政务办事人员的模糊限制语分析——以杭州市民中心服务窗口为例

朱晓飞,付 伊

(浙江财经大学 人文与传播学院,浙江 杭州 310018)

一、 国内外研究现状

迄今为止,国内外已有不少学者对“模糊限制语”进行了相关研究。1965年,Zaheh教授第一次提出了“模糊概念”与“模糊理论”,为模糊语言学奠定了坚实的理论基础[1]。1972年,Lakoff首次对模糊限制语进行了界定,“模糊限制语指一些把事物弄得模模糊糊的词语”。他认为,在界定模糊限制语时,应考虑含蓄意义与临时特征[2]。Frase(1975)从言语行为角度出发,认为模糊限制语是一种能够在施为句中使发话者言语行为所承担责任弱化的语言[3]。Crimore&Vande Kopple(1988)将其定义为说话人在对真值进行评估后作出相关减轻陈述责任的行为[4]。国内学者伍铁平(1999)认为，模糊限制语指的是外延不确定、内涵无定指的特性语言[5]。何自然与冉永平(2009)认为,模糊限制语是对话语的真实程度与内容涉及范围进行修正,可以表明说话人的主观立场或提出相关意见的语言[6]。综上,关于模糊限制语的定义,学界众说纷纭。

根据模糊限制语的特征及功能,不同学者对其有不同表述。学者们的研究主要集中在语法、语义以及语用层面。Zadeh(1965)最早从语法学角度出发对模糊限制词进行了分类。他认为，第一类是指某些特定的形容词或副词,如a bit、a little、quite、some、often、usually等;第二类是一些词的后缀,如在like加后缀-ly则构成了模糊限制词;第三类是指发话者因对事物不确定而使用的委婉语,如so…that、as…if等,这些词往往在句子中充当状语成分;第四类主要是发话者努力使语言委婉而使用的特定句式结构,如I think、I believe、I guess等。其后,国内学者蒋有经(1991)根据模糊语的构成形式，将其分为“状语+修饰词”与“定语+修饰词”两种类型,以期起到“话语模糊化”效果[7]。伍铁平(1999)在对比英语、俄语等语言后,从语法角度出发,认为模糊限制语可分为四类，即模糊词、表示模糊意义的后缀、表达说话者对事物不确定的程度词或短语、表达说话者观点的短语或者分句[5]。苏远连(2002)同样从语法角度出发,认为模糊限制语可分为固定短语类、代词类、被动语态类、分词短语类、动词不定式、个别表疑问的语气词、情态动词、反意疑问句等八类[8]。然而，以上学者在进行语法层面研究的同时,大都脱离了实际语境而导致分析缺乏灵活性。Prince(1982)最先从宏观层面将模糊限制语分为语用型与语义型[9]。由此,学界拉开了对上述两类模糊限制语进行分类研究的序幕。Prince等人(1982)从语用功能角度出发,将模糊限制语功能划分为变动型模糊限制语与缓和型模糊限制语[9]。Brown&Levinson(1987)从语用角度出发,认为模糊限制语是一种力求“同”、避免不和而采用的一种交际手段[10]。陈林华和李福印(1994)受到Zadeh的影响,从语义角度出发,认为模糊限制语可分为从语义角度表示话语的程度型模糊限制语、限定范围功能的范围模糊限制语、限定具体数字而给出大致范围的数量型模糊限制语、为使信息不精确的质量模糊限制语和改变话语表达方式的方式准则型模糊限制语[11]。何自然与冉永平(2009)受Prince等人的影响,并综合前贤观点,认为模糊限制语可分为变动型模糊限制语与缓和型模糊限制语。前者可根据话语意义给原话确定一个变动的范围,可改变话语结构原意,属于语义范围;后者则是增加说明,不改变话语结构原意。

随着学者们的研究不断深入,模糊限制语研究已经有了空前发展。然而,学者们对模糊限制语的研究多集中在语法、语用与语义三个层面,对其在日常生活中特别是从政务部门工作人员微观角度出发的研究较少。笔者认为,“模糊限制语”是指形式上“含糊不清”、内容上却隐含了发话者会话含义的特定语汇。发话者有意违反质或量等准则,将欲表达的有限内容进行合理“约束”,以此达到交际目的。综合上述观点,结合政务工作人员使用“模糊限制语”的语境,笔者将模糊限制语分为“副词+陈述”型模糊限制语、“数字朦胧”型模糊限制语、自用概念型模糊限制语与他用概念型模糊限制语。交际双方所涉及的语言行为中已蕴含了一个话语范围,在话语结构中增加变动模糊限制语,可将表达的意思限定在特定范围内。因此，“副词+陈述”型模糊限制语是指发话者使用一些时间频率、程度等副词,以此修饰所说的话语,表示话语在整体程度上的变动。“数字朦胧”型模糊限制语所修饰的通常涉及数字,不必讲究涉及话语整体范围上的变动。“自用”即以个人观点对其进行表述。《现代汉语词典》中将“概念”解释为“思维的基本形式之一,反映客观事物的一般的、本质的特征。人类在认识过程中,把所感觉到的事物的共同特点抽出来,加以概括,就成为概念”[12]。因此,自用概念型模糊限制语指说话者以“第一人称”将自己的观点、概念融入交际过程。他用概念型模糊限制语则在交际中使用“第三人称”或相关观点、态度进行交际。笔者认为，交际过程是一个动态的顺应过程,交际者理当顺应语境的变化,在特定的语境范围内选择合适的语言表达形式。

二、 语料来源

为了研究政务窗口办事人员使用模糊限制语的情况,笔者选取了杭州3个市民服务中心以及4个行政服务中心共7个不同调查区域作为核心调查区域,对其进行了为期两个月的调查。调查内容是不同政务窗口种类所属办事人员模糊限制语的使用情况。笔者将政务窗口分为三类,即完全涉及金额(缴费)类窗口、部分涉及金额类窗口与不涉及金额(登记询问)类窗口，并据此统计不同类型模糊限制语的情况以及不同学历政务窗口办事人员模糊限制语的使用情况。本次调查共收集到523例政务窗口办事人员与群众交际沟通的语料,字数达76 430字。所有会话均以自然发生为主,没有过多的人为因素干扰,现实性强,记录真实可靠,且有录音、视频等可靠的一手资料。

三、 政务窗口办事人员模糊限制语特征分析

“真诚服务是操守,群众满意是标准”是政府部门的办事准则之一,也是判断政府部门是否切实为人民服务的标杆。 政务窗口办事人员的形象代表政府部门的形象, 政务窗口办事人员的言语行为从某一方面也反映出政务语言的特征。人们向来都强调语言应该清晰得体,从理论层面分析,这不仅符合合作原则,而且符合语言沟通的功能性原则。但这并不意味着准确性与模糊性是不兼容的。事实上,笔者在对政务窗口办事人员言语行为的研究中发现,政务窗口办事人员在工作中也存在着诸多使用模糊限制语的现象。

(一) 政务窗口办事人员使用的模糊限制语分类与分析

经调查发现,政务窗口办事人员在交际中经常会使用变动型模糊限制语,且使用情况有所不同。表1为不同政务窗口所属办事人员模糊限制语的使用情况。

表1 不同政务窗口办事人员模糊限制语使用量及种类

注:为方便统计,将模糊限制语种类分为4类。Ⅰ类:“副词+陈述”型模糊限制语;Ⅱ类:“数字朦胧”型模糊限制语;Ⅲ类:自用概念型模糊限制语;Ⅳ类:他用概念型模糊限制语

根据前期调查,笔者将水电缴费窗口、交通违法缴款、市民卡充值窗口等支付类服务窗口划归至完全涉及金额(缴费)类窗口;将住房公积金提取、清税注销等较少涉及金额类服务窗口划归至部分涉及金额类窗口;其他如许可证审批、社会保障、信息报告、证明办理等服务窗口规划至登记询问(不涉及金额类)类窗口。调查显示,不同缴费窗口工作人员使用的模糊限制语类型也有所不同。其中,笔者在缴费(完全涉及金额)类窗口发现,工作人员较少使用“数字朦胧”型模糊限制语,较为常用的是“副词+陈述”型模糊限制语和他用概念型模糊限制语,分别占比0.4%与4%。在部分涉及金额类窗口较常使用的模糊限制语类型分别为“副词+陈述”型模糊限制语(21.6%)、“数字朦胧”型模糊限制语(5.2%)和他用概念型模糊限制语(17.5%)。此外,笔者在登记询问类窗口发现一例自用概念型模糊限制语现象。笔者认为,出现这样的结果一般与窗口性质有关。涉及缴费类窗口的工作人员往往是“流水式”工作,且与群众沟通少;较少或者不涉及金额类窗口的工作人员与群众交流的时间则比缴费类窗口的工作人员多,因此模糊限制语使用频率也随之增加。

表2 政务窗口不同学历办事人员的模糊限制语使用情况

笔者随机调查了87名政务窗口办事人员,其学历大都为大专或是本科，硕士及以上学历的政务窗口办事人员仅占样本量的2.3%。随后,笔者分别对这87名调查对象进行隐蔽观察。表2显示,本科学历的工作人员与大专学历的工作人员使用模糊限制语频率基本持平。为了增加结果的可信度,笔者将调查样本量增至200人,发现其模糊限制语的使用占比分别为48.3%与51.7%。笔者认为,模糊限制语的使用频率几乎与政务窗口办事人员的学历无关。政务办事人员模糊限制语的使用情况不尽相同。 其中,“副词+陈述”型模糊限制语与他用概念型模糊限制语使用频率要高于其他类型模糊限制语;自用概念型模糊限制语在工作中很少被使用。从调查结果看,工作人员在日常交际中对模糊限制语的使用较为宽泛。

1.“副词+陈述”型模糊限制语使用分析

何自然与冉永平(2009)认为,变动型模糊限制语通常可根据实际情况对原有的话语意义进行某种程度的修饰。笔者在调查中发现,工作人员往往会在其表述内容前加相应的表示模糊性质的副词,以此修饰所说的话语,表示话语在整体程度上的变动。根据模糊限制语的分类,结合政务窗口办事人员与群众的沟通交际语境,笔者在双方对话中发现以下几例对话:

语料1 杭州社会保障窗口

群众:你好,你帮我看看这个资料是这么填的吗?

办事人员:差不多是这个样式,但你这样,还有些不对。这里不对。(用手指了指)

群众:(过了一会儿)这样呢?

办事人员:现在对了。

语料2 交通管理窗口

办事人员:把证件资料给我(笑着说)。

群众:我特地跑过来,就是为了搞这件事。喏,差不多都在这里了。(手指了指证件资料)

办事人员:(看了看电脑)你这次违章有点儿多啊?

群众:是说了,这次大大小小的违章加起来,驾驶证都要重新考过嘞。

办事人员:噶么(1)杭州方言，“那么”的意思。你下次要稍微注意点了。

在语料1中,办事人员面对群众的询问,用了“差不多”“还有些”等模糊限制语,表示一种意识程度。如果办事人员直接使用“不是这样”“这样不对”直接陈述之类的话语,未免显得过于直接干脆,可能会消减群众的办事热情。但如果办事人员仅仅是说“差不多是这个样式”“还有些不对”这样的模糊限制语,又显得话语不够清晰明了,似乎违反了合作原则中的方式准则,群众也不清楚是哪里不对。政务窗口办事人员作为政府形象的代表,一方面应维护群众的正向情感，一方面又应最大程度减小违背方式准则的行为。基于此,政务窗口办事人员又用了肢体语言对前者进行补充,换来了群众的满意。

在语料2中,办事人员说的“你这次违章有点儿多啊”这句话中隐藏了一个语用预设。代词“这次”意味着双方在“上次”打过交道。该群众指了指相关资料,说“差不多都在这里了”,其中“差不多”是双方在交流中使用的第一个模糊限制语,“都在这里了”则是事实陈述。群众使用这类模糊限制词语,无非是想较间接地表达:我的资料都在这里了,应该是没什么遗漏的了,你可别让我再补充什么资料,否则我这是空跑一趟。随后,办事人员说“违章有点儿多”,意思是“违章很多”。此外，办事人员又说了“稍微注意点”,使用了“稍微”这样的模糊性质的副词。笔者看到,办事人员即使不使用这些模糊限制语,也不会从总体上改变其语义,其依旧使用这些模糊限制语，其原因一方面是为了维护该受众的正向情感;另一方面是使用隐晦而委婉的语言风格,以使该群众日后能够更加注意交通行驶行为。

2.“数字朦胧”型模糊限制语使用分析

刘勰曾说“隐之为体”“优采潜发”,其特征是用隐约而含糊的形式展现其意蕴,使受众群体从中捕捉内容。这种“朦胧美”也常被政务窗口办事人员用到工作交际中,较常见的就是“数字朦胧”型模糊限制语。这类模糊限制语是指限制变动幅度的模糊性词语或结构。笔者调查时发现,只有在涉及一定的金额、数量、距离等情况下，工作人员才会使用这类模糊限制语。

语料3 婚姻登记窗口

群众:美女,我想问一下,你们这里办个结婚照纪念册多少钱?

办事人员:我印象中是90多一点,具体金额你可以问一下里面的工作人员,因为这个事情是他们负责管理收费的。

群众:好,谢谢。

语料4 出入境办事窗口

办事人员:Come here please.

外国人:I wanna ask when can I get my visa?

办事人员:Wait a moment please.Approximately 4 dayslater.

外国人:15 days later?Come on,I’m in a hurry.

办事人员:I’m sorry,we must follow the rules.

外国人:Oh my gosh,It’salmost a week.

办事人员:Maybeyou should wait for 4 days.

语料5 电力服务窗口

群众:请问社会事务服务窗口在哪里?

办事人员:您要找的社会事务服务窗口在H区。

群众:我不懂英语的,你就告诉我怎么走。

办事人员:从这里走过去,第一个转弯口,然后左转,大概走个10米,你看一下,第二个窗口就是。

语料3至5的划线部分是典型的“数字朦胧”型模糊限制语。

语料3中的办事人员因为不负责结婚照纪念册收费项目,所以不清楚结婚照纪念册的具体收费金额。因此，其表述“90多一点”使金额“朦胧化”,目的是让群众大致了解结婚照纪念册的收费范围。

语料4是外事民警与一外国男子的对话。办事人员使用“Approximately”这类使后面数字“朦胧化”的模糊限制语,并不是因为他不清楚办证时间,而是为话语留一定的回旋余地。外国人说“almost a week”是为了表示办证时间久。有人认为语料4中的“maybe”是缓和型模糊限制语,但笔者认为,有些模糊限制语的类型是多面的,具体归为哪种类型应视其所修饰的词或语境而定。很明显,在该例中,“maybe”修饰的是“4 days”。

语料5的对话发生在办事人员和一位老年人的交际中。王建华(2002)认为,交际目的是一种语境,在该语境中,说话的目的制约话语形式的选择;与此同时,话语形式又会直接影响话语目的的实现[13]。老人不懂英文字母,而这位年轻的办事人员又不能擅自离开自己的窗口,于是他只能尽最大努力以直白的方式告知老人社会事务服务窗口的具体位置。在讲解中,办事人员使用了“大概”“走个”这样的模糊限制语来修饰后面出现的数字,使得数字“朦胧化”。可见,政务部门工作人员使用变动型模糊限制语的原因并非单一的,其功能相对来说也是多方面的。

3.自用概念型模糊限制语使用分析

自用概念型模糊限制语表示说话人对某事所做的直接猜测,或指说话人对某事物持有的犹疑态度。笔者发现，政务窗口办事人员对群众使用的该类模糊限制语仅有一例。原因是语用环境影响语用主体对话语方式的选择。政务部门通常要求办事人员的语言应当清晰得体、言简意赅等。在这样的语用环境下,政务窗口办事人员就很少使用“我觉得”“我认为”等自用概念型模糊限制语。因为此类模糊限制语往往会造成群众对信息理解错位。

语料6 社会保障窗口

群众:你好,我想问一下,大学生创业有什么就业补助吗?

办事人员:你这个问题不是我管的。

群众:那我应该去哪个窗口?

办事人员:我认为你可以先去那儿的服务台了解一下情况。

群众:你这是什么意思?

办事人员:没什么意思,就是让你去服务台咨询一下。

群众:你这种态度,你信不信我去投诉你!

在语料6中,存在很明显的自用概念型模糊限制语。然而,这样的自用概念型模糊限制语不但没有起到话语的正向调节功能,反而造成了办事人员与群众交际的困扰。办事人员使用“我认为”这一自用概念型模糊限制语,本想表达个人观点,让语气趋向缓和,但群众似乎并不领情,他认为办事人员存心不给自己办事,态度恶劣，其使用的自用概念型模糊限制语限制了自己的选择权,损害了自身尊严。在此例中,该办事人员因模糊限制语使用不当,导致办事人员和群众话语的冲突。笔者认为,在该语境下,办事人员不应使用自用概念型模糊限制语,径直建议“你可以先去那儿的服务台了解一下情况”效果会更好。

4.他用概念型模糊限制语使用分析

他用概念型模糊限制语不直接表示说话人本人的推测或犹疑,而是引用第三者的看法,间接表达出说话人对某事情的态度或认识。浙江省自出台“最多跑一次”政策以来,群众办事流程已得到了极大精简。针对群众没有带齐材料的突发情况,一些窗口也实施了“缺容”方案,即先允许群众将所带的材料上交,后期再通知群众将所需材料邮寄给有关单位。以此,实现“最多跑一次”目标，切实保障群众利益。

何自然与冉永平(2009)认为,模糊限制语在一些场合可成为发话者得力的言语手段。笔者在收集政务窗口办事人员服务语料过程中发现,办事人员在群众材料缺失的情况下往往会使用该类模糊限制语。

语料7 房产交易和不动产登记窗口

办事人员:你的房产证呢?

群众:哎呀,我出门前还记得放在包里的。

办事人员:那你先到边上再找找,看能不能找到。

(3分钟后)

群众:哎呀,还是找不到,急都急死了。

办事人员:那你先把另外的材料交给我,剩下的5天内邮寄给我们。

群众:这样也可以吗?我总以为要再跑一趟了。

办事人员:照道理来说么肯定是不行的,毕竟你房产证都没有带,但是现在说是有政策了,你们也可以少走路了。

群众:这个噶好(2)杭州方言，“那么好”的意思。的。我总以为要再跑一趟了。

办事人员:嗯,你剩下的材料5天内邮寄给我们。

群众:好的。看来他们说的的确是这样。

面对群众材料缺失的突发情况,办事人员采取了“缺容”方案。随即群众便对该方案提出质疑,该办事人员为了化解“信任危机”,于是使用“照道理来说”“说是”等他用概念型模糊限制语间接表达“这样做可以”的意思。语料7中“说是”一词,省略了主语“他们”。根据语境,笔者推测主语“他们”是指除了自己以外的政策制定者。办事人员使用“说是”这一他用概念型模糊限制语不仅含蓄地表达了自己的观点,而且遵循了合作原则中的质准则。

(二) 政务窗口办事人员使用模糊限制语原因分析

随着“最多跑一次”政策的实施,政府部门不仅对政务窗口办事人员进行定期培训以提升业务技能,而且对政务窗口办事人员的服务态度与语言服务进行了规范。其中,针对政务窗口办事人员的语言行为,政府要求他们做到“详细解答群众问题,并对结果负责,不属于本岗位范畴的要准确告知窗口位置”;办事人员与群众沟通时,应做到条理清晰、用语得体。

作为政府形象的代表,政务窗口办事人员的语言行为往往反映出政府的立场与态度。值得注意的是,在大多数情况下,模糊限制语并没有让政务窗口办事人员的话语变得“模模糊糊”,反而在一定程度上增加了语言的客观性,使得话语更加真实，更利于维护受众群体的正向情感。政务窗口办事人员使用模糊限制语,有以下几个原因:

第一，在特定语用环境下,维护受众群体的正向情感。如上文语料1中“办事人员:差不多是这个样式,但你这样,还有些不对。诺,这里不对。(用手指了指)”的对话。又如语料2,办事人员说“违章有点儿多”,办事人员并没有直接说“不对”或是“很多”，而是使用“有些”“有点儿”这类模糊限制语,最大程度地向话语受众传递正向力量。

第二，使用“马赛克”式话语,可以预留回旋余地。例如上文语料4中出入境办事人员与外国人的交流。办事人员知道该签证3天就能办下来,但他为了最大程度地提高话语的客观真实性,便对外国人说大概要等待4天。又如语料5,因为办事人员没有具体测量过自己的工作岗位到社保窗口的距离,所以她并不知道精确的距离值,为了不把距离值说得过于绝对，说话者便采用使数字“朦胧化”的模糊限制语,为其话语的可靠性预留回旋余地。

第三，“白描”式语言,平易近人。“白描”是中国画的一种技法,后作为一种表现方法用到文学中,是指用最简练的笔墨,不加烘托,描绘出鲜明、生动的形象。办事人员在与群众交际时,其使用的模糊限制语就类似于“白描”式语言。如语料7,“(办事人员):……但是现在说是有政策了,你们也可以少跑走路了”。笔者在前文已分析,“说是”一词省略了主语“他们”。根据语境,笔者推测主语“他们”是指除自己以外的政策制定者。与“他们说是”即制定政策的人对应的就是“我们享受福利”的人。在这里,办事人员用最简练的语言,自然拉近与群众的关系,同时也显示出话语的自然和平实性。

(三) 政务窗口办事人员使用模糊限制语的特点

经过对语料的整理与分析笔者发现，模糊限制语在政务窗口办事人员的语言中大量存在。从宏观层面分析,“副词+陈述”与“数字朦胧”型模糊限制语使用频率要大于概念型(自用或他用)模糊限制语。从微观层面分析,涉及金额类的窗口较之不涉及金额类的窗口而言,办事人员对“数字朦胧”型模糊限制语的使用频率要小于“副词+陈述”型模糊限制语。笔者认为,涉及金额类的窗口,如电力服务窗口、金融物价窗口等缴费服务窗口,多涉及确切数字,因此不需特殊变动模糊限制语来修饰相关数据;涉及登记、审批服务类窗口,如会计证服务、商事登记等需较多交流的服务窗口，办事人员往往会使用“副词+陈述”型模糊限制语修饰相关话语。

笔者在调查时发现,政务窗口办事人员在与群众沟通环节中选择自用模糊限制语的情况极为罕见。原因是政府部门要求政务窗口工作人员的语言应该“简练、清晰、文明、礼貌”。在办事环节中,若办事人员不分语境较多地使用自用模糊限制语，可能会损害受众者的尊严，造成办事人员与群众交流困扰(如上述语料6)。在需要较多资料的窗口,如建设房管服务窗口、商事登记窗口、房产交易和不动产登记窗口，往往会出现他用概念型模糊限制语。从语用学角度分析,工作人员作为话语的实施者,其选用恰当的模糊限制语可显示其会话礼仪;对于话语受众群体而言,更是增加群众对政务改革好感的有力砝码。

四、 结语

笔者基于“最多跑一次”背景,对杭州市7个政务服务区域的办事人员进行语言调查。在调查过程中笔者发现，办事人员与群众在交际中都会使用不同类型的模糊限制语,且使用情况呈一定的规律性与目的性。

首先,“副词+陈述”型模糊限制语>他用概念型模糊限制语>“数字朦胧”型模糊限制语>自用概念型模糊限制语。办事人员使用“副词+陈述”型模糊限制语往往可以使语言更加礼貌得体;使用“数字朦胧”型模糊限制语可为话语预留回旋余地;运用他用概念型模糊限制语可使语言更朴实、自然,从而拉近与群众的距离。

其次,政务窗口办事人员作为政府形象的代表,应该发挥好模糊限制语的积极功能。由于语言具有不可逆转性,语言一旦说出口就不能再收回。因此,政务窗口办事人员应积极发挥模糊限制语的礼貌功能,更多地照顾办事群众,根据语境适当地使用模糊限制语,以此提高语言表达效率与办事效率。

政务窗口办事人员的态度反映着政府部门的态度,办事人员在与群众的沟通交际中,应注意语气,将模糊限制语与礼貌原则和合作原则相结合,少用带有负面功能的模糊限制语,以增进与群众的情感联系,换取群众的支持。