓住基础用户，在此基础上形成服务于高端用户的个性化服务。以科技创新不断增强发展动力和竞争力，转变经营思路、积极应对市场变化，多元化发展广电网络各项业务。实现社会效益和经济效益统一，进而不断满足人们对美好生活的需求。