基于净菜产品评价数据的生鲜电商客户感受度分析

李勇 童雨萱 陈晓婷

[摘要]通过分析生鲜电商平台净菜产品的评价数据，了解消费者对净菜产品所持的态度与看法，向经营净菜的电商提供切实可行的建议。以涉及净菜产业的生鲜电商平台为基础，使用Python工具采集消费者评论数据，并进行词频分析、语义网络分析及情感分析，了解消费者对于净菜这一商品的感受度。分析发现，消费者对于净菜产品的整体满意度较高，体验度良好，但口味种类及客服服务态度还需进行改善。

[关键词]感受度;生鲜电商;净菜;数据分析;文本挖掘

[中图分类号]F724.6;F274[文献标识码]A

1 引言

《中共中央、国务院关于坚持农业农村优先发展做好“三农”工作的若干意见》提出，深入推进“互联网+农业”，扩大农业物联网示范应用。继续开展电子商务进农村综合示范，实施“互联网+”农产品出村进城工程。全面推进信息进村入户，依托“互联网+”推动公共服务向农村延伸。这是自2014年以来农村电商连续六年出现在中央一号文件，可见电子商务的数字化发展是十分重要的，通过分析用户的评论数据来挖掘用户的需求，可以提高商家在电商中的竞争力。

郭立秀认为产品质量是影响客户忠诚度的主要因素，并通过对消费者评论数据进行文本分析，为生鲜电商选择物流模式提供了宝贵的建议;唐棠认为B2C电商服务平台顾客忠诚度的培养对于电商平台的发展十分重要，并为提高客户忠诚度提出了相关建议;李辉中认为企业在搭建供应链体系时会遇到许多问题，解决这些问题是电商企业占领电商市场份额的关键所在;张蓓、马如秋认为我国可以通过协同供应链、定位差异化、大数据共享等措施加强我国净菜产品在生鲜电商上的质量安全管理，促进可持续发展;Croxton KL认为人们在网络上购买到放心生鲜产品的需求越来越大;F.Schwagele认为食品企业要有属于自身产业的追溯系统，以此保证食品制造链的全程透明、可查证。

本文通过对生鲜电商平台净菜产品评论进行情感分析，再进行顾客评价数据可视化，以了解消费者在消费净菜后的感受，得出电商平台净菜产品的优势点和不足点，并根据不足点提出相关建议，以实现不断提高客户满意度和忠诚度的目标，为大数据时代净菜电商的发展出谋划策。

2 客户评价数据的采集与处理

客户感受度的分析，可从相关电商平台上的“用户数据足迹”的采集、整理与归类开始。首先，采集用户发表评论的时间、内容属性、追加评论等数据;然后，对数据进行有效过滤，去除无效、杂乱数据;最后，对海量的用户评论数据进行清洗、分词、词频分析等处理，发现其中隐含的有价值的信息。

2.1 客户评价数据采集

我国生鲜电商主要分为综合平台类、垂直细分类、线下超市类、物流电商类、农场直销类及社区电商类。目前，国内涉及净菜领域的生鲜电商平台正逐渐增多，包括我厨网、京东、天猫喵鲜生、盒马鲜生、本来生活等。

本文采用python爬虫工具，获取网页上的净菜产品的评论数据。由于净菜产业是一颗冉冉升起的新星，所具备的销售数据并不多，所以在单个电商平台上获取的数据较少，在此种情况下，采取爬取多个网站、多种净菜产品的评论数据的方法。最终共采集7798条净菜评论数据，部分评论如图1所示。

2.2 客户评价数据预处理

数据预处理第一步就是将多个Excel中抓取到的关于净菜产品的评论数据合并成单个文件，并将其作为净菜产品评论语料库。由于消费者评论时较为随意，净菜评论数据易产生噪声，所以对数据进行预处理是十分重要的。为避免无意义的数据影响分析结果，故清洗无关、随意的用户评论，最终得到7689条评论数据。

2.3 客户评价数据的文本特征分析

2.3.1 基于词云图的特征分析。利用词云图对净菜评论数据进行可视化分析，发现消费者的评价数据中出现次数最高的词语有“新鲜”、“好吃”、“购买”、“物流”及“包装”等，如图2所示。说明对于净菜产品，消费者最为关注的是产品的新鲜程度，其次是口感的优劣、物流的快慢及包装的精细程度。这几类因素是影响客户体验感最为直接的因素，是消费者是否回购的决定性因素。

2.3.2 基于网络语义图的特征分析。网络语义分析可以得出特征词之间、特征与评价词之间的关联关系，分析网络图中的中心节点，进一步分析评论特征。利用分析工具将净菜评论进行社会网络和语义网络分析，分析结果如图3所示。

从表1可知，“新鲜”、“很快”、“包装”及“快递”这几个词语出现频次较高。从图3可看出，“速度”、“很快”、“购买”及“新鲜”成为整个网络图中的重要节点。

通过对图3进一步分析可知：

与“速度”密切关联的评价词有“送货”、“味道”、“新鲜”、“很快”、“购买”、“物流”、“发货”。与“很快”密切相关的评价词有“满意”、“送货”、“包装”、“速度”。总体上表明消费者对于净菜配送呈满意态度，表达出消费者认为配送速度及时这样的正面评价。

与“购买”密切關联的评价词有“值得”、“质量”、“方便”、“物流”、“新鲜”、“再次”、“服务”等，表明了消费者对于净菜的综合评价是比较满意的，同时也表现了消费者对净菜的信赖和忠诚。

与“新鲜”密切关联的评价词有“放心”、“送货”、“口感”、“购买”、“实惠”等，表明了消费者对于商品的新鲜度的评论大多都是正面评价，从侧面反映了净菜物流的快速性、有效性。

3基于情感分析的感受度分析

本节利用Python的Snow NLP库对客户评价数据进行情感分析，以了解目前消费者对于净菜产品的使用感受、秉持态度及净菜产品存在的不足之处。

3.1 综合情感特征分析

利用情感词典对7689条评论数进行情感分析，有89.32%的消费者发表的评论都带有积极色彩，只有10.68%消费者负性情绪较高，不满于当前净菜产品的现状。同时，大部分消费者所秉持的情绪都是“好”及“乐”，充分表达了对净菜产品的喜爱，说明目前电商平台上净菜产品的品质较好、服务也较周到，如图4所示。

3.2 情感极性分布特征分析

进一步对消费者评论进行细化分析，可以看出客服、售后、包装、发货、品质、性价比、速度、新鲜度、味道正面评价占50%以上，表明消费者对这些特征都比较满意，总体满意度较高，但是客服和味道负面评价占比最高，分别达到了45%和20%，如图5所示。

总体而言，目前净菜产品急需得到改善的是客服的服务态度以及净菜产品的口味。消费者在购买前后都会存在些许疑问，如若未做好沟通工作，容易引起消费者误会导致差评。同时由于各地的生活习惯及风俗不一，消费者的偏好及口味也不一，产品的单一性也是消费者负面评价的成因之一。

4 启示

通过对消费者评价数据的整理和分析，发现大部分消费者对净菜产品持积极的态度。消费者们对净菜产品的新鲜度、配送速度、价格、包装和品质都比较满意，但对于口味种类和客服的服务态度的体驗不太美好。为提高消费者的体验感，本文基于消费者的视角对经营净菜的生鲜电商的商家提出以下几点建议：

4.1 严控源头品质，保证净菜质量

消费者十分看重净菜产品的新鲜程度及安全质量，需要商家与优质农户建立战略合作，从源头管控蔬菜品质，以保障净菜原材料的质量安全。此举措不仅可以响应国家乡村振兴政策，增加蔬菜销出量，为农户提供就业机会，减少毛菜的废弃部分对城市环境造成的污染，还能提高消费者的满意度，进而增强顾客的忠诚度以保留老客户、挖掘新客户。

4.2 丰富净菜品种，定制安全食谱

商家应以消费者为中心，以需求为导向，为消费者提供符合其心意的净菜产品。从分析结果可知，消费者所处地区不同，其口味也不一，故需要丰富净菜的品种和口味，以尽力满足不同消费者的不同需求，做到产品差异性，树立品牌形象。同时可与医学研究所合作，研发出针对于特殊病人的健康净菜食谱，例如糖尿病、冠心病患者等，以提高消费者的身体素质，提高线上顾客的满意度，促进消费者线上购买净菜习惯的形成。

4.3 充分利用互联网，实现产品可溯源

净菜产品在我国并不被大众所熟知，从分析结果可得知净菜消费者大部分都是年轻人，可以利用互联网、借助新媒体在净菜的营销推广方面加强宣传，以提高消费者的接受程度。同时，商家可利用互联网技术对净菜产品的生产、运输及储存等方面进行追踪，确保净菜产品的质量，提高净菜产品的安全度，保证净菜产品信息的完整性，实现产品可溯源，进而实现市场产品结构的优化，真正提升顾客忠诚度。

[参考文献]

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