全方位推进业务流程“一站到底”

文/魏楚元

（作者单位为北京建筑大学网络信息管理服务中心）

近年来，很多高校基于面向服务的理念，逐步建成一站式网上办事服务大厅，并且配套建设线下的实体办事服务大厅，形成线上线下联动模式，致力于为师生提供“一站式、全天候、零距离”的校务服务，极大提升了学校管理服务水平，赢得了学校管理层和广大师生员工普遍的赞赏。一站式服务顺应“互联网+”的发展潮流，整合校内很多申请签批表，能够在线上办理的绝不在线下办理，让信息多跑路，让师生少跑腿，正逐渐变为现实。

当前存在的问题

一站式服务的出现，体现了从面向管理到面向服务的理念转变，特别是微服务技术架构的出现，从技术角度支撑了这一理念变成现实。高校信息化建设的特点就是出现了大量的管理信息系统（MIS）。MIS 系统将管理功能与服务功能混合在一起，将服务功能当作管理功能来设计实现；而碎片化服务的特点体现的就是“轻应用、松耦合”的思想，将复杂的MIS 系统按照业务不同不断地剥离出来，而将大部分直接面向师生的功能，以最简化、便捷的方式交付师生；将复杂的管理后台留给管理人员。这种“拨茧抽丝”的思想，实现了从复杂MIS 系统到碎片化服务的转变过程，是高校信息化平台建设的重要方向，但是也存在一些问题。

1.服务过于碎片化

一站式网上办事服务大厅在设计之初，往往按照用户角色、服务或者服务部门分类，并且还设计了基于业务关键词搜索服务或者业务名称头字母检索等人性化功能。但是从整体上看，服务过于碎片化。在这种情况下，微服务颗粒度大小与边界的研究十分必要。比如访客进出校门车辆预约服务，由教职工发起到保卫处审批，这一项业务比较简单，提交进校车辆信息和进校事由后保卫处审批即可，属于流程简单的轻量级服务，颗粒度较小；毕业生离校服务，涉及到毕业关联的各个部门如教务处、财务处、图书馆、学生公寓等，离校服务包含了若干个服务流程，需要跨部门流转，颗粒度较大。服务颗粒度大小虽然没有标准，但从一定程度上反应出碎片化程度。

2.服务过于形式化

很多高校建设有一站式服务大厅，实际上线运行的服务事项并不多，甚至并未应用起来，表面上拥有服务大厅这种形式而实际上服务内容和服务事项的实质化、精细化程度不高。一站式服务要体现出全面性的特点，网上办事服务大厅需让师生感觉“应有尽有”而不是“华而不实”，需要对业务进行全面深度开发，把网上办事服务大厅做实。

3.一站式并未“一站到底”

网上办事服务大厅的初衷是希望面向师生的服务能够“一站到底”，但实际上“一站到底”最后并不彻底的现象依然存在。有的高校同时有网上办事服务大厅与实体办事服务大厅，网上完成大部分流程的审批到实体办事服务大厅终结办理事项，达到“一站到底”的效果。当下，实体办事服务大厅如何能够更好地与网上办事服务大厅衔接好，需要进一步优化设计。实体办事服务大厅人员岗位设置与处室业务分工的重叠性、交叉性和复合性也都需要进行优化设计。

4.服务流程不够优化

服务大厅建设初期，对服务流程优化设计不够，特别是涉及跨部门、跨层级的协同流程，优化程度不够，再造难度更大。一方面业务流程优化的思想不够解放，很多办事服务事项只是简单的从线下搬迁到线上，审批签字环节并未减少，甚至有的部门还存在搬到网上后还可以多增加审批节点的思想；另一方面业务流程优化的力度不够，原本不需要签批的事项就应该力主简化，而实际上很多签字还需要从办事人发起、办事人所在部门领导审批、跨部门领导审批到主责业务员，而主责业务员基本上可以基于政策决定是否办理此项业务，中间领导签批环节大多停留在形式上。

5.对MIS 系统业务整合难度较大

近年来很多专门开发业务管理信息系统的企业也在技术开发架构和产品设计上转型，从面向管理向面向服务的产品设计理念转变。如教务、科研、财务、人事、学工等多个核心MIS 系统，基本上这些企业每一款新产品都设计有一套服务门户，将MIS 系统原来面向师生使用的功能聚合到一个“小”服务大厅或者菜单中，单就一个孤立的产品而言，有很大的进步，在易用性、体验感上取得更好的效果。而就学校信息化建设整体而言，各个MIS 系统如何深度融合到网上办事服务大厅、信息门户中，这是一个需要深度解决的管理问题、技术问题，而并不是简单的页面超链接。

解决思路与举措

网上办事服务大厅自建设以来，赢得了师生广泛的赞誉，大幅提升了师生对信息化的获得感，特别是一站式的服务理念深入人心，让很多业务插上信息化的翅膀而腾飞。当前网上办事服务大厅、一站式服务并非一蹴而就，还存在一些问题需要理清思路，进一步解决。如果说前几年的探索和实践作为1.0，那么未来需要向一站式服务2.0 进发。

1.持续深入推进业务流程优化与再造工程

网上办事服务大厅、一站式服务，其实质性问题是业务流程优化与再造。网上办事服务大厅是一个展现的窗口和载体，一站式服务体现出面向师生的服务理念。而所有办事事项背后的逻辑，恰恰是需要深耕细作的业务流程。面向师生服务的事项，对于师生而言，是不需要知道服务部门的，只需追求办事的顺畅与事项的进展，而服务事项背后的部门对于师生而言是完全透明的。脱离业务或者涉入不深的网上办事服务大厅，只能徒有其表而无实质性服务内容。因此，建设网上办事服务重在对全校各个部门的业务进行全面梳理、流程优化与深度整合。

业务流程优化与再造需要信息中心与各个业务部门一起，以“访谈式”“讨论式”“模拟化”等方法构建业务场景，邀请师生参与，以最“傻瓜式”运行每一个步骤。对每一个业务事项背后的业务逻辑、流程去向、数据流通去向进行充分讨论，需要每一个核心业务处室的科长、职员与信息中心技术人员一起，运用业务流程优化与再造的方法，以BPMN2.0 标准绘制每一个业务事项的流程图，描述每一个业务事项的语义。业务流程优化与再造方法在业务系统建设中的运用，就是业务与信息化深度融合的落地之举。将使得学校的业务走得更深更实，对网上办事服务大厅、一站式服务的设计与实现，都是厚基础、打地基的基本功，需要长期的深入与坚持。

2.由浅入深、由易向难，逐步扩大深度与广度

一站式服务需要面向校内各个部门进行深度开发。第一阶段要消除掉常见的各类申请审批转单，这一类申请、审批、签字等流转的表单优化后在线上运行。这类业务具有“量大面广、高频刚需”的特征，尽可能在签字审批环节上进行优化，减少签字审批环节。充分发挥各级单位综合办公室主任和主要业务科长这一角色的权利，让业务的发起者成为业务的终结者，形成一个从师生到业务科长的闭环逻辑。

第二阶段要全面梳理传统的业务MIS 系统，对MIS 系统中面向师生服务的流程进行研究、分析。MIS系统最大的问题是管理与服务边界不清晰，系统仍然是菜单式设计而非流程导航式设计，需要师生用户对系统非常熟悉，带来的效果与体验感与网上办事服务大厅差距很大。因此需要对业务MIS 系统进行瘦身，尚未建设MIS 系统的要利用现有流程平台进行服务流程的开发，已有MIS 系统的要进行业务深层次剥离，把业务聚合到网上办事服务大厅。

3.碎片化与大服务并举

区别于“微服务”和“碎片化服务”，“大服务”是指具有完整业务逻辑、构成完整业务链并且串通多个子业务逻辑的服务形式，能够集中呈现以保持业务的整体性，能够更好地贯通“一站式”理念，为师生提供更加便捷和人性化的服务。比如，财务与资产业务，既有一定的制度约束刚性，又有业务贯通性、整体性要求，北京建筑大学基于财务资产服务流程逻辑，设计预算全流程大服务流程，对于教职工项目预算中涉及的采购业务，从采购内容、合同签署、经费支出、到货验收、绩效评价等全流程贯通起来，设计一条大服务流程，该流程整合了财务系统、资产系统部分功能，与财务系统、资产系统数据接口打通数据逻辑以支撑大服务流程运行所需，最终达到“一站到底”的效果。

“互联网+校务”服务，创新了大学管理服务新模式；网上办事服务大厅等一站式服务理念，让信息化在大学管理服务中的作用深得人心，是高校信息化从业者应该长期坚持的方向，要逐步向深度转变，逐步向务实转变，让网上办事大厅真正达到“一网通办”的理想效果，实现流程更优化、服务更便捷。