推动“互联网+政务服务”优质化

◎高润喜

“互联网+政务服务”作为一种新的公共管理和服务方式,其核心内容是推行以公众为中心的政务服务新模式。随着“互联网+”、大数据应用等相关技术和新型产业及业态的大量涌现，以及政府管理制度改革和创新不断深入，政府部门应积极推进“互联网+政务服务”，从用户的角度出发,应用互联网技术,通过汇集政府资源,建设统一开放的平台,整合重构政府服务，优化调整政府内部组织架构,推动政府职能转变，提高政务服务水平和管理效能。

一、“互联网+政务服务”是全面打造服务型政府的新形式

在整个社会由信息化数字化向智能化智慧化发展的环境下，积极推进“互联网+政务服务”，成为贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，把“放管服”改革推向纵深的关键之举，对加快转变政府职能，提升决策的科学化、规范化水平，提高政府服务效率和透明度，为企业和群众办事创业提供便利，进一步激发市场活力和社会创造力具有重要意义。

（一）“互联网+政务服务”是以人民为中心的必然要求。深入推进“互联网+政务服务”是落实“以人民为中心”发展思想的具体体现。政务服务与人民生产生活密切相关。从人民群众最关心、最期盼、最需要的事情做起,更加关注人民的期待和需求, 打通企业和群众办事创业的难点、堵点、难点，创新便民举措变得更为迫切。这就始终要求各级领导干部把事关群众切身利益的事情想在前、做在前, 急群众之所急、忧群众之所忧、办群众之所需，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。特别在近两年的工作实践中可以看到，推进“互联网+政务服务”已经成为践行坚持以人民为中心发展思想的重要举措。

（二）“互联网+政务服务”是建设创新服务型政府的有效路径。“互联网+政务服务”以简政放权、创新监管、提升服务为核心，以政府权力清单为基础，以信息化技术为支撑，开启了从“群众跑腿”到互联网“数据跑路”的服务管理新模式，已经成为政府职能转变的全新动力和推进政府治理现代化的重要抓手。党的十九大报告强调，要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。创新实践“互联网+”思维，推进“互联网+政务服务”，不仅为进一步深化行政体制改革、优化政务服务环境，不断满足人民群众对美好生活的期待需求指明了方向，而且为政府工作创新和事业发展提供了遵循。

（三）“互联网+政务服务”是推动政务服务创新和可持续发展的重要条件。“互联网+政务服务”的核心是改革，做好网上政务服务必须要适应“互联网+”思维带来的方方面面的观念变化和模式变革。其要义在于在线、连接、开发和互动，其本质就是按照互联网的用户习惯、思维模式来重构模式和重塑流程，对传统的线下服务进行流程再造甚至是颠覆。通过实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵，使人民群众办事更便捷，服务更优质。这在技术上并不是十分困难的事情，关键在于政府各部门不但要自我革新，更要多部门融合创新。加强“互联网+政务服务”建设，首要的是简除烦苛，即要求政府部门之间在自我革新的同时实现融合创新。在这个过程中各部门以为民、便民、利民服务为最高原则，最大限度地实现协同互动，持续优化政务服务，让企业和群众“少跑腿好办事”。

（四）“互联网+政务服务”是推动政府决策科学化的最佳选择。信息化时代，科学决策越来越依赖大数据的采集与分析，“让数据说话、用数据决策、靠数据管理”已成为发展之需和大势所趋。“互联网+政务服务”正是运用大数据、云计算等技术，将分散于各级政府部门的政务服务进行系统性整合，实现部门之间的信息互认共享，将行政许可权力和公共服务事项统一集中到网上进行办理，推进行政权力运行可记录、可分析、可追溯，为公众提供更多元、更便捷、更低廉的公共服务。谋划部署“互联网+政务服务”工作时，注重统筹考虑信息资源整合共享、电子政务协同发展、网络基础设施建设等工作，不断拓宽工作思路，打破条件局限，力争形成整体联动、同频共振的工作效果。既强化便民利企的功能需要，同时也顺应领导决策服务的现实需求，变被动服务为主动服务，从而使政府服务变得更“聪明”、更透明。

(五) “互联网+政务服务”是深化党和国家机构改革的现实需要。党的十九届三中全会通过的《中共中央关于深化党和国家机构改革的决定》提出,要把深化党和国家机构改革同简政放权、放管结合、优化服务结合起来。明确要求把行政审批制度改革作为机构改革的重要任务。机构改革是“硬件”的重组, 政务服务是“软件”的升级,两者必须衔接配套、相互促进。当前,党和国家机构在中央层面的机构改革已完成,省、市、县三级地方机构改革正在全面展开。就地方来说,市、县和乡镇都承担着大量直接面向企业和群众的基层管理和服务职责,进一步整合审批、服务、执法等各方面的力量和职能,让群众办事“只进一扇门”“最多跑一次”是改革的重要内容。同时,把政务服务作为机构改革的“关键一公里”,尽可能地把资源、服务、管理下沉到基层,进一步改革完善服务群众的体制机制, 推进基层治理体系和治理能力现代化。

二、“互联网+政务服务”的总体趋势和主要成效

从国外发展情况来看，超过80个国家已实现在线化和一站式政务服务。英国的gov.uk、美国的usa.gov、韩国的gov.kr、澳大利亚的australia.gov.au等都直接在国家的统一平台上提供政府服务。公众通过入口就可以快速准确找到所需服务。如澳大利亚的“帮你找到政府信息和服务”，英国的“便捷、清晰、高效地查找政府信息和服务的最佳场所”,美国的“在线引导政府的信息与服务”,新加坡“诚信、服务和卓越”,韩国的“政府24小时”。各国网上政务服务已由以政府网站提供信息服务的单向服务阶段，向跨部门、跨层级提供一体化网上政务服务的整体服务阶段迈进。

从我国国家层面来看，以互联网、大数据、人工智能为代表的新一代信息技术日新月异，给经济发展、社会治理、人民生活带来重大而深远的影响。习近平总书记在全国网络安全和信息化工作会议上强调，必须敏锐地抓住信息化发展的历史机遇，发挥信息化对经济社会发展的引领作用，加快推进电子政务，构建全流程一体化在线服务平台，更好地解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题。李克强总理在2016年的《政府工作报告》中首次提出“互联网+政务服务”，之后多次召开会议部署相关工作，要求深入推进“互联网+政务服务”，加快构建一体化平台，打破信息孤岛，并就推进“放管服”改革和政务服务“一网通办”工作提出“六个一”“减证便民”等一系列要求。党中央和国务院领导的重要讲话，加快了推进“互联网+政务服务”的步伐。

从我国各地各部门发展情况来看，按照国家的总体部署和要求，“互联网+政务服务”工作呈现出良好的发展势头，一体化在线政务服务平台建设已经形成良好的工作格局，成效不断显现，但也还存在诸多问题和矛盾需要破解。一是统筹协调力度亟待加强。各地各部门虽然建立了统筹协调机制，但是合力作用发挥不够，破解重点难点问题时遇到的阻力较多。二是一体化政务服务水平与人民群众的期盼还有较大差距。在系统建设、数据共享、业务协同、安全保证等方面的标准体系还不够完善，网上服务供给不平衡的问题仍然突出。三是各地各部门服务门户、业务系统、基础数据等分散建设，互联互通难度依然较大，数据共享机制尚不完善，部分政务信息资源质量较差。四是法律法规支撑和信息安全保障体系有待完善。相关法律法规在电子证照、电子印章、统一支付、安全保障等流域仍然无法满足当前网上政务服务的需要，“多评合一”“容缺受理”“并联审批”等创新模式的部分内容还缺乏法律法规支撑。由于互联网的开放特性，网络基础设施和网上服务平台也面临信息风险和安全问题等考验。

纵观国际国内“互联网+政务服务”的发展趋势和要求，可以看到这项工作既面临良好发展机遇，也需要强化问题导向，下大力气破解工作中存在的矛盾和问题。近些年来，内蒙古自治区以构建全区一体化网上政务服务平台为目标，将大数据治理、人工智能等应用于“互联网+政务服务”领域，数据整合共享取得成效，平台建设实现突破，在线办事服务不断优化升级，“互联网+政务服务”工作迈入了一个新的阶段。2017年被国家列为“互联网+政务服务”政务服务事项专项试点示范区，在以下几个方面进行了探索实践，并取得积极成效。

(一)以政务服务事项梳理为基础，统一构建业务支撑体系，倒逼政府各部门行政审批制度改革。政务服务事项的梳理、业务流程的再造是政府部门开展网上政务服务、优化政府网上服务供给的根本前提。内蒙古按照“同一事项、统一标准、统一编码”的原则，梳理形成自治区本级进驻实体政务大厅和网上服务平台的相关行政权力和公共服务事项清单，完善政务服务事项目录，规范政务服务事项的基本要素，推进事项实施清单标准化、规范化。

(二)以政务数据整合共享为核心，统一构建基础平台体系，构建新型政务服务保障的数据基础。一体化网上政务服务平台应用的核心，就是推动实现政府部门之间数据共享交换，实现全流程网上办理，打通与部门业务办理系统的数据对接通道。内蒙古以政务服务数据共享平台建设为支撑，加快推基础信息资源与政务服务系统的互联互通和数据共享，切实解决各部门政务服务数据不同源、信息分散、难以共享等问题。在做好内部整合共享的基础上，以政务服务平台、办公业务平台等综合性工程为牵引，同步推进跨部门、跨地区、跨层级、跨系统政务信息资源共享共用，建立全区统一的政务数据开放平台。

(三)以重点应用协同建设为牵引，统一构建技术保障体系，破解制约政府管理的主要瓶颈。充分整合利用已建成的网络平台资源，以电子证照库、电子印章系统及行政权力运行库等为基础支撑，在各部门数据共享、业务协同的基础上建立统一的电子证照服务，实现新增纸质证照签发与电子证照同步生成。在全区范围内推行涵盖所有市场主体和全部业务类型的无纸全程电子化登记制度，全面实现工商注册登记业务“一网通办”。完善以身份证号码、统一社会信用代码为标识的电子证照目录，解决材料难以查阅、重复提交和网上办事不便捷的问题，从而实现政务服务“一号申请、一窗办理、一网通办、一库共享”。

（四）以有效创新制度设计为保障，统一构建多级应用体系，提高政府部门办事能力和效率。建立统一用户实名认证体系建设技术规范，统一用户注册和身份认证。依托工商、公安等部门的基础信息库，对实名认证提供数据比对支撑并进行注册和认证，实现“一地注册、全网通办”。同时，不断优化拓展服务功能，公布审批项目流程图及审批项目一次性告知单，对无法律依据的申报材料一律取消，全流程不再重复提供相同的申报材料。将国家惠农惠牧政策解读、群众常用办事事项等单独设置，方便办事群众“一键式”查找和办理，在办理流程、提交审核等环节更多地体现便民服务。

三、推进“互联网+政务服务”探索实践的有益启示

“互联网+政务服务”工作基于融合与创新的构建理念，既立足当下，又放眼长远，重在强化政府各部门政务信息资源的互联互通、数据共享、平台整合，实现线上线下深度融合，通过“互联网+政务服务”体系建设将“放管服”改革逐步推向纵深，促进政府职能有效转变，塑造独具特色的改革创新品牌。推进“互联网+政务服务”带来了有益的经验和启示。

（一）强化一体化平台建设，不断夯实工作基础，是“放管服”改革深入推进的有力保障。事实证明，一体化平台建设是推进“互联网+政务服务”一项重要的基础性工程，只有发挥好这一平台的支撑作用，“放管服”改革才能持续得到深化。“互联网+政务服务”是“放管服”改革的有力抓手和重要支撑，随着“放管服”改革向纵深推进，只有通过不断推进政务服务工作，才能更加有效地倒逼各地各相关部门积极协调、相互配合、持续发力，共同推进一体化在线政务服务平台建设，进而通过打通信息孤岛、实现业务协同，有效推进流程再造，全面提升政务服务网上供给能力。

（二）强化省级统筹力度，发挥“互联网+政务服务”平台枢纽作用，才能切实提升政府管理运营的质量效率。近年来，内蒙古注重顶层设计，采取统分结合的建设方式，高起点、高标准打造政务服务办事服务平台。正是通过自治区政务服务网的枢纽牵引作用，提供规范、高效、便捷的在线政务服务，通过高位推动、强力拉动、积极互动，实现上下联动运行，才确保整体工作质量和服务水平得到不断提升。

（三）推进政务数据汇聚，提升整合共享水平，才能持续优化政府为民服务的政务环境。“互联网+政务服务”工作说到底是为了方便广大群众和企业办事服务，其关键是推动一体化在线平台建设，基础是政务信息资源的共享和整合。内蒙古自治区领导正是围绕规范和促进全区政务信息资源共享，制定出台政务信息资源共享管理暂行办法，以政务信息系统整合共享为抓手，实现一体化在线平台可共享、可咨询、可办事、可服务，便民利企功能才日益强大，从而有效解决难点堵点问题，提升群众企业办事的便捷性和满意度。

（四）强化信息网络安全，确保平稳高效运行，才能扎实推进一体化在线服务平台建设。安全是发展的基础，网络安全是推进平台体系建设运营的重中之重。在统筹平台建设之初，内蒙古就把网络安全挺在前头，始终坚持安全可控的平台建设原则，从技术、制度、管理等方面采取有力措施，确保网络安全、数据安全、运营环境安全。同时提高风险防范意识，强化网络安全底线思维，提升安全保障系统的防控能力。正因此，才构建起全方位、多层次、科学性的防范体系，保障平台体系建设高效安全运行。