供电企业业扩报装全过程管理探索

摘 要：随着当前市场经济改革的不断深入，企业对电力供应的美好要求不断提高，企业为了迎合市场的需要，企业自身也在进行深入的改革。新业态、新模式、新产业也不断涌现，高技术制造行业用电增速也进一步加快，但传统的电力报装过程仍是影响全社会用电量增速和增量的关键因素。供电企业在市场化的浪潮中，需要不断对自己的经营理念进行变革，从以前追求产值向追求销售，转变为对服务质量的追求。业扩报装管理是供电企业的一项重要业务，每年都会给企业带来大量的效益。随着市场化进程的不断推进，对该业务的管理又提出了新的要求，为提升供电服务水平优化电力营商环境工作要求，解决好客户报装接电周期长问题，有必要采取全过程进行管理。为此，我将要在本文中对供电企业业扩报装全过程管理进行探索，希望对促进我国电力事业的发展，可以起到促进作用。

关键词：供电企业；业扩报装；全过程管理

中图分类号：F407.61 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）36-0114-02

1 前 言

随着我国市场化改革的不断推进，供电企业的生存环境已经发生了非常大的变化，其为了提供更优质的服务水平，就必须改变传统的管理模式，提升业扩办理能力，压减业扩办理时间，全面深化业扩精益管理，在提高服务质量上下大工夫。供电企业的业扩报装业务是供电企业业务的重要组成部分，由于其整个业务流程往往比较复杂，牵涉到的因素比较多，为了有效提高服务的质量，我们应该对该业务采取更全面、更精细的管理，理顺当前企业业扩报装的业务流程，让整个业务流程更加科学、合理、简洁，为当地的经济发展提供稳定的电力供应，为供电双方营造双赢的局面。[1]

2 供电企业业扩报装全过程管理的主要意义

供电企业业扩报装业务是企业对外展现服务水平的一面窗口，是企业对外形象的重要展现，是供电企业管理中的重中之重，为了有效适应市场化改革的需要，需对业扩报装业务采取全过程的管理流程。由于该项业务的特殊性，该业务在实际办理的过程中往往涉及的流程众多，经常需要与客户直接接触，往往还受到全社会的广泛关注。[2]因此，有必要对该业务采取更加全面的优化管理，还需要不断提高服务的质量，提升装备的水平，让整个业务流程的办理变得更加规范化，供电企业必须全力做好该业务的管理，有效提高业务办理过程中的服务水平，有效打造良好的对外形象。为当地的经济发展，提供有效的支撑。

3 供电企业业扩报装全过程管理的主要手段

供电企业业扩报装业务全过程管理主要分为三个方面，分别是前期需求收集、中期流程管理和后期回访跟踪，在该业务开展的过程中，必须对业务的办理流程进行全过程的监控。

前期需求收集。供电企业是现代社会正常运行的重要支柱，能够为整个社会的发展提供有效的能源保证，为了最大程度做好业扩报装业务，必须做好前期的用电需求调研和考察工作。业扩报装业务作为供电业务的第一把手，需要认真开展基层业务的考察，认真听取各方面的意见，这可以为业务的顺利展开提供一个良好的基础。为了有效提升业务开展的水平，需要我们认真做好前期的走访工作，其主要的走访对象是当地的政府和电力用户。通过用电咨询、用电检查、客户走访、计量运维等日常工作活动，可以了解当地的经济发展状况和对电力业务的实际需求，还能了解各种用户对办理各种业务的潜在需求。

业扩报装业务的中期管理，主要是要进行各种报装流程的传递和管理工作。由于中期管理往往涉及的内容非常多，是业扩报装的关键环节，对报装全过程会产生比较大的影响，在业务推进过程中，往往会受到多个方面的制约，只有与政府、客户多方面保持及时有效的沟通，并发挥企业内部不同部门之间的协同作用，对各方的制约因素进行平衡，才能有效促进业扩报装业务的顺利进行。如对工程的勘探、供电网架的确定、施工图的编制等进行多方的会审，对各个环节都要进行仔细的检查，做好每个环节的验收工作，这才能有效提升整个业务开展的效率。[3]

业扩报装的后期管理主要是指对客户的回访跟踪。在业扩报装业务完成之后，要及时取得客户的联系，及时听取客户在业务办理过程中的意见，掌握在业务办理过程中存在的问题和缺陷，在发现和修复的过程中来有效提高业扩报装业务的完成质量，这是进行精细化全过程管理的重要目标。此外，在掌握业务办理过程中存在的问题后，及时在企业召开讨论会，对解决问题的方法进行商讨，制定出有效的解决问题的对策。

4 业扩报装业务全过程管理的评估与改进

对业务的完成情况进行评估。在业务完成后的一段时间内，需要对前期的所有流程进行全方位的评估，还应该做好业务完成反馈信息的收集，及时掌握客户对业务办理的意见，包括业务的服务时限达标率、业务平均接电时间、客户满意度等。通过对这些流程的应用，可以有效评价出当前的全过程管理模式是否可以得到市场和客户的满意。

业扩报装业务是一个持续性的工作，供电企业的服务质量需要在长期的过程中才能有效体现出来。随着时代的不断发展，人们对供电服务的要求越来也高。在这种情况下，只是为此目前的服务质量是远远不够的，需要不断寻找提升服务质量的途径，这样才能不断提升业务的质量和效率。在业扩勘查、供电方案的编制、中间检查、竣工验收等环节上，一定要制定相应的管理制度，业务的办理流程更加规范化，从而让整个业务开展的过程都得到有效的控制。如果在上述三个方面中出现了问题，一定要积极与相关部门进行联系，做好相关工作的分工与配合，这样才能有效提高报装效率，为供电业务的顺利进行打下一个良好的基础。

为了提升员工开展工作的积极性，我们一定要做好对员工的绩效考核工作，合理制定各种绩效考核的标准，使对员工的考核更加全面。为了增加考核的公正性，我们应该尽量采用定量化的考核方法，根据员工工作的实际完成量进行考核，为了让考核真正发挥出应有的作用，这些考核结果应该和员工的薪酬直接挂钩。

积极采用先进的业务设备来提升服务开展的效率。服务效率会对客户满意度有直接的影响，为了有效提高整个业务办理的效率，应该积极采用信息化的管理模式，采用规范化的信息服务办理流程，不仅会降低服务人员工作量和工作难度，还能够有效缩短服务办理的周期。当前自助式服务设备发展很快，应该加强各种远程电子渠道办理用电业务的推广，可以更加有效地缓解营业厅的压力，将有限的资源进行再利用，避免其工作劳累产生负面情绪，增加营业厅的服务能力，有效提高服务人员工作质量。

加强对员工的培训工作，提升对客户的服务质量。业务人员的技能水平和服务意识，对业务的服务满意程度有非常大的影响。因此，供电企业要做好对员工的教育和培训工作，有效提高服务人员的综合素质，对员工的业务技能、职业道德、服务技能进行培训，使服务人员掌握一些如何处理日常紧急事件的方法，建立有效的服务工作文化，明确各员工的工作内容和职责，提高其开展工作的积极性，避免其负面情绪对工作产生影响。

5 结 语

随着市场化经济的不断推进及提升供电服务水平优化电力营商环境工作的更高要求，对供电企业的管理提出了新的要求。为了有效提升业扩报装业务的完成效率、质量和客户的满意程度，应该对该业务的办理采用更加全面和精细的管理模式，制定各种合理的业务办理流程，及时做好与客户的沟通，认真听取客户的意见，积极对工作中出现的不足进行改进，还要做好员工的培训工作，提高他们的服务质量和服务态度。

参考文献

[1]郝 莉.以优质供电服务提高客户满意度[J].宁夏电力，2010（01）：29～30.

[2]刘 君.深化优质服务内涵树立企业良好形象[J].农村电工，2011（07）：24～25.

[3]唐红涛.网络经济下“锁定”顾客策略研究[J].电子商务，2007（11）：31～37.

收稿日期：2018-11-13