“奔驰车女车主哭诉维权”透视

安徽省淮北市天一中学 孟晓东

事件回放

近日，奔驰车主哭诉维权事件引发公众热议。2019年4月11日，一名自称研究生毕业的女子，花66万在西安“利之星”买了一辆奔驰，提车当天就漏油！耐心交涉15天，4S店出尔反尔，回应从退款、换车，变成“只换发动机”。于是，奔驰女车主放下斯文，盘腿坐在奔驰车引擎盖上，控诉其糟心购车的经历。此事在网上迅速发酵后，涉事4S店声称“已和解”，但很快遭女车主“打脸”。随后，当地市场监管部门介入调查，并责成“利之星”4S店尽快落实“退车退款”事宜。4月16日深夜，西安利之星汽车有限公司发布媒体声明称，经与客户友好沟通，现已取得客户谅解并达成共识。据悉，协议内容包括更换同款的奔驰新车、退还此前支付的1万余元“金融服务费”、奔驰方面邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线、赠送该车主10年“一对一”的VIP服务等。至此，事件有了阶段性结果。

透 视

1.信誉是立身之本。面对女车主的维权诉求，涉事4S店一再推诿，着实让人心寒。商家态度傲慢，难免有店大欺客之嫌。漏油了，不可怕，有的是办法补救，但商家对待漏油的态度十分可怕，如此恶劣的态度，不仅砸了自己的牌子，还“漏”了自己的良心！众所周知，对于商家而言，树立品牌千日功，自损形象旦夕间。商家漠视消费者，最终伤的是自身。仗势欺人，再大的基业，再响的名头，也会被消费者抛弃。

2.法治社会建设依然任重道远。法律旨在防止强势者为所欲为，在法治国度里，消费者遇到合法权益被侵犯时，理应拿起法律武器讨回公道。然而，尴尬的事实是，耐心沟通往往不被重视，撕掉斯文才能讨回公道，真是滑天下之大稽。由此可见，虽然我国已经建立了保障消费者权益的体系，但事实上，从近年来的有些消费者维权案例可以看出，通过媒体将事态放大和发酵后问题才能得到解决，而商家的让步也并非是真的认识到了自身的问题，而是怕事件影响自己的声誉。要想完全依靠法律保障消费者的权益，我们还有很长的路要走。

3.消费维权不能总是舆论的胜利。假疫苗事件、毒奶粉事件，再到这次奔驰汽车发动机漏油事件，盘点近年众多的消费维权热点事件，会发现其中大多数是在互联网上发酵成为公共事件后，有关部门才积极介入调查处理，最后问题得以解决。这折射出监管部门工作的滞后。市场监管是常态化的工作，监管部门必须进一步强化监管，让问题早发现、早解决。

4.维权靠“闹”不是法治社会应有的现象。现实生活中“大闹大解决，小闹不解决”的现象依然存在，但这不是主流，也不是维权应有的态度。就像央视评论所说的，维权靠“闹”不是法治社会应有的现象，也不是消费型经济社会应有的现象。“按闹分配”不应是社会常态，忠厚也不应被欺负，法治社会一定不能让“文明人”无处说理。从这个角度讲，西安奔驰女车主维权事件应该成为契机，推动中国消费市场向着法治化、公平化的道路更进一步，这才是这一事件的价值所在。

时文链接

打造健康有序的消费环境

彭 飞

越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，对得起消费者的信任。

我们不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力；不仅要关注营商环境，也要关注“消费环境”。

近日，西安奔驰维权女车主与西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。随后，中消协在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”，提出汽车经销四点意见。其中一点便是：“经营者应当尊重消费者权益，诚信、快捷解决消费纠纷。”

大家关注该事件，实际上也是在为自己担心：假如有一天遇到类似的产品质量问题，是不是也必须坐在汽车引擎盖上哭才能解决？如果一些商家真的奉行“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决”的处事之道，老实人岂不吃亏？可以说，在一台漏油的发动机面前，在消费者的合理诉求面前，没有一个商家是局外人，没有一个品牌是旁观者。维护消费者的合法权益，企业责无旁贷。

质量再好的商品，也不免偶尔出现问题。消费者并不苛求每次购买的商品都完美无瑕，而是期待遇到问题后，商家能够给予足够的重视并高效率地解决问题。这也是为什么许多消费者还没购买商品，会先考察售后服务的原因。此次事件之所以引发如此大的波澜，很大一个原因在于4S店售后的推脱敷衍。在各类优质产品层出不穷的今天，售前售后服务早已成为产品质量的一部分。积极回应消费者诉求，建立完善合理的问题反馈和解决机制，才能让商家和品牌在市场上立于不败之地。

许多消费者在这起事件中感到失望，更因为奔驰是汽车领域的“百年老店”。消费者付出更多金钱，对产品有更高期待，却没能享受到更高品质的服务，这样的心理落差只会进一步消耗品牌的信誉度和美誉度。越是影响力大的品牌和企业，越应当加强自我约束，对得起消费者的信任。须知再厚实的家底也经不起任性的折腾。不懂得尊重消费者、不懂得敬畏市场，最终难免会被市场淘汰。

“顾客至上”从来不是一句空洞的口号，而必须落实在企业经营管理的每个细节当中。为什么一些企业在产品宣传和品牌塑造上显得“高大上”，到了实际的产品和服务中却显得“火候未到”“功力不足”？除了少数企业存在虚假宣传、过度包装外，更大的原因在于一些企业细节管理跟不上，甚至很混乱。比如此次事件中暴露出的金融服务费用不透明等现象，被网友质疑与奔驰公司对其经销商缺乏协调和管理有关。对于任何一家大型企业来说，管理层级越来越多，与其相关的产业链结构也更复杂，只有进一步理顺组织结构，提高科学管理水平，才能把服务客户的理念转化为现实，为自己赢得市场、赢得口碑。

此次事件更重要的启示或许在于：我们不仅要关注产品质量本身，还要关注产品出现问题之后，企业解决问题、回应消费者诉求的能力；不仅要关注营商环境，也要关注“消费环境”。而打造健康有序的消费环境，离不开企业提高自我修养、提升管理水平，也需要市场监管部门乃至监测、评级等第三方机构深度参与，从而形成自律与他律的闭环，为消费者带来实实在在的红利。