尊重是推动企业发展的内核

黄宇清/ 文

胖东来集团是根植河南的大型零售连锁企业。从只有4 名员工40 平方米铺面的望月楼胖子店起步，至今已走过了24 个年头，成长为拥有30 多家连锁店、员工达8000 人的零售巨舰。如今大型零售业企业已经越过低价销售、成本控制等传统经销模式，逐渐转向经营理念对决。以于东来为首的胖东来人始终秉持“真诚有爱地对待顾客”“不压缩员工福利来换取利润”的经营理念，坚持用企业文化站稳脚跟，坚持用爱书写公司的发展历史。这种既深刻又质朴的发展理念，帮助胖东来顶住了国际大型零售连锁企业试探性进攻，成功吸引小米集团等国内著名企业高管到访，稳稳地占据经营地绝对的市场份额。企业的价值与存续要依赖利润，但更在于企业要有自身的发展特点。胖东来从不急于开疆扩土，截止目前，胖东来仅在河南许昌和新乡两市建立大型零售企业，整个企业始终致力于播撒“公平、自由、快乐、博爱”的企业文化，努力实现“创造爱、分享爱、传播爱”的企业使命，真正充分尊重顾客和员工。这就是胖东来的经营特点，也是正是这些特点帮助它成为其他零售企业效仿的“奇葩”。

一、尊重顾客收获忠诚信任

尊重顾客其实不仅仅是为他们创造良好的消费环境和给予他们自由选择的权利，更是应该切身实地地站在顾客的角度思考问题。

（一）优质售后，积累人脉

胖东来在经营初期就执行中国零售行业中少有的“不满意就退货”的策略。最初推行这种理念时，也常遇到顾客拿使用过的商品来退换的现象。但是胖东来人始终相信：保有高质量的产品和对顾客信任，顾客就会慢慢理解企业，转变为企业的忠实支持者。事实证明，他们的选择是正确的，经历了一段时间的“退换风波”之后，胖东来至今都保持着较低的退换货率。这种颠覆零售业传统经营方式的做法，体现着对于顾客无条件的尊重和信任，在企业经营的初期阶段无疑会增加运营成本，但是从长远来看多数顾客都回报给胖东来同样的信任；这种做法也暗藏经营的狡黠，顾客在退货时不用担心企业拒绝，退货完成后顺便增加购物选择，也是很正常的事。看似增加的退货成本，很大程度上会被新增的盈利所冲减。及时解决顾客的问题，并将顾客的建议当作企业发展的指路明灯的做法，无疑为胖东来积累了厚实的人脉，保持了稳定的顾客群。

（二）服务周到，细致关怀

实地考察胖东来时代生活广场时发现，商场的电梯都有电梯员在服务，这在三、四线城市的大型连锁商场（超市）中是十分少见的，甚至可以说是星级酒店才有的待遇。胖东来的电梯员会为顾客介绍每层楼的主要经营范围，明确地为顾客提供到达目的店面的路线，为顾客的购物过程节省了许多时间。相比之下，目前大部分的大型商场都只设有LED 电子地图或商场、楼层导引图，但是地图和导引图的指引功能毕竟有限，顾客还是需要花费许多精力才能找到目的店面。在顾客需要时给予及时精准的指引，或者帮助他们在疲惫时迅速到达舒适的休息场所等等，多种细节上的考虑，也充分体现了胖东来对顾客的尊重，这些会默默印在顾客脑海里，固化顾客对商场（甚至整个企业）的印象。胖东来一贯坚持员工在工作时间一定要发自内心地为顾客做好每一件事情，因为这才是对顾客最真的爱，更是丰富自己综合能力、提升自己的素质的好办法。胖东来员工的微笑是会心的、自然的、真诚的，非职业性的。顾客在胖东来消费购物第一收获的是高质量的服务及尊重，其次是高质量商品，第三才是商品价格等，这样企业的利润空间自然增大。

（三）合理定价，换位思考

除了以上两点，胖东来在商品定价方面也充分做到了尊重顾客。企业安排专人记录自己打理家庭的成本，并以此为基础制定商品价格，为顾客提供性价比最优的产品。胖东来始终将企业和顾客一视同仁、平等对待，不将二者之间视为经营者和消费者的关系，而是视为一种共同体的关系。体现在执行层面就是将企业、顾客和员工视为一家人。所以在胖东来员工之间、员工与顾客以“哥、姐”称谓，听着舒适，看着亲切。胖东来人总是以消费者的角度看问题，会先考虑假如自己来商场购物，那些类型的产品是最吸引我的，而不是先考虑哪些产品的利润空间最大。

二、尊重员工收获归属感及衍生激励的作用

对于零售企业来说，员工是企业与顾客沟通的桥梁，员工所呈现的服务质量会直接影响顾客对企业的看法，也会直接影响企业经营成果。胖东来深知好的员工对企业发展的重要性，因此，在企业发展初期就将归属感培育与管理机制形成融合，让企业在一种积极和谐的环境中运转。

（一）高薪吸引，培育自尊

资料显示：胖东来最基层的员工每月收入2500 元左右，科长每年收入6 万元，处长22 万元，店长100 万元，区域经理100万元；企业为员工缴纳五险一金。此外胖东来有员工的“人生规划”，按岗位专家和管理专家两个方向培养员工，设置了五种评价体系，按照星级的差异，规定了详尽的行为，不同星级的员工，还有配套的生活规划。胖东来杜绝一切加班，强调快乐人生。“对于中高层工作人员来讲，胖东来要求每周工作不超过40个小时，每天六点下班后必须离开，节假日休息，每年强制休假20 天，每周跟父母吃一次饭，每月带家人旅游一次等，帮助员工合理规划生活。”薪酬和福利是经济基础，也可以说是个体身份证明和象征，是赢得尊重的重要方面，同时也是凝聚力、向心力、归属感的来源。胖东来为员工提供良好的福利保障，帮助他们平衡工作与家庭的关系，使他们能以更饱满的热情投入到工作中去。

（二）温情呵护，体现尊重

胖东来一贯主张生活平衡，认为只有达到真正的生活平衡，员工才能安心踏实地工作，发挥更大的创造力，才能让管理制度落到实处发挥最大的效用。为了员工能够更好地劳逸结合，胖东来专门为员工设置了娱乐场所，包括健身房、茶水间、休息室等应有尽有。这种良好的激励制度满足了员工的生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求，甚至是自我实现需求，让员工的幸福感转化为了强大的自驱力，为胖东来带来了利润所不能匹敌的无形红利。与此同时，胖东来一直坚持“以人为本”的企业理念，为员工设立了委屈奖，若员工按标准为顾客服务时发生争议，被辱骂的，经调查属实发放5000 元；员工按标准为顾客服务时出现被顾客肢体推搡，受到伤害的，经调查属实发放8000 元。这些做法都体现着企业对做出贡献员工的肯定、认可和尊重。

（三）闭店休假，破例关爱

起始于2012 年的“周二闭店”制度，历经波折，从2018 年起全面执行。继“周二闭店”制度后，2019 年3 月起胖东来又实施了“带薪休假”制度。制度规定：内部员工每年有1 个月时间带薪休假。“周二闭店”制度和“带薪休假”制度是零售企业另类做法，但也是企业管理成熟表现，是企业硬实力的有力宣示，同时也是企业“以人为本”“爱”“快乐”“生活”等理念的贯彻。胖东来人像爱护眼睛一样铸造、维护企业品牌形象，增强了员工的归属感、幸福感，员工和企业收获社会尊重，不仅仅成就了员工，赢得了非常好的社会口碑，同时也推进了企业发展。

三、胖东来“尊重”文化的启示

（一）用爱经营是对顾客尊重的保鲜剂

爱是一种最无形却最有力的纽带，它自然地将人与人之间的距离拉得很近。面对着整个零售业竞争激烈的大环境，于东来先生始终坚持重视客户消费体验、切实了解顾客消费取向，控制商品价格和质量。这样的做法让顾客真切地感受到自己的意见是被尊重的，在胖东来消费所遇到的问题都能够被很好地解决，消费时根本没有后顾之忧，也为顾客在合理的价格区间提供了更多消费选择。这种用爱维护的对顾客尊重是细微的，更是鲜活的、看得见、体会得到的，必然加固顾客的忠诚度，成了企业发展壮大的最大推动剂。

（二）以人为本是对员工尊重不竭之源

人都有基本生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，这是人性，只不过需求度有差别。在劳动力、资本、土地、管理者技能等经营管理四要素中，人是核心因素，没有人什么事也做不了。于东来先生带领胖东来集团，紧贴人性，从满足人的需求出发，“以人为本”制定的工作各项制度，处处体现着对员工的关爱。植根传统文化，营造家的味道，增加收入、提升能力、冷暖并用、快乐工作、收获幸福、获得尊重，自然被员工接纳，潜移默化中形成了共同或趋同价值感和归属感。

（三）尊重的基础需要维护更新

对顾客和员工来说，所获得的尊重及其所衍生的激励作用，必然推动企业向既定目标前进。但企业的经营环境不是一成不变的，胖东来激进的高薪高福利政策是双刃剑，能升不能降，随着市场变化，同样需要调整，若不调整可能会演变成成本压力；电子商务等新的销售方式和新的业态，必然会挤压胖东来的市场空间。因此，随着市场的变化，胖东来要不断丰富更新调整相关制度，及时维护更新顾客和员工受到尊重的基础，注入新的鲜活的内容，使对顾客和员工尊重成为企业发展永久的核心动力。