我国家政O2O行业发展中存在的问题及对策

盛泽涛，樊永翔，刘姗姗

（三亚学院管理学院，海南 三亚 572000）

1 引言

在市场需求的推动下，我国家政O2O行业发展迅速。家政O2O是指互联网、通讯技术与传统家政行业结合的新模式，可以提高家政行业在业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率，从而提升整个行业的服务质量水平。阿姨帮、阿姨来了、e家洁、家政无忧和云家政等企业都是家政O2O的代表性企业。

2 我国家政O2O行业现状

2.1 我国家政O2O行业的市场规模不断扩大，渗透率加深

自O2O的商业模式在我国兴起之后，我国传统的家政行业也快速进入了O2O模式。2013年以来，e家洁、云家政、阿姨帮和阿姨来了等众多家政O2O创业公司不断涌现。2014年以来，BAT、京东、58同城、大众点评和美团等领军企业也纷纷布局包括家政服务在内的上门服务业务。在O2O模式的冲击以及资本的推动下，我国大多数的传统家政企业都采取了O2O的模式，这使得我国家政O2O行业的发展呈现出一片繁荣的景象。我国家政O2O行业的市场规模不断扩大，渗透率不断加深。根据前瞻产业研究院的统计数据显示，2016年家政O2O行业的市场规模已达到了1677.7亿元，市场渗透度达10.5%。家政O2O行业发展迅速，市场渗透率不断加深，在整个家政行业中占有越来越重要的地位。

2.2 我国家政O2O行业中大企业所占比重较大，小企业竞争能力较差

从中国报告大厅发布的2016年上半年中国家政O2O行业排名来看，排名前三的家政O2O企业为e家洁、阿姨帮和58到家，三家共占市场份额的56.3%。在整个家政O2O市场上具有较高知名度的家政企业占据着家政O2O市场的大壁江山。这种现象的产生主要有两个原因：首先，用户的信任在家政企业的发展过程中具有重要的影响力，这就导致了一旦用户对家政企业产生信任感就会产生很强的用户粘性，因而在家政O2O市场的发展过程中具有一定的品牌知名度的传统家政企业在获取家政O2O市场的能力远高于新兴企业[1]；其次，在O2O市场争夺战前期，资本能够发挥很大的作用，O2O市场的争夺基本上采取低价战略，而企业资本是企业采取低价策略的基础。因此，具有雄厚资本的企业在获取家政O2O市场上具有很大的优势。

3 我国家政O2O行业发展存在的问题

3.1 准入门槛低，行业混乱，竞争压力大

我国家政O2O企业的准入门槛很低。从法律法规上来看，在我国登记、注册一家中介型家政O2O企业没有运营资质、企业人数、职业技能和注册资本等方面的要求，这就导致了整个家政O2O企业的准入门槛很低。在我国家政行业市场需求巨大的背景下，我国家政企业尤其是家政O2O企业如雨后春笋般出现，整个行业的竞争压力越来越大。而在这个行业中的大企业的竞争实力则较强，而小企业的竞争实力则较弱。此外，家政O2O行业准入门槛过低导致大量的低质量的家政O2O企业成立，这些低质量的企业在运营过程中的不良行为会拉低雇主对于整个家政行业的信任感，从而产生信用危机。比如，当前发生的大量的家政O2O企业鼓励雇主充值购买长期家政服务，从而卷钱跑路的现象层出不穷，极大地影响了家政O2O行业的整体发展。

3.2 家政服务风险防范能力较弱

家政服务过程中的风险问题，诸如健康风险、安全风险和家庭财产风险等，是阻碍我国家政服务行业发展的重要因素之一。从近几年不断爆出的家政行业的新闻来看，不论是家政服务工作人员还是选择家政服务的雇主都承担着一定的风险。从家政服务工作人员的角度来看，家政服务行业工作过程中存在的风险包括人身意外风险、客户拒付工资等。从雇主的角度来看，面临的风险包括健康风险、安全风险和家庭财产风险等，这些风险增加了我国家政行业发展的难度。如何进行风险防控成为了家政行业发展的重要难题。就目前来看，我国保险业针对家政服务人员在工作过程中存在的人身安全问题，开发出了家政保险。比如，家政行业知名服务平台爱心宝贝也在2018年8月联合中国人寿推出了家政服务综合责任保险。此类保险由家政企业为雇主和家政服务人员出资购买，降低在家政服务过程中的因从事服务工作造成家政服务人员人身伤亡或财产损失，以及所引起对家政服务人员的抚恤、医疗费和赔偿费用等，以及依法应由被保险人承担的经济赔偿责任。同时，也保障了由于家政人员的失误导致的雇主家庭成员的人身伤害、医疗以及家庭财产的损失，从而降低了家政行业的风险。

尽管家政企业在经营的过程中通过各种手段加强其风险防控能力，但是目前的家政保险主要针对的仅为人身健康和财产，其他风险仍难以进行防控。由于难以对家政服务人员进行有效的监管，中介型的家政O2O企业的风险防控能力更弱，还存在家政人员跳单等现象。

4 促进我国O2O行业发展的策略

4.1 建立家政O2O行业的准入门槛制度

从制度上对家政O2O行业的规范化发展进行把控是保证家政O2O行业发展的重要力量。虽然我国大力鼓励民众积极参与经济生活，开展创业，但是家政O2O行业的服务由于直接参与到雇主的家庭生活当中，对于雇主的家庭生活会造成重要影响，因此，对于家政行业的发展需要从源头上进行“安全”控制。而准入门槛则是对家政O2O行业进行有效筛选的重要制度。在建立准入门槛时，不仅需要建立家政服务人员准入门槛，也需要建立家政O2O平台的准入门槛，从而保证进入市场的家政O2O企业和家政服务人员的质量。

4.2 建立家政O2O行业的评级制度

不仅需要在家政O2O行业发展的源头进行严格的把关，也需要在家政O2O企业发展的过程中进行随时的监督，从而保证家政O2O行业的不断发展[2]。因此，有必要开展家政O2O行业的评级制度。通过家政O2O行业的评级制度，督促和促进家政O2O企业在发展的过程中不断提升服务水平。当前，我国一些地区的家政行业协会对于家政企业的评级制度的建设进行了积极的引导工作，比如，宁波市海曙区的81890服务业协会起草的《家政企业登记评定标准（试行）》对家政企业的评级进行了积极的探讨。但是值得注意的是，该标准中对于家政企业的评定标准和评定过程过于简单，评定的分数由家政企业自行打分，然后再由评定委员会进行评审，缺乏客观性。此外，评定的指标过于简单，基本上只考虑了家政企业的员工数量、保险状况以及营业面积，这些指标过于简单，缺乏市场参与。因此，对家政服务O2O行业的评级制度可以从家政行业协会、家政服务人员以及雇主这三个主要的家政行业的主体的角度进行多元评价。

4.3 加强家政O2O企业的风险防范能力

我国当期的家政企业对于家政风险的防控主要表现在通过保险的形式降低意外事件发生后的赔付金额，这种形式仅降低了事后的风险，对于事前风险并没有进行很好的防控。因此，还需要建立全方位的风险防控机制，即事前预防、事中监督和事后评价。事前预防要求对家政服务之前的各种风险予以分类并进行防控措施[3]。比如，加强对家政服务人员的风险防范意识的教育，提升家政人员的安全意识。对家政人员进行技能培训，从而避免意外事件的发生。加强对家政人员的信息监管，对家政人员实行评价制度，提升家政人员的服务意识等。事中监督要求家政O2O企业将家政服务人员派出后，对家政服务进行跟踪调查，实行随时监督。事后评价要求雇主和家政O2O企业对于家政人员在工作过程中的表现进行进一步的总体评价。这些措施的目的是为了更好地提升家政人员的家政服务意识和家政服务技能，从而降低家政服务过程中的不良事件的产生概率。但是对于已经产生的不良事件，还是需要通过保险的形式来降低企业的赔偿金额，减少企业的经营压力。这些措施都是针对家政企业在家政服务过程中常规性的意外风险。对于家政O2O企业经营过程中的其他常规性的风险，比如跳单现象，家政O2O企业也要加强重视，这对于企业的声誉也具有重要的影响。家政O2O企业需要采取监督和控制措施，对家政服务人员的接单行为进行有效控制。

5 结语

自从美国家政O2O鼻祖Homejoy开展家政O2O模式以来，家政行业开始普遍以O2O模式对传统的家政行业予以赋能。但是值得注意的是，家政O2O行业在发展的过程中仍然没能避免传统家政行业中存在的问题。准入门槛低导致的家政行业的市场行业发展混乱，家政企业的风险防范能力随着家政人员信息的公开和共享在筛选家政人员时有所加强，但是服务过程中的风险以及经营上的风险能力并没有增强。要想解决这些问题，需要家政企业不断优化自身的商业模式和经营模式，从企业内部进行自我优化，同时还需要家政行业协会以及政府相关部门加以政策上的引导，为家政O2O行业的发展提供更好的外部环境。