基层供电所客户服务精益化管理研究

摘 要：随着科技发展和产业转型升级，电力已成为支撑社会经济生产生活发展不可或缺的能源之一，与人们的生产生活密切相关。为满足人民对美好生活的向往提供更优质的供电服务，国家深化电力体制改革，鼓励供配电市场交易，使得供电市场的竞争力日益增强。这虽然在一定程度上给电力行业的发展带来了一定的机遇，但同时也给电力行业带来了较大的挑战。电力生产如果想在激烈的市场竞争中获得长远的发展，就必须要改变传统的电力管理方式，与其他部门协调合作进行精益化管理，使每一个用电客户都能切实体验到更加完善的供电服务。

关键词：供电局；精益化管理；存在问题；实施意义；重要方法

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）36-0119-02

供电企业作为社会供电服务的最基层组织，在我们的日常生活中一直都发挥着极其重要的作用。随着电力行业市场竞争力的不断提升，供电企业规模也越来越大，电力用户也对电力企业供电服务提出了更高的要求，不仅要求供电要及时，还要求服务要到位。所以供电企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，更好的满足人民用电需求，就必须要努力跟上时代发展潮流，改变传统的管理方式，进行更加精细和多样的服务。尤其是在当前深化营商环境的背景下，供电企业努力提升自身服务质量显得尤为重要，供电企业进行基层服务不仅能及时有效的了解到客户需求，改正不足，提升服务水平，还能大力增强企业形象，吸引更多的用户参与到电力企业管理中，使电力企业得到进一步发展。

1 供电所客户服务精益化管理中存在的问题

电力产品作为一种较为特殊的服务产品，具有一定的特殊性和复杂性。随着客户用电需求的增加，供电企业规模也不断扩大，，传统的电力服务模式已落后于市场发展要求，无法满足广大客户越来越高的服务需要。尽管近年来供电企业一直在努力改进，也取得了较大的成效，但在现行的电力服务管理中仍还存在着诸多问题需要被解决。

1.1 供电企业管理人员客户服务意识淡薄

为了更好的反馈用户对供电企业的服务态度，笔者以不记名的方式针对不同供电企业的服务窗口进行了调查问卷，结果显示，对供电企业窗口服务态度满意的人员占调查总人数的73%，而对供电企业工作人员整体服务满意的却只占45%，充分显示出了当前供电企业服务管理中存在的不足，供电管理人员的客户服务意识较为淡薄。

近年来，随着供电企业性质的不断变化，有很多工作人员的思想还未完全进行转变，他们认为供电服务只是阶段性任务，服务态度的好坏不会直接影响到企业发展，所以他们在进行工作时经常进行消极怠工，对服务工作也只停留在表面，不仅忽视客户意见，对客户提出的问题怠于解决，还刻意采用消极态度对客户进行服务，使用户对企业服务严重不满。

1.2 供电服务难度大

提升供电服务的精益化是当前供电企业管理中的重中之重。然而，随着我国经济水平和人民生活水平的不断提升，供电企业精益化服务难度也越来越大。一方面，我国用电客户居住区域本身就距离供电企业较远，再加上部分工作人员缺乏较为专业的知识和技能，客户如果在实际用电中如果发生复杂的供电问题，工作人员不仅在第一时间内无法为客户解决用电问题，还不能及时为客户提供高效的供电服务，这就在一定程度上造成了客户对供电企业服务的不满意。另一方面，供电企业也无法满足国家级经济技术开发区的供电需要。近年来，国家经济开发区的电量供应也逐渐成为了一个服务难点，国家级经济技术开发区作为我国国民经济的重要支柱，其所需的供电量远远要大于其他供电区所需电量，供电企业电量的供应不仅要满足一些世界知名企业庞大的生产开发，还要满足聚居在该经济供电区域的华侨和其他海外人士正常生活。因此，面对这样的现状，供电企业的服务要想达到精益化也是极难实现的。

2 精益化管理的意义分析

精益化管理是现代企业管理中应用最为广泛的一种管理方法，主要通过降低企业投资成本和改善服务质量来实现经济效益最大化。精益化管理与传统管理方式相比，更具有一定的系统性和全面性，不仅对企业管理的各个环节都做出了详细的安排与控制，还涵盖了诸多其他电力内容，使基层供电服务质量得到了有效提升。

近年来，随着电力企业供电工作量的不断扩大，精益化的管理作用逐渐发挥出了巨大的作用。一方面，精益化管理使企业的运行模式更加完善，大大提升了电力企业的生产管理与服务水平。另一方面，也密切了各个部门的协调合作，为企业的良性运作奠定了良好的基础。尤其是在当前发展背景下，电力企业逐渐在电力产品的研发方面投入了大量的人力和物力，精益化管理不仅有效地解决了投资成本浪费的问题，节约了资源，还减轻了企业运营负担，使员工得到了准确迅速的定位，提升了工作效率和服务质量。同时，精益化的管理也保障了企业内部的有序运作。电力内容的复杂性使得电力工作变得尤为繁琐，工作人员要想为用户提供更加优质的电力服务，仅靠自身力量是远远无法实现的，还要依靠其他各部门的力量，通过精益化管理相互配合，使企业运作更加和谐完善。

3 实施精益化管理的方法

3.1 建立健全制度，落实各方责任

健全的制度是保障企业良好运行的重要基础。然而，在现行的供电企业管理中，大部分供电企业都没有健全的管理制度去规范工作人员进行工作，这就造成了管理工作的随意性，甚至有些工作人员根本无法意识到服务的重要性，对客户的服务也只停留在表面。这样不仅加大了工作负担，同时也给供电企业带来了极为不利的负面影响。因此，要想从根本上改变这样的现象，为客户打造更加优质的供电服务，首先供电企业要听取客户意见，根据实际发展状况建立更加完善的管理制度，要尽可能的简化工作流程，使客户能在最短的时间内享受到最优质的服务。其次，还要在建立制度的基础上进一步落实相关责任制度，将供电任务下发到每一个部门和员工身上，这样不仅能有效提升管理人员的服务积极性，确保工作的有效性和及时性，还能大大提升工作效率，打造更完善的服务管理。除此之外，还要推行“设备主人+客户主人”服务制，“网格化”的对应联系服务客户，客户经理不仅能够直接与用户进行点对点沟通，快速掌握用电信息，跟进现场服务，使用户用电问题得到有效解决，还能以设备主人的身份经常进行实地走访，在用户与供电企业间构建起服务桥梁，结合具体问题将用户问题进行及时有效的反馈，树立良好的供电企业服务形象。

3.2 强化客户服务，实施精益化管理

客户是企业得以存在的主要动力，因此，要想使供电企业在激烈的市场竞争中获得更加长远的发展，就必须要树立良好的客户服务意识，实施精益化管理。一方面，供电企业要打破传统的企业管理模式，建立更加全面的精益化管理组织，完善内部设置，使其服务内容更加多样精细，为更多的客户服务。另一方面，还要大力推进客户服务精益化小组运行。供电企业要加大各部门的协调力度，在小组内大力任用专业人才，加强与用电客户的沟通，使客户能更好的为供电企业提出改进意见。尤其是在制度落实方面，要尽可能的协调一致，全面推进客户服务工作的顺利进行。

3.3 培养相关人才，提升管理能力

由于供电企业所面临的供电问题较为复杂，所以在进行工作时，常常需要专业人员进行解决。然而，在现行的供电企业中，专业人员明显匮乏，大部分的工作人员都存在能力不足的现象，这就严重阻碍了供电企业工作的顺利开展，不仅加大了工作负担，还使得工作效率大大下降。在此情况下，只有加大人才的培养力度，才能使企业的服务管理得到更好的发展。一方面，供电企业要进一步加大供电管理工作人员的理论知识，使其能从思想上认识到精益化管理的重要性，更好的为客户服务。另一方面，还要提升管理人员的问题解决能力和操作能力，培养良好的服务习惯，使其能为客户提供更加满意的服务。

“以考促学、以赛促学”，提高员工技能水平及服务水平。

3.4 打造客户至上的创新服务模式

基层供电所客户服务精益化管理的最终目的是更好的为客户服务，所以为了达到这一目的，供电企业要将“客户”摆在工作的第一位，改变原有的管理方式，打造客户至上的创新服务模式。供电企业要建立便民服务热线，热情接待客户，对于客户所提出的改进意见要进行及时改正，不断完善企业服务系统。除此之外，还要做好信息化建设工作，努力提升客户的用电安全意识，对出现的用电问题要尽快进行平台传达，使工作人员能在第一时间内进行管理，从而提升优质服务水平。

3.5 充分发挥党支部服务作用

党支部服务小组作为国家经济开发区的供电服务窗口，为了更好的解决当前供电问题，更要充分发挥自身攻坚克难的作用，努力提升党员的服务意识和核心意识，积极探索“管家式的服务模式”，使国家经济技术开发区的供电需要得到满足。①党员服务组织要加大与供电企业的联系，通过建立“一对一微信群”等多种方式拉近客户关系，使用户能在温馨提示零距离、业务沟通零距离和问题解决零距离的超强服务状态下感受到供电企业“问诊把脉”的供电服务优势，保证用电无忧。②党组服务组织还要努力改变自身不足，既要做好企业的“电参谋”，不断探索新的服务模式，从“坐等客户上门”向“主动走出为客户服务”转变，提升用电的安全性和可靠性，还要做好国家经济开发区的“电保姆”，在服务客户中提升供电水平，为经济开发区的腾飞提供充足的电力。

4 结束语

总之，在现行的供电企业精益化管理中还存在着诸多的问题需要被解决。因此，供电企业要尽可能的与时代发展相结合，不断提高服务意识，从精益化的角度为客户打造更加优质的创新服务模式，使客户能在最短的时间内感受到最优质的服务，从而有效的提升工作质量，促进企业发展。

参考文献

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收稿日期：2018-11-5

作者简介：张 毅（1980-），广西武鸣人，高级政工师，在职研究生，主要从事电力市场营销、线损管理、计量运维、业扩报装及供电服务工作。