长沙乡村智慧旅游发展瓶颈及对策分析

胡湘菊

(长沙学院经济与管理学院, 湖南 长沙 410022)

在体验经济时代，旅游者希望在旅游过程中满足个性化需求，追求独特的旅游体验。智慧城市和智慧旅游的发展，信息技术在旅游服务中的运用，给游客提供了一种全新的体验。长沙乡村旅游景点分散，现代配套设施落后和服务水平偏低，已经不能满足旅游者的需要。智慧旅游建设热潮为乡村智慧旅游的发展提供机会，同时加快了乡村旅游转型。2016年长沙市《政府工作报告》明确提出“打造智慧旅游城市”的目标，长沙市将全面落实《国家旅游局关于实施“旅游+互联网”行动计划的通知》和《湖南省智慧旅游发展规划(2015～2020年)》，在“十三五”期间全面推进长沙市智慧旅游建设[1]。长沙乡村旅游业在当前“智慧旅游”发展的新时期，应该结合旅游者对乡村旅游的多样化和个性化需求，充分利用各种现代科学技术，推动长沙乡村智慧旅游建设。

一 乡村智慧旅游内涵

乡村智慧旅游是利用现代通信技术和设备建设乡村旅游数据平台，对旅游中各种信息进行处理，实现旅游服务、旅游营销、旅游管理的信息化和智能化，满足乡村旅游者的个性和体验化的需求[2]。乡村智慧旅游是智慧旅游的重要组成部分，是现代信息技术在乡村旅游中的应用，通过实现乡村旅游业的信息化来改变乡村旅游的运行模式，有助于帮助乡村旅游产业的升级。乡村智慧旅游发展既能为游客提供更加便捷的服务，也可以帮助乡村旅游经营者实现远程营销，为其带来更多的利润，同时可以让旅游管理部门更全面准确地了解游客的需求及乡村旅游目的地旅游情况，在此基础上做出科学合理的决策和管理。

二 长沙乡村智慧旅游发展瓶颈

长沙乡村旅游起源于二十世纪九十年代，丰富的乡村旅游资源为长沙乡村旅游的发展提供了有利的条件，长沙市政府非常重视乡村旅游的发展，在政策和资金上大力支持，长沙乡村旅游发展迅速，现有乡村农庄总数1767家，其中规模以上农庄373家[3]。2017年长沙市政府主办的“快乐长沙·‘乡’约四季”旅游节，活动从3月持续到12月，共有100场活动。乡村休闲旅游节推动了乡村旅游发展，2017年有7325万人次游客游玩了长沙县、望城、浏阳、宁乡等区县(市)[4]。其中2017年浏阳市接待乡村旅游者达2000万人次，乡村旅游收入超过198亿元。2017年乡村休闲旅游节还评选出了“2017长沙市十大最具魅力旅游乡村”。长沙县开慧镇、宁乡市黄材镇、浏阳市大围山镇大围山村、宁乡市花明楼镇等十个乡镇获此荣誉。长沙被评为“全国农家乐旅游最火的城市”。

在互联网时代，现代信息技术和旅游迅速结合，旅游业进入智慧旅游时代，长沙智慧旅游迅速发展，长沙乡村智慧旅游建设也在如火如荼进行中。目前长沙乡村智慧旅游建设取得了一定的成效，但总体来说还处于初步发展阶段，存在一些极需突破的瓶颈。

(一)信息化基础建设薄弱

信息化基础设施建设包括硬件设施建设和网络建设。长沙乡村旅游景点和农庄中，仅仅有长沙县开慧镇和宁乡市花明楼镇，以及浏阳大围山镇大围山村等少数的景点和农庄里有视频监控、自助讲解、游客查询和自助导览设备。大部分乡村景点、农庄没有网络通信设备、视频监控设备、LED 显示屏、智能停车系统、景区路线指示牌、智能查询设备、自助讲解等设备。在网络建设方面，大部分乡村景点和农庄没有免费的无线网络，游客不能将录制的好视频、拍摄照片等及时地上传到网络，影响了游客向朋友们分享旅途乐趣和见闻的体验。长沙乡村智慧旅游基础设施建设滞后，限制了长沙乡村智慧旅游的发展。

(二)智慧旅游公共服务平台体系不够完善，乡村旅游景点介绍过于零散

智慧旅游公共服务平台是智慧旅游发展的技术支撑，可完善旅游公共信息服务，给游客提供出游前的信息查询、游览中的各项服务及游览后的评价和反馈信息，能满足游客们全方位的个性需求服务。长沙乡村旅游资源比较分散，景点之间的距离较远，乡村旅游的自驾游客较多，因此相对其他游客而言，乡村旅游游客对旅游公共服务平台信息需求更强些。目前长沙市、县和景区都在加强信息平台的建设，但是长沙还没有统一的智慧旅游公共服务平台，政务网站、信息网、投诉等未在一个统一平台，各个旅游主体通过不同平台向游客发布不同的信息，旅游者要查询到完整的信息需查询不同的网站，到一个景点还要下载一个APP，而且各网站中很多信息不统一，给游客带来了困惑与不便。现有智慧旅游公共服务平台中有关乡村旅游景点介绍也不完整和详细。如长沙旅游网是智慧服务平台，点开页面发现长沙旅游网站景点介绍和线路介绍中没有专门的乡村旅游介绍栏目，只在景点线路中提到了几个规模较大的景点，很多乡村景点都没涉及。智慧旅游公共服务平台体系不完善，对乡村旅游提供的信息过于零散，影响了乡村旅游者高质量的旅游体验。

(三)营销手段相对落后，网络营销力度较弱

在网络时代，网络营销因传播快、受众面广、沟通及时、成本低成为旅游企业营销的趋势。而长沙乡村旅游企业和景点特别是一些农家乐，因为经营者文化水平不高，很多农家乐营销手段单一，主要利用口口相传，在竞争中处于落后地位。例如开慧镇大鲸农场的餐饮非常有特色，每次去过的客人都说味道很好，但是因为营销手段有限，生意总是不温不火，客人建议老板利用微信公众号进行营销，老板说不会用洋玩意，只能保持不温不火的原状。一些知名的乡村旅游景点建立自己的微信公众号或者网站，但内容不全、信息更新慢、服务性不强，无法满足游客的个性化需求。例如浏阳市大围山镇大围山森林公园的微信公众号，2019年整个2月份精彩活动栏目中只有三条推文，第一条是摄影活动，第二条是大围山之JING的推文，第三条是微管网玩转杜鹃花，只有大围山之JING能打开，其他两项活动都打不开。服务指南提供了导航、门票预订、配套服务和官方网站咨询，结果门票预订和官方网站打不开。微信公众服务号不能给顾客提供旅游咨询，也不能与顾客互动，更不能起到宣传作用。可见长沙乡村旅游企业在利用网络营销方面有很大提升空间。

(四)不重视乡村智慧旅游宣传

随着乡村智慧旅游发展，长沙已经建成了部分示范乡村智慧景区和示范智慧农庄，但是因为宣传不到位，很多游客根本不知道智慧景区和智慧农庄能提供智能服务，或者知道景区有智慧服务却因为自身原因不会使用，这就造成乡村智慧旅游建设成果极大程度的浪费[5]。例如宁乡花明楼刘少奇故居景区，游客只要通过扫二维码进入花明楼景区公众号，就能获得自助讲解服务，大部分游客根本不知道有这项服务，所以到目前为止，展馆自助讲解使用非常有限。再如，到2019年2月初，展馆第三组讲解中的《和平使者》部分微信平台上使用人数显示为19人，序厅讲解使用人数最多，也只有308人，而每年刘少奇故居接待海外游客达到100万人次以上。从这些数据可以看出，使用智慧旅游服务的游客人数非常有限。

三 长沙乡村智慧旅游发展对策

(一)完善基础设施建设

基础设施建设是乡村智慧旅游发展的基础，长沙市政府要加大乡村智慧旅游基础设施建设的投入，给各乡镇提供服务器设备、计算机设备、数据存储设备，为乡村智慧旅游建设提供强有力的硬件设备。各乡村旅游景点要根据顾客需求配备各种智能设备，例如景区路线指示牌、景区导航设备、信息查询设备、自助导览设备、电子显示屏设备等。通过景区路线指示牌和电子屏导航设备解决在乡村景区如何走的问题；通过电子显示屏及时获知景区天气、人流量、停车情况，可以根据景区情况及时调整线路错峰出行。自助导览设备则可以根据游客所在位置通过视频、图片、语言提供随时随地的讲解，提升游客的各种体验，提高重游率。长沙市政府还要加大与电信营运商的合作力度，加快乡村景区、农庄、乡村酒店及游客集散地的无线网络建设，保证网络稳定和畅通，能随时给游客提供信息服务。

(二)加快智慧旅游公共服务平台建设，丰富乡村旅游板块内容

乡村智慧旅游发展离不开智慧旅游公共服务平台的建设。智慧旅游公共服务平台是一个综合性服务平台，它把旅游信息、旅游营销、旅游企业管理和旅游政务管理整合到一个平台，可以满足游客、旅游企业、旅游政府、公众主体对各类旅游资源的使用，提供了一站式的管理和服务[6]。智慧旅游公共服务平台按功能可以划分为四部分：智慧营销系统、智慧管理系统、智慧服务系统和智慧政务系统[7]。长沙在建设综合智慧旅游公共服务平台时，可以把已有的长沙旅游政务网和长沙旅游网整合到综合旅游公共服务平台中，并完善相应的乡村旅游服务内容。如在现有的长沙旅游网平台中增设“乡村旅游板块”，详细介绍乡村旅美食、乡村民宿、乡村风俗、乡村节日、乡村交通、乡村旅游商品、旅游安全信息等，增强公共平台实用性，让乡村游客能够更加便捷地查询相关信息，满足顾客的个性化需求。长沙目前没有专门的旅游智慧管理系统平台和营销系统平台，平台建设中要重点建设智慧管理系统平台和营销系统平台。在智慧管理系统方面要加快导游通建设、景区安全监控、旅行社和酒店监控的建设。通过导游通系统，旅游管理部门可以查询导游信息、导游的订单及执行情况和导游的服务质量情况，及时对导游工作进行监管和提供相应的帮助，提高导游的服务质量。旅游景区监管的建设重点在景区的安全、客流量和环境监测、投诉处理方面，保证给游客提供安全和舒适的旅游体验。旅行社的监管重在建设旅行社诚信评价体系，通过游客和旅游管理部门的评价和监控提升旅游社的服务质量。智慧管理系统可以加强对乡村旅游企业的监控，有助于乡村旅游健康、持续性发展。智慧营销系统建设中要完善乡村景点、乡村农庄、乡村娱乐项目和乡村旅游商品等内容的信息，乡村旅游企业应借助营销平台全方面宣传乡村旅游产品，打造乡村旅游品牌，提高乡村旅游的知名度。

(三)加强网络营销的力度

长沙政府要指导农家乐和乡村景点建立企业网站、微店，通过微视频、微电影、直播 APP 等进行微营销，或者通过大众点评、百度、糯米、美团、淘宝、京东等生活服务平台，长沙智慧旅游公共服务、同程旅游、携程旅游、途牛旅游、妈妈网等旅游平台及时发布乡村旅游信息，让地理位置比较偏僻的乡村景点能向游客展示自己，提高乡村旅游景点的知名度。如浏阳张坊造纸术已经有千年历史了，可以用3D动画效果、视频动态展示手工造纸的制作过程，从砍竹、浸泡、剥下“麻壳”与“麻丝”、蒸煮“麻壳”与“麻丝”，再到打成浆、摇水、焙干、成型等全过程，分期宣传推广，让游客从网上深刻感受传统手工艺魅力，激发游客到实地学习与体验制作，加深游客对传统造纸术工艺的了解，强化张坊乡村旅游品牌形象。在用网络媒体进行营销时一定要注意游客的互动，通过互动活动吸引游客的注意力。如浏阳小河乡“百合花节”可以通过手机客户端、微博、微信公众号等开展互动营销，推出招募观花使者、观花博客大赛和摄影大赛等活动，吸引新浪、搜狐、网易等门户网站的一批博主参加，通过发表观花主题博文，以及转发、评论，吸引长沙乡村旅游者的眼球。游客参加完浏阳小河乡百花节后可以通过微博、微信、贴吧等发表照片、视频等方式的游记，为小河乡“百合花节”做宣传。作为回报，游客可以依据游记被转载和收藏的次数等赚取积分，通过积分赢取小河乡“向日葵节”、“菊花节”的门票或者礼物。另外，微信公众号要有专人负责，及时更新、及时回复游客的评论。

(四)加大乡村智慧旅游宣传力度

目前游客对长沙乡村智慧旅游中认知程度低，乡村智慧旅游智能服务使用率较低，影响旅游体验，因此长沙要利用多种渠道和手段加强乡村智慧旅游的宣传，如利用火车站、汽车站和飞机场及商业中心的户外LED显示屏宣传乡村智慧旅游服务。在高速公路上设置乡村智慧旅游的宣传广告；在游客中心发放乡村智慧旅游使用手册，详细介绍智慧景区的各项智慧服务使用步骤；在乡村旅游景区建立乡村旅游智慧旅游体验中心，让游客体验乡村智慧旅游全过程。在出发前，游客可以从智慧旅游公共平台查询景点的旅游资源、交通、天气、客流量情况，规划旅游出行计划和路线，并在平台上购买乡村景点门票和预定农庄或乡村酒店；在出游时，点击平台上的旅游景区服务，游客可以获得导航、导览、导购、停车指引等智能服务；旅游结束后，游客可以在平台上对乡村旅游企业的服务进行点评或者投诉。通过体验让游客熟悉智慧服务的使用过程，提高智慧服务的使用频率，提升游客满意度和重游率。