北京市推进“互联网+政务服务”对策研究

杨慧

（北京市社会科学院，北京 100000）

一、北京市推进“互联网+政务服务”研究背景

随着互联网、大数据、区块链的快速发展，互联网时代已然到来。“互联网+政务服务”是通过利用现代互联网科技对传统政务服务模式进行优化改造，打通政府部门之间的信息壁垒和信息孤岛而生成全新政务服务模式的动态过程[1]。“互联网+政务服务”开启了我国各级政府自我革新的创新模式。与此同时，“互联网+政务服务”的成效也直接关系到各级政府和部门的形象，影响着政务服务的质量和水平。在此背景下，北京市以及各区网上政务服务大厅作为各级政府通过互联网公开政务信息、提供政务服务、开展政民互动、宣传首都文明的窗口，承载着越来越重要的作用。然而当前北京市“互联网+政务服务”依然存在区域发展不均衡、公众需求未能及时回应等问题，影响了首都“互联网+政务服务”的质量。当前，党中央、国务院高度重视“互联网+政务服务”工作，多次在各级政府会议和工作报告中提出明确要求，为“互联网+政务服务”的发展指明方向。但也必须看到，我国“互联网+政务服务”发展还处于起步阶段，如何进一步提高政务服务质量与绩效，通过互联网将优质服务提供到用户手中，是政府和学术界关注的重点。

由于“互联网+政务服务”是中国独有的概念，国际关于这方面的研究成果比较少，有必要从电子政务的角度对其进行探究。国际学术界有关电子政务绩效评估发展历史比较早，自从1993年美国人提出电子政务的概念后，已形成特有体系，主要聚焦在以下两个方面：一是关于电子政务绩效评估的内涵与作用、影响因素、创新模式等方面的理论研究，并在“用户为中心”原则导向下逐步重视公众个性化需求的满足；二是关于电子政务绩效评估的实践研究，其中较有代表性的是美国埃森哲咨询公司（Accenture）、世界市场研究中心（World Markets Research Center）、美国布郎大学（Brown University）、美国新泽西州纽瓦克大学（Jersey Newark University）、Gartner咨询公司等咨询评估机构所开展的电子政务绩效评估成果。这些研究成果充分体现了在线政务服务绩效评估作为政务发展的核心任务和工作重点，已成为国外评估机构和专家学者所关注的热点领域。

国内关于“互联网+政务服务”绩效评估研究与实践，无论在理论体系还是实践都还处于探索阶段，主要集中在以下四个方面：一是有关“互联网+政务服务”意义的探究，强调“互联网+政务服务”是电子政务服务的新模式[2]，能够为政务服务的创新发展提供源动力，让群众企业办事更便捷；二是关于“互联网+政务服务”的内涵与任务[3]、提供模式与创新路径、顶层制度设计[4]、驱动要素[5]等方面研究；三是关注国外政务服务的经验介绍[6]，新加坡、英国、美国等；四是开展“互联网+政务服务”绩效评估的实践研究，最早的互联网政务服务绩效评估研究报告见于2015年的国家行政学院电子政务发布的《省级政府网上政务服务能力调查报告》，2017年，中山大学政治与公共事务管理学院发布《移动政务服务报告（2017）——创新与挑战》等，都对“互联网+政务服务”提出独到见解。

现有研究成果从不同视角揭示了“互联网+政务服务”的重要特征，为本研究提供了方向，但仍存在局限。一方面，有关“互联网+政务服务”的研究中，多数学者都是聚焦“互联网+政务服务”某个方面进行的探究，如关注“互联网+政务服务”的必要性、形势或任务，而对“互联网+政务服务”绩效评估这方面的研究较少，降低了“互联网+政务服务”研究的系统性及全面性。另一方面，在“互联网+政务服务”绩效评估领域的研究，不仅缺乏精细化，而且研究方法多是以理说理，缺乏从实证的角度系统全面地探究“互联网+政务服务”绩效评估。更为关键的是，既有研究尽管有针对性地对我国“互联网+政务服务”进行了绩效评估，然而多是从全国省域的角度出发，专门针对首都北京“互联网+政务服务”绩效评估情况的探究并不多见。对于文献上的不足和首都北京“互联网+政务服务”发展实践中的困惑，需要提供一个理论框架来弥补。为此，在把握“互联网+政务服务”价值的基础上，探索推进北京市“互联网+政务服务”绩效评估体系，具有重要理论和实践意义。

二、推进北京市“互联网+政务服务”的意义和价值

互联网为政务服务注入新的动力，为公众提供了搜索、注册、咨询等在线服务功能。互联网技术的快速发展促进了“互联网+”与北京市政务服务的深度融合，为北京市政务服务体系建设提供了创新路径。良好的政务服务环境对于北京的经济发展和民生工作具有重要作用。

（一）对于提高首都政府决策的科学化和民主化具有重要作用

党的十九大报告明确提出，“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。”加强首都政务服务体系建设研究，创新首都政府服务方式，提供均等化无差别的政务服务，对于提高首都政府决策的科学化与民主化水平具有显著的推动作用，对于维护首都经济和社会发展公平正义具有重要的现实意义。

（二）新时代为推进政务服务工作带来新要求，亟需不断理论和政策创新

自1999年浙江省上虞县成立我国第一家政务服务中心以来，各级政府不断加强自身建设，纷纷建立综合性实体政务服务大厅。截至2017年4月，我国31个省级政府共设立综合性实体政务大厅19个（含新疆生产建设兵团）。334个地级市政府共有322个地方设立了综合性实体政务大厅，大厅覆盖率为96.4%。同时，一些地方政府还建立了网上政务服务大厅，采用互联网信息技术手段，探索和推广政务服务事项在线咨询、网上办理、结果查询等服务。

国务院先后出台《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）、《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔2016〕108号）、《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）等多项重要决策，对“互联网+政务服务”的推进工作进行总体部署，政策措施层层递进，不断推向深入。新时代为全面推进政务服务工作带来新要求新使命，将在未来很长一段时间引领我国电子政务转型乃至政府治理范式和公共管理思路转换的方向。为此，探究北京市“互联网+政务服务”理论创新研究重要且迫切。

（三）我国各地“互联网+政务服务”优秀经验和举措为推进北京“互联网+政务服务”提供参考

经过几年发展，北京市基本形成了实体大厅与网上大厅相结合的服务体系。根据清华大学公共管理学院课题组的调研数据显示，截止2017年4月，我国已开通或规划建设省级一体化在线政务服务平台共16个，其中包括天津市、辽宁省、上海市、江苏省、重庆市、浙江省、广东省、贵州省、甘肃省等的政务服务网。各省在“互联网+政务服务”建设方面的大力推进，能够为促进北京“互联网+政务服务”的规范化与协同化提供有益参考和支撑。

三、推进北京市“互联网+政务服务”的对策建议

当前，“互联网+政务服务”领域的研究日益增加，其研究热度呈现明显上升的趋势，而当越来越多的研究者进入该领域时，必将会形成更多的研究成果，构建更为全面系统的“互联网+政务服务”绩效评估体系。结合互联网和政务服务的发展规律，以及学者们关注的热点领域，本研究认为要从以下几个方面出发，对北京市“互联网+政务服务”今后的推进方向进行创新。

一是加快推进北京市“互联网+政务服务”标准化。随着互联网技术的快速发展，为提升北京市“互联网+政务服务”的实际效用，需要对“互联网+政务服务”顶层标准化的制度设计、区域标准化分级特色等方面加以重视，并在此基础上进一步深化对其应用，科学合理地建立全国通用的标准化制度，打破政务服务资源交换共享的壁垒，促进跨地区、跨层级和跨部门的互联互通，真正实现能够从本地区申请服务，其他地区畅通办理，减少服务的区域限制，从而实现一体化、智能化的政务服务。

二是不断提升北京市“互联网+政务服务”公众满意度。“互联网+政务服务”建设过程中存在公众的了解和需求与政府提供的服务之间存在鸿沟等问题，为此，应坚持以“用公众为中心”的理念，探索如何将用户端的调查纳入绩效评估体系中。如何更有效的征询公众的意愿，如何增强政府与公众的沟通能力，以有效满足公众合理的需求。

三是立足首都功能定位有效推动北京市“互联网+政务服务”。我国的信息化建设起步较晚，“互联网+政务服务”的制度基础、建设目标和发展水平等均不同于西方发达国家，为此，北京市“互联网+政务服务”推进不能够照搬或沿用西方模式。根植于北京市特定的政治、经济与社会土壤及制度环境，有效推动“互联网+政务服务”的理论创新与实践发展。

但需要强调的是，尽管“互联网+”在政务服务中的应用与实践是适应时代发展的要求，具有现实的必然性。但在具体的实践过程中，还应注意网上政务大厅与实体政务大厅各自为政、线上线下脱节的现实困境。为此，在拓展北京市互联网政务服务功能的同时，更要做实、做强、做优北京市实体政务大厅。线上线下服务只有在相互融合，共同演进中，才能发挥各自优势，形成功能互补的一体化政务服务模式，实现整体服务效能的最大化。