基本公共服务质量管理的全球比较研究

石晓爽 姚三秋

（成都市标准化研究院，四川 成都 610036）

从我国的实践来看，基本公共服务质量管理是一系列围绕基本公共服务质量开展的管理活动的有机结合。我国开展基本公共服务质量管理的实践可以追溯到上世纪90年代，通过20多年的发展，社会民众对政府提供的基本公共服务的要求不再单纯停留在数量、规模、效率等“量”的层面，而是越来越多地开始关注公平、参与、回应、透明、廉洁、共享、责任、法治等“质”的层面。与此同时，各级政府开展基本公共服务质量管理的自觉性依然不高，基本公共服务质量管理的相关政策设计依然不到位，基本公共服务质量管理工作的系统性不足，存在中基本公共服务质量管理的供需矛盾，迫切需要进行综合研究和策略分析。

一、全球基本公共服务质量管理的主要经验

以英、美、加拿大为先锋的欧美国家，以及日本、韩国、新加坡等亚洲国家，较早地开展了基本公共服务质量管理实践，卓有成效地提高了基本公共服务质量水平。

（一）制定基本公共服务供给的质量标准。发达国家普遍制定了基本公共服务的质量标准，且主要采用两种方式进行：一是通过“服务宪章”给予公民服务承诺，为基本公共服务供给提供基准和参照。例如，英国政府发布了公共服务白皮书《公民宪章：制定标准》；法国政府颁布了 《公共服务宪章》；美国总统克林顿签署了关于制定和公布公共服务标准的行政命令；加拿大政府颁布了《政府公共服务2000》；韩国政府发布了《公共服务宪章》等。二是结合公共部门的实际情况，引入国际标准化组织(ISO)发布的109000族质量标准体系，制定基本公共服务供给的质量标准，规范基本公共服务供给流程。

（二）开展基本公共服务质量评价。国外公共部门对基本公共服务质量的评价借鉴吸收了私人领域服务质量评价的模型与方法，包括顾客满意度指数(CSI)、 Kano 顾客满意度模型、数据包络分析(Data Envelopment Analysis)以及SERVQUAL质量评价模型等。具体而言，英国开展的基本公共服务质量评价以专业评价为主，同时兼顾部分的公众感知与评价;美国的基本公共服务质量评价强调“顾客至上”、“服务标准”、“顾客满意”的理念与原则;日本的基本公共服务质量评价主体包括政府和公众，评价指标关注公民满意度，评价价值凸显质量导向;新加坡的基本公共服务质量评价以基本公共服务质量标准为依据和标准，运用多种专业技术对服务质量开展评估;印度的班加罗尔探索了一种“市民评价卡”的基本公共服务质量评价方法，帮助政府有效测量了社会公众对基本公共服务的感受和态度。

（三）设置基本公共服务质量奖。一些国家、 国际组织和地区通过设置基本公共服务质量奖的方式，为基本公共服务质量的持续改进提供了动力机制。比如，美国联邦质量协会制定了《总统质量奖励计划》，同时设立了“美国政府创新奖";英国建立了《英国宪章奖励计划》， 并开展公共服务质量奖励活动；受英国影响，荷兰设立了 "公共部门奖”，葡萄牙设置了“公共服务质量竞赛”，西班牙设立了“最佳实践服务质量奖”，除以上外，基本公共服务质量奖还包括联合国设立的“联合国公共服务奖”，加拿大设立的“加拿大卓越公共服务奖”，欧洲设立的“欧洲公共部门服务奖”等。

二、全球基本公共服务质量管理的基本启示

根据国外基本公共服务质量管理的实践经验，我国开展基本公共服务质量管理可以获得如下启示：

（一）质量标准是基本公共服务质量管理的基础条件。基本公共服务质量标准反映了政府拟向社会公众提供的基本公共服务质量的水平。对于政府公共部门开展基本公共服务质量管理而言，基本公共服务质量标准可以产生指导、约束、规范的作用，并为基本公共服务质量控制、基本公共服务质量评价和基本公共服务质量改进等提供依据和参照。发达国家在其基本公共服务质量管理实践中，普遍采取了制定明确的基本公共服务质量标准的做法。而作为基本公共服务质量管理环节之一的制定基本公共服务质量标准，同时也为其他基本公共服务质量管理环节奠定了基础。因而，我国开展基本公共服务管理，也必须重视并发挥基本公共服务质量标准在基本公共服务质量管理中的基础功能与作用。

（二）质量评价是基本公共服务质量管理的关键环节。基本公共服务质量评价是对政府提供的基本公共服务的质量水平进行测量和评估。作为基本公共服务质量管理的构成环节之一，国外基本公共服务质量管理实践凸显了其在基本公共服务质量管理中的重要地位。即一方面可以监测其与提前设定的基本公共服务质量标准的差距或符合程度，另一方面可以获取社会公众对享有的基本公共服务的体验情况和满意程度。而根据基本公共服务质量评价的结果数据，又可以作为基本公共服务质量奖励、基本公共服务质量问责以及基本公共服务质量改进的依据和参考。这意味着，我国开展基本公共服务管理实践，不仅要准确把握基本公共服务质量评价的价值定位，而且要充分发挥基本公共服务质量评价的功能作用。

（三）质量奖励是基本公共服务质量管理的重要动力。基本公共服务质量奖励是对提供了优异品质或高民众满意度的基本公共服务的公共部门进行表彰和激励。国外许多国家纷纷设立了基本公共服务质量奖，并以此作为实施基本公共服务质量奖励的主要形式。从国外基本公共服务质量管理实践可以看出，基本公共服务质量奖励不仅在物质给予层面，更重要的是在精神认可层面对政府公共部门进行正向引导和激励，从而能够激发其开展基本公共服务质量管理活动的自觉性和主动性，并为其不断改进和提升基本公共服务质量水平注入强劲动力。这就是说，基本公共服务质量奖励实际上构成了基本公共服务质量管理的动力机制，对改善和提高基本公共服务质量水平具有积极作用。