高校图书馆读者服务创新模式探析

蔺文爱

（山西农业大学图书馆 山西 太谷 030801）

1 引言

随着信息技术的不断发展，高校读者获取知识的方式呈现出多样化、个性化、碎片化等特点，特别是慕课、微课的出现，读者可以随时随地进行学习，在新形势下，要想让读者主动进入图书馆就需要在高校图书馆建设中，运用各种先进的传播技术来开展读者服务，有效的把读者、服务、资源、馆员等紧密结合在一起，为读者提供温馨、快捷的按需服务，打造多元化、综合化及个性化的综合服务系统，为读者提供优质的服务，以适应读者的阅读需求。

2 高校图书馆读者服务模式创新的必要性分析

高校图书馆是高校文献信息资源的中心，是高校教学、科研工作的后勤保障，为读者提供高质量的服务工作是新时期对图书馆工作的要求。随着网络信息的发展，高校图书馆在做好资源建设、对读者提供个性化服务、考虑读者阅读需求的同时，如何运用各种先进的传播技术将图书馆的读者信息资源及馆藏资源进行深度挖掘，真正实现高校图书馆从“资源型”向“服务型”转型发展、从“书”到“人”的转变，是我们高校图书馆人在创新服务发展中有待于进一步探讨的议题。

3 读者服务工作的不足之处

3.1 服务范围有限，服务方式比较被动。高校图书馆的馆藏信息资源一直以来都是为全校的教学和科研服务，但由于图书馆限定了服务范围，读者只能在校园内访问图书馆数据库、查阅资料，图书馆丰富的文献资源和高校专业的教育资源没有走向社会化，忽略了对社会的教育功能和服务功能，没有将提升整个社会的整体素质做为自己的责任和使命，没有将其自身优势和社会服务结合起来；大部分高校图书馆的服务方式比较被动，基本都是在读者提出需求后被动满足，进一步的跟进、跟踪服务比较欠缺，缺乏为读者主动服务的理念。

3.2 图书馆员自身素质较低，服务工作观念落后。馆员素质的高低决定着高校图书馆读者服务的质量。由于各种原因，我国大部分高校图书馆管理人员的配备参差不齐，不仅学历职称差别较大，很多馆员缺乏图书馆学、情报学等专业化知识和技能，缺少专门的业务培训，其业务素质和知识结构都不尽人意；其次图书馆馆员的服务理念还停留在早期的整理书籍的传统服务模式，没有实现从“图书”到“读者”的管理理念的完全转变。

3.3 忽视读者服务的内涵式发展。随着网络技术的发展，读者利用搜索引擎就能获取所需的知识信息，图书馆的主体地位丧失，对于读者来说，图书馆不再是获取文献资源的唯一途经，高校图书馆现有的管理设备、服务手段都不能完全满足读者所需；近年来，国家对图书馆建设的资金投入逐年增加，对高校图书馆藏书数量、年进书量等有严格要求，导致一些图书馆的图书采购只重数量、轻图书的实际利用价值和读者服务的内涵式发展，读者服务功能未能体现。

3.4 图书馆缺少个性化服务。各个高校图书馆发展层次差别很大，目前大部分还是以传统的服务模式为主，虽然通过微信公众平台增加了与读者的交流互动、读者荐购、参考咨询等简单的个性化服务，但还是缺少对读者的主动服务，缺乏深层次的信息服务，对读者需求的分析能力不足，缺乏对新时期读者的阅读需求的把握和对读者的个性化管理服务。

4 图书馆读者服务的创新策略

在高校图书馆建设与读者服务中，通过转变服务理念、创新服务模式，有效的把读者、服务、资源、馆员等紧密结合在一起，为读者提供温馨、快捷的按需服务，打造多元化、综合化及个性化的综合服务系统，为读者提供优质的服务是每个高校图书馆的目标和责任。

4.1 主动为读者服务，提高管理人员的服务意识。在科技快速发展的今天，图书馆的发展应与时代的发展同步，图书馆的工作人员要始终坚持“以读者为本”的服务理念，主动为读者服务，努力提升自身素质，不断学习新的知识技能，确保具有过硬的业务素质，以良好的思想素质和精湛的业务能力为读者服务。图书馆的管理人员不仅是图书管理员，还应该是咨询工作者，能够解答读者的问题，不断满足读者的个性化和多元化的知识需求，引导读者进行资源检索、图书查找、获取知识，使读者能迅速准确地掌握有关文献资料，有效改善图书馆的服务质量，提高图书利用率。图书馆管理人员始终要秉持“读者为中心、读者至上”的服务理念，不断提升读者服务水平，为读者提供优质的服务。

4.2 营造更好的读者服务体验，拓展服务功能。读者的满意程度是检验图书馆服务的标准，因此在图书馆服务过程中，一定要关注读者的阅读体验，无论是在图书馆环境优化方面、还是资源获取及技术开发方面，都要以读者的满意度为考量标准，在图书馆工作中，要加强读者导读、提供参考咨询、与学生交流互动，让读者参与到图书馆创新服务中，做真正让读者满意的服务；其次要加强高校图书馆信息资源共享建设，拓展其社会化服务功能，实现高校图书馆教学科研及社会化服务，使读者享受各种便捷服务，建立图书馆可持续发展模式。

4.3 重视图书馆的资源服务。随着高校教学科研工作的不断发展，高校图书馆必须配置品种丰富、具有较高学术价值的优质馆藏资源，包括纸质图书及数字资源，根据学校的专业设置，结合学校的办学特色和重点学科建设，形成一个系统的、能满足长远发展需要的文献资源收藏体系。高校图书馆只有构建适合学校自身发展的优质馆藏资源，才能提升为读者服务的能力，满足读者对于资源获取的需求，资源服务是创新读者服务最重要也是最基本的服务。

4.4 提高管理人员的业务素养，打造专业技术团队。做好读者服务工作还要求管理人员具备较高的技术技能，能够熟练利用图书馆的各种设备，掌握图书馆的各种信息知识资源，能够把握读者的借阅需求、行为习惯，为读者提供全方位的服务，做到读者满意。图书管理人员不仅要有学科知识分析能力和创新服务意识，还要具备丰富的知识储备，具有资源采集、处理、开发、传播方面的知识能力，拥有较强的资源管理能力和信息服务能力，以便为读者提供高水平的服务。因此，图书馆管理队伍的建设是图书馆向前发展和为读者提供优质服务的根本，一是要注重引进图书馆学专业的人才，引领图书馆学科的发展方向；二是要调动馆员工作的积极性，加强馆员的专业培训，提高馆员的业务能力和知识素养，培养一支结构合理、相对稳定、综合素质较高的管理人员队伍，才能为读者提供创新性服务，不断满足读者的个性化需求，充分发挥图书馆自身优势，解决读者的各种问题。

4.5 为读者提供个性化、特色化服务。高校图书馆可以运用RFID及物联网等新技术，将各种馆藏资源进行整合、加工、分类、处理，充分挖掘整合网络资源，加大知识和信息资源的开发、开放力度，建立起可供读者随时随地使用的数据库；可以利用RFID自助机为读者提供便捷的图书借还、查询服务等；图书馆可以设置自助文印系统，读者通过借阅证等进行身份认证就可以进行自助打印、复印；通过微信平台进行微信预约选座等到馆就能学习、省时省力；拓展和丰富馆藏资源，通过利用数据统计功能对读者信息的把握、加强对读者的引导、提供读者参考咨询服务等方式，把读者需要的馆藏资源呈现在读者面前，根据学生的年级、学科、专业及性别等差异为读者提供个性化、精准化服务，提高读者服务的效率，提升读者的满意度。

图书馆还可以运用自身的资源优势，开展特色服务，为读者提供便捷的服务，如中国人民大学图书馆在微信公众平台上一级菜单里就有“特色服务”栏目，读者可以以此为入口，迅速查找自己需要的信息资源；北京大学图书馆更是走在特色服务的前列，图书馆基于FOLIO微服务平台开放框架开发了上门服务系统，率先开通了图书馆上门服务，“借书送上门、还书上门取”，读者们只需在图书馆主页上点击“上门借还服务”，便可以享受上门服务，这一服务的开通为平时忙于教学科研没有时间来图书馆借还书的老师们提供了极大的便利，受到了读者的喜爱，体现了图书馆以“读者”为中心的服务理念。

5 结语

“图书馆是一个生长着的有机体”，新时代背景下，高校图书馆应紧跟时代脚步，优化图书馆信息资源，创新读者服务模式，牢固树立以读者为中心的服务理念，化被动服务为主动服务，通过新技术开发和深度资源挖掘，提高服务水平，吸引读者主动到图书馆学习、查阅资料，充分发挥馆藏资源和技术优势，使图书馆真正成为传播先进文化、科学知识的基地。