PDCA循环在我院门诊药房用药咨询中的应用

张永娜，张文周

（郑州大学附属肿瘤医院/河南省肿瘤医院药学部，河南 郑州 450008）

用药咨询是临床药师与患者或医务人员之间一对一的沟通和交流过程，是药学服务的重要组成部分[1]。近年来在卫生部的大力推动下，药学服务模式由过去的为“药”服务转变为现在的为“人”服务，体现“以人为本”的政治思想[2]。实践中患者及医护人员对用药咨询的要求越来越高。PDCA循环圈是由美国著名的管理大师戴明博士于20世纪50年代提出，分为计划（plan，P）、实行(do，D)、检查（check，C）、行动（action，A）等4个阶段，具有“大环带小环，阶梯式上升，科学管理方法的综合应用”特点[3]。将PDCA应用于门诊药房的用药咨询管理中，能使用药咨询由原来的经验管理向科学管理发展。我院将PDCA循环管理方法运用于门诊药房用药咨询管理中，取得了显著的效果，现介绍如下。

1 材料与方法

1.1 一般资料

统计我院2017年7月—2017年12月门诊药房有完整记录的用药咨询情况，将2017年7月—9月采用PDCA循环管理法之前的用药咨询设为对照组，2017年10月—12月采用PDCA循环法之后的用药咨询设为试验组，统计分析两组门诊药房用药咨询的总例数、咨询药品的用法用量、药理作用、不良反应与用药注意事项等内容的例数，并比较。

1.2 对照组管理方法

门诊药房工作人员在日常工作中解答患者及家属、医师与护士直接面对面或者电话咨询的内容，不能直接解决的问题通过查阅药品说明书、工具书、或者向临床药学室的药师咨询后解答，完毕后在用药咨询记录本上记录下咨询的问题及解答的内容，季度末进行总结分析。

1.3 试验组管理方法（PDCA循环）

1.3.1 现状调查回顾2017年7月—9月我院门诊药房的用药咨询情况。通过对本季度门诊药房用药咨询情况的总结分析发现，2017年第三季度用药咨询185例，问题主要集中在药品的药理作用、储存方法及效期、药品价格及其它等方面。其中非专业性的问题占据一大部分，且发现有记录模糊、记录不全、解答不全面的问题。

1.3.2 设定目标根据现状调查的结果，设定门诊药房的用药咨询总例数至少增加50%，并且咨询内容主要集中在与药学相关的专业知识层面为管理目标。

1.3.3 找出主要原因采用鱼骨图法分析门诊药房用药咨询例数少的原因，如图1所示。

图1 用药咨询例数少原因的鱼骨图分析

由图1可见，我院门诊药房用药咨询例数少的主要原因有：①门诊药房无专门的药物咨询窗口，调剂药师仅靠柜台短暂的发药时间，对患者咨询的问题难以做出详细的回答。同时缺乏相应的合理用药软件，不能随时查阅药品说明书及相关的药物信息。②缺乏明显的用药咨询标识，患者不知门诊药房有用药咨询的专业服务，并且发药窗口等候取药患者较多，药师不能提供充足的时间用于咨询。③药师学历、职称、专业水平参差不齐，相关培训力度不够，有时回答的内容不能令患者满意，间接打消了患者咨询的积极性。④药品种类越来越多，不但涉及面较广，而且有些药物名称极相似，医师与药师单凭记忆难以分辨清楚准确。⑤患者的文化背景差别较大，有些患者只看重药物的治疗作用而忽视药物的毒副作用，有些患者只看重药品的价格。

1.3.4 制定相应策略①门诊药房设置固定的药物咨询窗门，使用明显标识，配备专用电脑用于搜集药品资料信息，并向医院申请购买合理用药咨询软件《大医通》，能够随时查阅药品说明书，其中还包括中草药的功效等信息，能够为患者和医护人员提供及时的用药咨询服务。②临床药学科室副主任药师及以上人员轮流在药物咨询窗口值班，专职针对门诊患者及家属进行用药交代与指导，同时也为医护人员提供更专业的药品与临床用药信息。③建立统一的用药咨询记录本，内容包括咨询时间、咨询类别、咨询问题、药师解答、患者满意度调查及自我评价、改进措施等主要内容。这样能够使药物咨询信息记录的更加完整，以便于分析总结。在科室每月的业务学习中讨论有价值的共性问题，全科室人员共同学习，提高专业素养。④针对咨询的共性药物相关问题和药学常识，制作成宣传材料，供患者和医护人员阅读，普及药学知识。⑤咨询患者及家属众多，加上非面对面咨询，药师对每个咨询问题的回答时间有限。针对该问题，定期在门诊大厅举办开放性合理用药知识讲座，或开设合理用药专题宣传栏，普及安全用药知识。

1.3.5 实施策略在执行阶段，由临床药学科室副主任药师及以上人员担任咨询窗口的专职咨询员，轮流值班；指定专职人员负责咨询窗口前的药物宣传栏与安全用药宣传材料的编写工作。

1.3.6 效果检查在检查阶段，质量管理小组对门诊药房的用药咨询工作进行定期检查与不定期抽查，记录好问题，统计分析，针对问题提出整改意见。

1.3.7 总结处理管理小组成员以每月检查用药咨询的实际记录为依据，进行分析、点评、总结、反馈，并提出下一步的要求和期望。每次检查结束后，与上一次的结果进行比较，评价整改效果，分析目前存在问题的原因，提出新的要求与期望，进入下一个PDCA循环。

2 结果

实行PDCA循环前，对照组咨询总例数为185例，咨询问题主要集中在药理作用、储存方法及效期、价格及其它等方面。实行PDCA循环后，试验组咨询例数上升到323例，增幅为74.6%，咨询问题主要集中在药品用法用量、药品不良反应、配伍禁忌及药物相互作用等方面。见表1。

表1 实施PDCA循环法管理前后情况统计

3 讨论

用药咨询服务能够解决药物治疗中存在的或潜在的用药问题，提高药物治疗的安全性、有效性与经济性，对改善和提高患者的生活质量有重要意义[4-6]，我院门诊药房将PDCA循环管理法用于用药咨询的日常工作中，采取了设置单独而明显的药物咨询窗门、配备相关配置的电脑、购买合理用药软件、临床药学室副主任药师及以上人员轮流值班、建立统一的用药咨询记录本等一系列管理措施，用药咨询的总例数比实施前有显著提高，增幅为74.6%，超过了预期的50%；咨询问题主要集中在药品的用法用量、药品不良反应、配伍禁忌与药物相互作用等方面，达到了预期目标。一方面说明PDCA循环法在门诊药房用药咨询的管理实践中应用效果显著，可以作为提高药房管理质量的一种有效途径。PDCA的实施，能够使我们不断发现不同时期工作中的问题，针对问题及时分析总结整改。PDCA循环每实施一次，都能找出问题，制定解决问题的对策，使门诊药房对用药咨询管理的质量呈阶梯式上升。另一方面说明患者对治疗用药的安全性、合理性的关注度在不断提高[7]，而不仅仅局限于在哪里缴费、去哪里取药的问题。门诊患者咨询内容广泛，许多问题具有一定的专业水平，说明患者合理用药的意识已有较大的提高，自我保护意识、维权意识不断增强，即患者对药学工作者的要求也在不断地提高，如果门诊用药咨询工作人员不具备丰富的专业知识就难以做好这项工作[8]。

随着医改的推进，药品“零加成”的实行，用药教育与指导成为药师的核心工作之一，它能够促进患者用药安全、经济、有效，减少其它的用药相关问题。而药物咨询就是用药教育与指导的形式之一，开展用药咨询服务，可以为患者及家属、医、护工作人员提供正确的药品信息和基础理论，促进合理用药。在今后的工作中，除了坚持将PDCA循环管理法用于门诊及住院药房的咨询工作外，还将定期总结咨询案例，针对共同话题制作成宣传材料或者在全院开展合理用药宣传讲座，为患者及广大的医护人员提供更好的药学服务。