试析“互联网+”时代公共图书馆智慧服务体系的构建

黄晨平

（上海浦东图书馆，上海 201204）

对公共图书馆智慧服务体系的构建，是智能建筑、互联网思维、自动化模式与数字图书馆之间的一种发展尝试与创新，这一理论一经提出便受到社会各界与舆论的广泛关注，并在试点推广过程中积累大量的发展经验，已成为我国公共图书馆升级改造的主要发展方向。而本文则对当前我国公共图书馆智慧服务体系的主要构建途径、体系构建必要性等进行深入研究。

一、智慧服务体系概述

（一）定义分析

构建起智慧服务体系的公共图书馆也被称作为智慧图书馆，具体指通过对互联网思维与自动化管理理念的落实，以及云计算、大数据等多种信息化、智能化技术的应用，构建起一个不受空间因素限制，但可以得到切实感知的智能化公共图书馆。换而言之，便是通过对智慧服务体系的构建，将公共图书馆内各种资源、知识有机整合，根据访问用户的实际需求提供针对性的智能化智慧服务，增设传统图书馆与数字化图书馆一些并不具备的功能模块与服务。

（二）构建智慧服务体系的必要性分析

首先，随着“互联网+”时代的到来，社会的运行方式、人们的生活方式都出现了大幅变化，例如城市智慧停车系统、天眼系统、出行在线购票系统等智能化网络服务系统的构建，大幅提高了社会运行与人们日常生活的便捷性。而互联网化、智慧化也被统一认定为社会未来发展方向。

但当前我国绝大部分公共图书馆的运行模式仍旧为传统模式或数字化管理模式，在开放性、管理效率、服务水平等多层次上都有所不足，也与当前社会运行模式相脱节，从而导致这一类公共图书馆的实际社会承担职能与发挥效用呈现出逐年降低态势。因此对智慧服务体系的构建，不但是对传统公共图书馆可持续发展战略目标的实现、也是对知识服务内涵的升华。

二、智慧服务体系主要特征分析

（一）共享性特征

首先公共图书馆的主要功能职责之一为，开放信息资源。向访问用户提供相关的文献参考资料，并帮助用户解决所面临的问题与难点，提供服务。

而在智慧服务体系构建前提背景下，则放大了开放信息资源这一公共图书馆的基本功能职责，借助于大数据挖掘等信息技术，对访问用户的历史搜索记录加以分析，将相似度、相关度较高的不同文献信息加以互联，并向馆员、访问用户加以共享、提高公共图书馆的服务效率与访问用户的借阅效率。这也是智慧服务体系共享性特征的主要表现形式。

（二）多方融合性特征

在公共图书馆智慧服务体系构建过程中，需要对多种信息化、智能化与自动化技术加以综合结合、应用，从而构建起统一化的智慧服务体系。例如对ICT技术加以灵活应用，从而在智慧服务体系中增设座位网络预约、书籍资料网络预约等功能模块，而应用物联网与云计算技术将公共图书馆各项资源加以高度整合，向访问用户提供全过程的智慧服务。简而言之，便是对多种技术、互联网思维与自动化管理理念的多方融合，从而构建起相对独立的智慧化公共图书馆服务生态系统，这也是智慧服务体系多方融合性特征的主要表现形式。

（三）以人为本特征

首先，上述提及，为提高公共图书馆的服务效率，会在智慧服务体系中应用大数据挖掘等信息化技术，对访问用户的历史借阅记录、借阅意向加以数据采集、分析，但为保障访问用户的个人隐私信息，也会划定具体的数据挖掘与采集范围，避免对访问用户个人隐私合法权益造成侵害，并实现对用户的智慧引导、需求同步。

此外，随着公共图书馆智慧服务体系的构建，也需要向社会各界与访问用户提供多元化、综合性与全面性的服务，而非仅提供座位预约、书籍资料借阅等基础性的服务。例如馆员借助于智慧服务体系，定期了解不同科研机构的研究进度、大体方向，自主将相关书籍信息加以汇总整理、提交。而在智慧服务体系运行过程中，也需要根据不同用户所遇到的问题，在合理范围内主动帮助其加以优化解决，提高用户的使用便利性。

（四）服务高效性特征

随着部分公共图书馆的升级改造，在运行过程中持续产生与处理了大量运行数据，而在传统公共图书馆管理与运行模式中，很难对所产生过量数据做到高效处理与快速整合，并以此为诱因导致各类问题的不断出现。

因此在智慧服务体系构建过程中，需要注重于提高体系的数据处理能力与服务高效性，例如配置人工智能技术开展基础性的用户在线问题解答、数据处理等管理类工作。此外，也需以各级地方政府辖区为单位，辖区内各公共图书馆构建起统一、的智慧服务体系。一方面实现对各公共图书馆资源的整合，另一方面借助于智慧服务体系，将不同公共图书馆所贮藏的知识信息以电子形式加以共享，从根本上提高公共图书馆的信息借阅服务水平。

三、智慧服务体系构建途径分析

（一）主要服务方向与体系构建方向分析

首先，智慧图书馆是对传统图书馆、数字化图书馆的升级改造，需要在保障充分发挥公共图书馆基本社会职能的前提基础上，与信息化技术、互联网网络加以适当结合，尽可量拓宽图书馆的服务方向与功能职责。例如为提高公共图书馆的书籍信息借阅服务水平，不但需要以地方政府辖区为划定范围，将各城市公共图书馆的知识储备体系加以集成，也需对范围内各事业单位、政府机构的独立图书馆加以集中管理，一同纳入所构建的智慧服务体系中，既保障了知识的共享性，又从整体层面提高了公共图书馆的服务水平。

其次，公共图书馆智慧服务体系的主要服务方向为，构建起泛网络化的知识网格结构体系，并将公共图书馆中所所保存的书籍资料信息为体系基本内容，将体系与全球数字资源加以有效连接。在这一服务模式下，访问用户无需寻找所需书籍资料的出处、源头，仅需要输入所需寻找的资料大体方向，即可在短时间内寻找到相关资料信息，并以相似度高低为依据加以顺序排列。简而言之，便是通过所构建的智慧服务体系，实现对资料信息的探索、贮存、分项、发现。

（二）主要构建模式分析

首先，化整为零、以网点为基础，最大程度提高公共图书馆智慧服务体系覆盖率的构建模式。这一模式的主要构建要点与核心思想为：完全打破空间对智慧服务体系的束缚，将传统的实体化公共图书馆一分为二、化整为零。一方面仍旧以实体形式向访问用户提供人工服务。另一方面则在城市的各个区域、角落中构建起自助图书馆网点，向访问用户提供智能化服务。例如在我国深圳市，除深圳市公共图书馆外构建起近20处自助图书馆网点，大幅提高了用户访问便捷性、降低了时间成本。但值得注意的是，这一智慧服务体系的构建成本较高，需要地方政府财政系统投入大量的经济成本与土地资源。

其次，集成化智慧服务体系构建模式。在当前我国部分城市区域公共图书馆运营、发展过程中，普遍存在着借阅凭证不统一、贮存知识体系缺乏共享性的问题，这也提高了用户的经济成本、时间成本。例如诸多公共图书馆的借阅证办理押金费用为50-300元不等，且不同公共图书馆之间的知识缺乏共享性，用户在访问、借阅过程中，一是需要消耗大量的经济成本用于办理多张借阅证，二是需要消耗大量时间成本周转各处公共图书馆借阅相关资料。针对这一问题，我国北京市多家公共图书馆共同构建起高度集成化、统一化的智慧服务体系，不但推出“一卡通”借阅证，还将馆内所贮存的知识体系加以共享，降低了用户访问的经济成本与时间成本。

最后，分层管理构建模式。在当前我国公共图书馆管理体系中，共分为国家级、省级、市级、县级、乡镇级、街道级共计六个级别层次的公共图书馆，且政府对不同级别公共图书馆的重视程度、资金扶持力度都有所不同。而在我国公共图书馆传统发展与管理模式下，不同等级图书馆之间并不具有从属关系，因此存在着较高程度的资源倾斜问题。在国家级、省级与部分市级公共图书馆发展过程中，不但地方政府定期调拨了大量的建设与运营资金，还贮存了大量的珍贵书籍信息资料。而市县级、乡镇街道级公共图书馆在运营资金、知识体系等诸多层面上都存在着资源匮乏问题。针对于此，则需要参考我国嘉兴市公共图书馆智慧服务体系构建模式，根据图书馆的分层等级构建起相对紧密的上下从属管理体系，由高等级公共图书馆负责开展智慧服务体系构建、图书馆升级改造等工作，并将知识体系、所构建服务体系向低等级公共图书馆加以共享，真正意义上实现“普遍均等，惠及全民”的智慧图书馆发展与服务理念。

总结

智慧图书馆已成为我国公共图书馆的未来发展趋势，也是社会进程推进发展的必然产物。而本文为进一步明确公共图书馆智慧服务体系的构建途径、服务升级改造方向，因此也对智慧服务体系的定义、主要特征与构建必要性加以分析，并以我国北京市、嘉兴市与深圳市三地公共图书馆智慧服务体系构建与升级改造模式为例，探讨公共图书馆智慧服务体系的构建途径。