浅析降低供电运检类投诉率管控措施

摘 要：供电运检类投诉会影响供电企业的信誉和形象，在提升供电运检服务水平的基础上，降低用户投诉率，是供电企业树立良好的企业形象的重要措施。本文对供电运检类投诉的投诉类型与降低供电运检类投诉率的管控措施进行了探究。

关键词：供电企业；运检类投诉；电网建设

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）36-0060-01

前 言

随着社会经济发展，人民生活水平和法律意识也随着提升，群众自我权益的维护不断加强强化，对供电服务的质量要求也越来越高。对于供电企业而言，“服务地方经济的发展、服务电力客户”是我们国家电网公司的服务宗旨，电力用户的对供电服务的满意率是衡量供电服务质量的重要指标，投诉率是评价企业服务质量的重要指标。根据供电企业的实际情况，运检类投诉在投诉信息中占有较大比重。对降低供电企业运检类投诉率的管控措施进行探究，有助于我国供电企业服务体系的完善，进一步深化优质服务。

1 供电运检类投诉的类型及产生原因

1.1 频繁停电

频繁停电投诉是供电企业运检类投诉中占比较大。频繁停电的原因主要有以下因素有关：①停电计划管控不严，因天气、工程量测算误差等因素造成延期送电；②电网故障处理时效性把控不严，因路程或抢修物资储备不齐等因素，造成电网故障抢修不及时；③工程施工管理不严，工程施工无计划，造成频繁停电；④停电宣传不到位，停电计划没有通过媒体或公告的方式进行广而告之。

1.2 电能质量

电能质量是衡量供电企业优质服务的重要指标，低电压是供电企业长期困扰的问题，电压质量投诉以低电压投诉为由投诉的也较多。随着地方经济发展，居民生活水平不断升高，居民用电负荷不断攀升，尤其是农配网供电，根据中国国情，大部分人员在外务工，留守老人、儿童较多，而这部分人的供电需求不大，但在春节等重大节假日，大部分在外务工人员大批返乡，供电需求陡增，电力企业在配电台变的配置很难找到一个既能解决低电压问题，又能降低电能损耗的平衡点，同时电网点多面广，受到改造资金的限制，只能按年度按计划对线路状况较差的线路或设备进行分批次改造。

1.3 客服人员服务态度

客服人员自身专业素养不够，缺乏耐心，应急处置和沟通能力欠缺。现如今，电力客服人员大部分是从劳务派遣公司委派的人员担任，自身电力专业知识欠缺，在应答客户需求时达到客户满意度不高。

2 降低供电运检类投诉率的管控措施

管控措施一：规范作业计划管理，落实计划刚性执行。以“年统筹、月计划、周安排、日管控”为指导思想，按照“分级管理、分工协同、统筹集约、刚性执行”的工作思路，主要落实为：①停电计划按照年度、月度、周、日前四个时序逐步细化落实。年度计划根据年度基建重点工程和运检、营销、通信等各类生产任务，充分征集各方停电需求的基础上统筹安排停电工作，确保完成月度计划以年度计划为依据，通过月度停电计划平衡会，进一步优化确定停电安排；周计划具体确定停电设备、工作时间，对停电工作涉及的人、财、物、外部协调等进行部署安排；加强日管控，规范、有序、安全、可控实施停电计划，保障风险控制措施落实到位，确保按计划保质保量完成工作任务。②作业计划实行刚性管理，作业班组根据作业计划组织开展工作，严格作业计划的刚性执行，认真落实到岗到位要求。禁止随意更改和增减作业计划，确属特殊情况需追加或者变更作业计划，履行审批手续，并经分管领导批准后实施。专业管理部门开展计划编制与执行的监督检查，分析存在问题，并定期通报。安质部门对计划管控工作实行全过程安全监督，对无计划作业、随意变更作业计划等问题按照管理违章实施考核。③严控非计划作业，除重大设备消缺、紧急市政工程等，其它原则上不安排非计划性作业，非计划性作业工作需上报运检部、调控中心，并经公司分管领导同意后安排。

管控措施二：供电企业的运检工作需要遵循“维护为主、抢修为辅，主动作为”的工作原则。一方面要加强电网设备巡视力度，积极完成隐患、缺陷消缺和树障清理。另一方面要加大电网、设备专项隐患排查，完善电网技改、大修项目储备，按照轻重缓急原则，有序进行电网设备技术改造和隐患治理，提升电网、设备本质安全水平。如在电网线路巡检工作开展过程中采用一般巡视与特殊巡视相结合、白天巡视与夜间巡视相结合的措施。在巡检工作开展过程中注重保质保量，以便让供电设备长期处于良好的运行状态。

管控措施三：加强基层客服人员专业培训，提升优质服务水平，建立长效考核机制。加强沟通和用电知识宣传，充分征求客户意见，在条件许可的情况下尽量满足客户合理要求。①细化服务要求，及时与客户取得联系，增加客户经理进村访户次数。②加大对供电所投诉处理的考核。③做好停电、或有投诉苗头前期报备，同时在发生投诉后，做好投诉申诉支撑材料准备。在投诉问题产生以后，供电部门需要积极听取用户意见。投诉处理回馈制度的构建，是提升投诉处理工作质量的可行措施。在投诉问题出现以后，供电企业可以通过电话回访及网络回评等方式听取客户对投诉处理的满意程度。月回访、周回访与季度回访工作的开展，也有助于客户服务水平的提升。投诉处理回馈制度的构建，可以避免用户因不满投诉处理结果而进行的在投诉行为，因而这一机制也有助于降低供电企业投诉率。

管控措施四：①进一步拓展停电信息发布渠道的多元化，积极取得行政村对停电信息发布的支持，通过电视台或者微信公众号等新媒体方式定期对停电信息进行公告，做到温馨提示；②在停电区域内人口密集的小区物业或学校、医院等地方张贴停电公告；③多收集一线抢修现场、严寒酷暑作业现场图篇或感人故事制作成电网故事会或者微信链接，展示电力员工艰苦奋斗、无私奉献精神，获得广大客户的理解和支持。

参考文献

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收稿日期：2018-11-18