数字劳工与金融业的人工智能

李英达

目前，不论是在韩国还是在中国，数字劳工（Digital Labors）是重要的议题之一，尤其是在中国。因为中国人口基数大，所以如果相关领域的数字劳工可以进入到各行各业中作业，效果是难以想象的。

现在，众多场景中的劳工并不是真正的人类，而是与人工智能相关的机器人，并且实际上已为银行提供了服务。它的名字是AMELIA。AMELIA可以说是世界上首次出现的人工智能银行员工。

在瑞典的某个全球知名的银行中，近期也首次引入了人工智能相关的系统，现在已在企业金融方面加入了多个AI系统。在瑞典，很多银行的多个部门正在使用此系统，目前共计10余个国家均在采用类似的系统。

非常惊讶的是，需要大概15000名员工完成的业务都可以通过此系统完成。15000名员工才可完成的工作量都可通过人工智能提供服务，东欧的八个国家都可以不同的语言提供相关服务。目前，AMELIA已经进入日本的某个通信公司，也是正在承担呼叫中心相关的业务。

人工智能相关的这些银行员工在银行导入人工智能技术之后，特别是今后AI技术相当普及之后，以上劳工就变为数字劳工，是与智能化、机器技术联系在一起的，将这些人力劳动通过AI来替代后，就可以看到最近在美国不断引进数字劳工，并且不断扩大规模。

在法律和制度层面上对此进行分析是我们即将需要面对的任务。

通常需要面对以下几个问题：

1、某个企业组织中，如果类似数字技术得到普及后，将会面临何种现实？

2、未来，一些企业组织把人类的劳动通过数字替代后，会发生什么变化？

3、我们每个人的职业在未来、在数字化时代会受到什么样的影响？

从客户角度来看，他们十分强调关联性和意义性，从整个过程中可以看到，客户希望能够获得财政自由，在数字财政中自由地进行财政活动，从而获得自信。

我们可以通过创新扩散理论来对数字化技术进行分析。扩散性理论大致可以分成三个部分。第一部分是生态系统，第二部分是制造供应相关的部分。第三部分是将结果传达给客户的部分。

在传统业务中，很多工作是由人工完成的，但今后数字劳工、数字化得到普及后，中间群体就不存在了，这也是人类今后即将迎来的世界。

所以生态构建、创造性提升和创意人才的意义愈加突出，而中间生产制造的功能会得到弱化，最后与客户接触的工作会得到重视。如果中间群体中也含有创意性的部分，那么富有创意性的人才还具备生产性的功能。

所以，我们自身以及所在的组织可以反问一下，我们每个人的作用究竟是什么？是创造者还是其中的中间者，还是向顾客传达价值的传达者？

图1 执行方式转变为企业投资

如果是中间群体，那很有可能会被数字工作者所替代。所以，创造者们或者和顾客发生比较密切关系的传达者还可以存在，但中间群体则需要向第一或者第三群体转型，否则很有可能将全部被替代。

比如，在美国第一资本投资国际集团（Capital One Financial Corp.）中，在实际银行业务场景中，看起来更像是苹果手机专卖店的营业模式。实际上，其布局已经按照苹果店的布局来设计，数字银行已经成为一种最核心的形式，它不仅仅是提供支持，而是成为了数字银行的核心业务形态。

所以，当下的银行工作人员和传统意义的银行工作人员已经大为不同，不是坐在办公桌前办公，而是像苹果专卖店销售员一样，只是起到介绍性、辅助性的作用。

实际上，办公桌已成为主角，工作人员实际上已经不像传统银行的工作人员那样重要。它类似一个金融店，提供一种共同体的服务，所以无人情况下也可以工作7天，因为此系统是以人工智能为中心的数字银行体系。所以，星期六和星期天也不用休息，还同时可提供相关的金融服务。

实际上，以上情况已经在逐步普及，在类似摩根银行等其他银行中，也和传统经营模式完全不同，也是由于基于人工智能提供手机银行服务而产生的结果。

美国银行也是同样情况，以人工智能为基础提供手机银行服务，这些系统均不是凭借人工支持，而是由人工智能为主进行运作。

另外，还有网络银行公司，即Simple Bank，此银行顾名思义是可以非常简洁地利用银行人工智能业务进行服务，同样是基于人工智能进行运营。在信用卡领域也是同样的服务模式，基于人工智能提供信用卡服务，可以进行金融管理。

比如某个月需要储蓄1000元，它也会和GPS相通连接。如果当我们去商店购买产品时，就会提醒你，这个月需要储蓄1000元，如果继续购买产品，则不能完成存钱、不能实现储蓄目标。

如此通知后，就可以幫助个人更好理财、帮助个人控制消费行为，以便达到个人理财目标。

机器人投资顾问公司Betterment也是基于人工智能提供理财服务，此外，中国目前也有众多银行在提供帮助个人理财的相应服务。在传统银行中如果希望得到同等理财服务的话，则一定需要个人银行存款达到一定数量，才有可能享受VIP级别服务。但是在类似人工智能提供服务的银行中，即便存款很少，也可以同样享受定制型理财服务。

英国保险管理科技公司Brolly是一家主要提供保险服务的创业公司。

保险可以简单投保，也可以简单解除。比如，我现在要去北京坐大巴车，在坐大巴车之前购买保险后，在我到达北京之后此保险就自动解除。比如当我去海南岛休假三天时，在前往海南岛之前就可以购买保险，回来之后此保险就自动解除，整个过程非常简单，投保和解除都非常容易。

所以，我们可以看到，人工智能领域的技术已经和各个领域相结合，在迅速渗透到各行各业之后，特别是金融领域中人工智能应用最为广泛。这是由于整体行业变化所导致的。

图2 企业投资和创新的5P原则

表1 非制造商企业正在崛起。来源：美国市场研究机构Navigant Research

以前，金融产业强调规模以及营业网络数量、各个支行的网络和所谓的个人积分等，才能提供相应的金融服务。

最近的金融服务更貼合顾客需求，他反而主动向银行询问：“我为什么要成为你的顾客，你能向我提供什么样的服务？”而只有能完美回答问题才能得到客户信赖，这其中就需要金融服务的意义、关联性。所以，从现在开始，如果不能回答客户这些问题的话，他们就会把你忘掉。

从下面案例可以看到，如果最初考虑选择A银行但又犹豫希望选择B银行，这中间的过程就是“选择成本”。

如果不能让顾客满意，则马上会转向另外一家银行。

从客户角度来看，他们十分强调关联性和意义性，从整个过程中可以看到，客户希望能够获得财政自由，在数字财政中自由地进行财政活动，从而获得自信。自信首先来自于方便、便捷，其次，来自于经济性、简洁性，而且利率、手续费科学合理，这样才能使银行顾客获得普遍的金融自信。

这其中又涉及到财政目标，也就是需要实现此目标的过程中具体可以为顾客提供何种解决方案。相反，金融或者是财政风险又应该如何管理，能为顾客提供什么解决方案？

从调研中可以看到，当今需要为顾客提供的一些专业产品和服务时，人们在全球范围内进行活动已经成为普遍现象了。所以，银行需要给顾客提供全球性、互联的普遍服务，这样才能在客户面前具有金融自信。

所以，客户对于相关性和意义要求越来越高，而且服务还需要具备便利性和经济层面的合理性。

同时，顾客希望感到来自金融方面的满足以便帮助客户管理自身财务风险。

只有具备以上这些特点才能被客户所采纳。现在，人工智能技术出现后，就出现了可以融合各种需求、将个人服务以及管理扩展到全球等的模式，可以提供这方面的财政成就和风险管理方面的人工智能应用就愈加广泛起来。

另外则是新技术的发展。从普及过程就可以具体展望和预测人工智能的未来。

第一是认识的阶段，第二是理解阶段，第三是接受阶段，第四是监控阶段，最后才是普及阶段。

这些技术如果希望实现普及，则需要考虑诸多因素，比如顾客需求、服务经验、经验水平、技术升级进化的水平、商务适应水平以及监管程度等。

客户和用户的状态现在已经基本处于同等阶段和状态，也就是已经达到了较高阶段。但是，和商务相结合的阶段目前还没有达到很高水平，现在还是处于认识和理解水平。所以如果希望实现普及，还是需要一定时间。

另外，各种各样的监管和商务模式如果发生变化，但因为人们对人工智能已经处于较高接受程度，所以突破这一关之后就可以很快实现普及。

还有一些更加具体的案例，比如美国的案例。总资产在美国排名前25位的银行中，第一位则是摩根大通集团。企业市值排名中，它也是排名非常靠前的。另外，最近十年中，从它的股价来看也是非常高的。积极引进数字技术主要是由于企业领导层做出了正确决策。

因为领导层认为，如果不像亚马逊等互联网公司那样推陈出新的话，摩根大通集团的未来也难以预估，所以他们也希望像亚马逊一样实现创新，战略也是非常简单明了。

首先，一定要让客户选择他们。其次，要让客户的金融信息安全，保证数据安全。第三，一定要简单便捷地和商务相结合。这以上均是摩根大通集团值得学习的方面，这也是它的战略原则。

实际中，在他们和很多银行客户接触的过程当中都贯彻了以上理念。从上文介绍的手机银行模式、开发的各种各样新产品、和众多企业结合、各种API相连接等都是很好案例。归根到底，摩根大通集团几乎是在大部分的金融评估机构评价中都获得了第一名的评估结果。

总结来看，AI并不是一种魔术，它只是当我们进行商务活动时的一种助推。尤其是需要考虑到银行机构能为顾客带来何种满足感，如何管控客户风险。同时，AI并不是一种魔术，也不能解决所有问题。所以，从商务的观点来看，通过人工智能技术首先能够满足客户的则是给客户提供一个“我为什么要选择你”的充分理由和回答，如果能提供足够充分的理由，相信会对各个银行机构的商务运营有很大助力。

（本文根据中国国际数字经济博览会速记整理，内容未经本人确认）