柔性管理在门诊护士管理中的应用分析

陈云艳，杨惠明*

（云南省大理市大理学院附属医院门诊部，云南 大理 671099）

柔性管理是目前门诊护士管理的新方式[1］，有利于改变传统单靠制度进行管理模式下的弊端，可以有效提升护士工作的积极性，改善就诊环境，提高主动服务意识，同时患者对门诊护士的满意度明显提升，具有很好的应用价值。本文选取在职的门诊护士为研究对象，对我院门诊护士采用柔性管理，对比实施柔性管理前后患者满意度和护理人员满意度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017年9月～2018年9月在职的门诊护士为研究对象，对我院门诊护士采用柔性管理，门诊护士45人均为女性，平均年龄33.2岁、平均护龄17.2年，均为大专以上学历，门诊患者230人。实施柔性管理之前，门诊护士45名，均为女性，平均年龄32.2岁，平均护龄16.3年，均为大专以上学历，门诊患者30人。

1.2 柔性管理方法

门诊护士管理采用柔性管理方法的前提是护士管理人员要坚持一视同仁，不能出现个人情感造成的关系远近，要客观公平对待每一位护士。①做好岗位轮换制度。柔性管理方式下，应对岗位轮换制度进行明确，在护士人员群体中定期进行岗位轮换，通过岗位轮换的方式，提升门诊护理的责任意识，培养护士个人综合能力。岗位轮换制度有利于改变门诊护士长期处于单一岗位产生的业务疲劳感，更换岗位后，工作内容发生了变动，有利于激发护理人员工作的积极性和热情。②实行弹性排班。实行弹性排班可以有效解决当前门诊工作压力大，排班无法排开的现象，通过弹性排班的方式，既可以保证高峰期患者有足够的护理人员进行接待，又可以实现低谷期，护理人员合理的休息，有助于护理人员的身心健康，减轻工作压力。③注重构建培训考核体系。门诊护理人员应定期进行技能、服务礼仪等培训，提升护士工作的专业性和服务质量，要做好培训考核机制，将考核与护理人员绩效挂钩，提升护理人员参与的积极性。④实行人性化管理。门诊要成立民主管理小组，实行人性化管理，对护理人员出现的错误和不规范性行为应少批评，而是转为一对一帮扶的方式进行克服；多发现护士的优点，对表现突出的护士给予一定的物质奖励，树立工作典型。

1.3 评价方法

制作护士满意度调查表和患者满意度调查问卷。护士满意度调查表主要是诊室就诊秩序、患者健康教育、医院感染管理等方面；患者满意度调查表为护士仪表、服务态度及护理安全等方面，实行百分制。

1.4 统计学方法

对所有数据采用SPSS 20.0软件进行统计学分析，计量资料以均数±标准差（±s）表示，组间比较采用方差分析，以P＜0.05为有统计学意义

2 结 果

柔性管理实施前得分为：诊室就诊秩序（81.34±4.35）、患者健康教育（87.26±2.78）、医院感染管理（88.21±1.98）；柔性管理实施后得分为：诊室就诊秩序（95.68±2.34）、患者健康教育（97.11±0.69）、医院感染管理（95.21±2.21）前后对比明显发生改善，差异有统计学意义（P＜0.05）。

柔性管理实施前得分为：护士仪表（92.11±1.29）、服务态度（93.34±2.1）、护理安全（91.34±1.21）；柔性管理实施后得分为：护士仪表（97.11±2.39）、服务态度（97.34±2.1）、护理安全（96.34±1.21）前后对比满意度明显提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨 论

柔性管理在门诊护士管理中的应用符合当前以人为本的价值理念[2］，是基于门诊护理人员工作现状的具体体现。采用柔性管理的方式，可以让医院管理人员更深入了解到一线护理人员工作的压力和工作强度，在制定管理计划和规章制度时能够充分考虑实际问题，增加制度的规范性和可执行性。柔性管理的基础是建立在充分尊重护士个人的工作价值，帮助护士提升自我认同度，进而提升主动服务意识。护士在护理工作中的积极性得以提升，患者的满意度才能得到提升。柔性管理候诊室就诊秩序、患者健康教育、医院感染管理等方面质量得到了明显改善也从侧面说明了护士的工作被认可后，主动服务和工作的积极性明显改善。