行政窗口服务标准化建设实证研究——市场监管所窗口服务标准化试点工作解析

文 /霍文娟 张松茂

提升服务水平和群众满意度、为公众提供良好的公共服务，是服务型政府建设的一项非常重要的内容。行政服务窗口是政府部门和公众直接接触交流的平台，公众可以直接感受到政府工作人员的服务。2016 年5月，“市场监管所窗口服务标准化试点”项目被上海市标准化行政主管部门批准立项，以上海市崇明区市场监督管理局派出机构新河市场监督管理所窗口为试点范围。2018年6月，该项目通过了市级试点验收。本文以该试点项目实例解析行政窗口服务标准化建设的路径和措施。

一、行政窗口服务标准化建设的重要意义

1.标准化建设是政府职能提升的内在需求

改革开放以来，我国标准化事业快速发展，标准应用范围不断扩大，水平持续提升，公众标准化意识普遍提高，特别是“十二五”以来，我国已初步构建起覆盖全民的国家基本公共服务制度体系，各级各类基本公共服务设施不断改善，推进标准化试点取得成效，但仍存在基本公共服务不均、基本公共服务界限不清、服务水平和效能有待提高、体制机制创新滞后、公众参与度及其有效性不高，以及公众认同有待加强等不足[1]。党的十九大报告提出“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”，基本公共服务标准化能够起到规范服务水平、提升服务能级的作用，能有效消除政府在政务服务过程中权责不清、程序不规范、信息不透明等问题，有助于实现不同部门间、不同地区间公共服务均等化[2]。

2.标准化建设助推政府服务能级提升

自2014年初上海市浦东新区率先进行了市场综合监管执法体制改革开始，到2015年6月上海市青浦区市场监督管理局和崇明区市场监督管理局挂牌，上海16个区全部完成了市场监管力量的整合，实行行政许可事项的一站式服务，实现窗口服务的统一、便民、优化和高效。多局合一后也存在窗口人员专业技能水平不高、业务不熟练等问题，通过窗口服务标准化创建工作，建立服务设施、标志、环境、管理、服务质量及评价等全过程的标准体系，对规范窗口服务行为、提升服务效能具有重要意义。

二、市场监管所窗口服务标准化试点建设分析

1.转变服务理念，加强统筹领导

公共服务标准化在推行过程中必然会与旧的思想观念产生冲突，所以推行的难度和阻力非常大。崇明区市场监督管理局成立以局长为组长的“市场监管所窗口服务标准化试点”项目领导小组，全面负责标准化建设工作，主要负责研究部署、审议督促和统筹协调试点工作。领导小组下设工作办公室，由分管局长担任主任。由一把手总管全局，分管领导协调管理，以确保整个工作的顺利开展。

2.系统分析，构建标准体系

项目在创建开始，通过系统分析，明确了窗口服务标准体系建立的基本理念和思路：即深入贯彻“大市场”的市场监管理念，以“统一领导，以点带面，循序推进”为基本原则，推进建立市场监管所窗口服务标准体系，全面强化国家标准、行业标准、地方标准、本机构标准的实施和推广，进一步深化市场监管所窗口服务工作，实现崇明各乡镇市场所窗口服务标准化。旨在通过标准化试点工作，提升窗口服务水平和服务质量，展示优质高效的服务形象，为辖区的营商环境作出贡献。

项目创建过程中，根据《社会管理和公共服务综合标准化试点细则（试行）》中提出的“试点单位应当根据服务提供的实际需要，对规范社会管理或者公共服务行为，构建科学合理、层次分明和满足需要的标准体系框架”的要求，结合“依法行政、热情服务”的服务宗旨，围绕服务对象需求，结合实际，厘清市场监督管理所窗口服务的业务内容和各项业务的办理流程，梳理市场监督管理所窗口服务的标准化范围和对象，构建了由通用基础标准子体系、服务保障标准子体系及服务提供标准子体系组成的市场监管所窗口服务标准体系。标准体系共包含74项标准，其中：国家标准21项，行业标准 1项，地方标准8项，本机构标准44项（包括2项基础标准、18项服务保障标准及24项涉及窗口业务的服务提供标准），覆盖市场监管所窗口服务的所有内容，标准覆盖率达到100%。通用基础标准子体系着重于标准系统要求，服务保障标准子体系着重于窗口服务提供的条件和保障，服务提供标准子体系着重于服务规范、服务质量改进与提升。标准体系的编制符合GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》的要求，体系内各项标准互相配合、协调有序。机构标准的编写严格按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》的要求，确保标准结构和格式的规范性。

此外，从实际出发，充分结合三局合一后的实际业务工作，整合原上海市食品药品监督管理局和原上海市工商行政管理局的行政许可业务工作内容，在依法合规、公开公平、诚信廉洁、高效便捷的业务办理原则下，将窗口许可的要求及规定和倡导的文明服务理念归纳提炼，用标准文本进行规范和固化，满足了严格执行法律要求与优化服务品质的双重要求。

3.紧密结合日常工作，将标准落到实处

要想保证窗口服务标准体系有效落实到实际的服务工作中，必须确保服务职能意识的有效落实，这两者之间是相互影响和相互促进的。所以，相关领导在进行工作组织和检查时都需要参照相关的标准体系，还需要将标准体系运行的实际情况也囊括其中，以促进标准体系的进一步完善和优化，为标准体系的实施开展提供有效的帮助。崇明区市场监督管理局项目承担单位做到业务工作与标准化工作研究同步，有效地保证了标准化工作有组织、有计划地推进。

4.强化标准宣贯，提高标准实施效果

为确保标准来自于工作、运用于工作，在标准的策划、编制及实施阶段，项目实施单位开展多次培训，使全体员工加深了对标准化的理解，从思想到行动上确保标准化工作取得实效。在试点工作中，全员都做到认真学标准、积极用标准，上下齐心，形成按标准办事的良好氛围。通过两年多来的不断培训和学习，工作人员已将标准内容内化于心、外化于行，养成执行标准的自觉习惯。项目实施单位还根据44个本机构标准内容，编制了服务通用标准、服务保障标准和服务提供标准3本工具书，方便窗口工作人员查询和监管组其他人员学习，在窗口业务繁忙时，监管组工作人员也可以根据工具书开展业务受理，缓减窗口压力。同时，还制作“个体工商户开业登记流程图”等公告牌并置于窗口，方便服务对象办理业务，做到进一步提升窗口服务水平和服务质量，展示优质高效的服务形象。

5.注重监督检查，持续完善改进

为使标准真正融入工作的每个环节，保证在执行中不走样，项目实施单位始终按照发布一批标准、贯彻一批标准的原则，增强日常的标准化实施督促检查，确保标准实施率达到100%。在业务办理过程中，窗口工作人员严格按照标准内容实施，确保标准执行有力、有效。自开始实施标准以来，标准化工作办公室对照标准内容进行检查，检查中发现服务大厅环境、节能管理标准实施方面存在问题，窗口工作人员对发现的问题立即整改，切实优化了窗口的服务环境，提升了大厅节能管理的水平。项目实施单位制定了《标准化工作持续改进程序》，结合标准的执行情况，落实持续改进工作。窗口坚持做到“接待热心、解释耐心、审核细心、接受批评虚心”，工作中做到“三个清”即“回答问题一口清、发放材料一纸清、经手材料一次清”。两年来，项目实施单位始终把提升服务对象满意度作为目标来改进工作、改善服务，窗口服务实现了零投诉。按照《窗口服务满意度测评办法》，2018年6月，项目实施单位通过现场问卷，在窗口随机对50位服务对象开展了服务对象满意率测评，内容包括工作人员的仪表仪容、工作人员的服务态度、工作人员的业务技能、服务工作的环境、服务工作的硬件设施等五项内容。服务对象对工作人员仪表仪容、服务态度、业务技能满意率均为100%；对工作的环境、硬件设施的满意率为98%。为保证结果的真实性，项目实施单位委托第三方对满意度和满意率进行调查。服务对象满意度指数（CSI）值为87.42。服务对象对项目实施单位窗口服务总体满意率达100%（其中非常满意95.43%，满意4.57%，未有不满意）。测评结果表明服务对象对项目实施单位窗口服务高度认可。

近年来，项目实施单位新河市场监督管理所始终坚持“依法行政，热情服务”的宗旨，用标准化促进创优服务，在创优服务中体现规范，取得了显著成效，获得了“崇明区优秀服务示范窗口”“2015-2016年度崇明区文明单位”“2015-2016年度上海市工商行政管理（市场监管）系统文明单位”“工商职能履行绩效评价市级优秀基层所（2017）”“上海市工商（市场监管）示范办事大厅”等多项区级、市级荣誉称号。服务窗口也获得了“红旗窗口”等荣誉称号。

三、结 语

我国公共服务管理是一个复杂而系统的任务，标准化作为一种提升公共服务水平的管理手段，在其建设过程中的作用日益凸显。基本公共服务标准化将推动公共服务向规范化和程序化发展，进而不断提高公共服务管理水平。推动基本公共服务标准化是项长期而艰巨的任务，工作任重而道远。