“无人银行”网点普及离我们还有多远？

看不到传统柜台、也没有负责接待或办理业务的工作人员，你可以跟着机器人的引导进行刷脸存取款、外币兑换等系列银行业务，还可以用3D、VR眼镜浏览各类理财产品，这样脑洞大开的全天候自助“无人银行”已经在上海落地。

虽然“无人银行”目前还寥寥无几，但随着“黑科技”在银行业的应用越来越广泛，“无人银行”网点的普及离我们还有多远？

“无人银行”小试牛刀

近日，浦发银行在上海外滩推出了无人智能柜台，可办理90%以上的银行业务。根据记者的体验，“刷脸取款”功能上，消费者无需携带银行卡甚至手机，只需站在智能柜台前面看一眼摄像头，并输入手机号或身份证号码、取款金额、交易密码，就可以即刷即取。

“我们的目标是在今年三季度前实现网点全覆盖，在年底业务高峰前，所有网点都配备这样一台设备。”浦发银行网络金融部总经理薛建华表示。

实际上，试水无人银行的不只浦发银行一家。今年4月份，由建设银行推出的“无人银行”网点也在上海亮相。没有大堂客户经理，也没有柜员，走进无人银行，接待你的是一位智能机器人，它不仅能与你智能对话，还能引导你办理存取款、理财等业务。

记者看到，没有了理财经理，要咨询理财业务可以通过全息投影展示机器，直接点击就可以看到跟实物一模一样的黄金金条等银行产品。

能办的自助通过智能柜台办理，复杂的业务，戴上3D眼镜和耳机，远程一对一给你办，总之就是银行网点没有柜员了。

在一间VR体验室，记者戴上VR眼镜，进行了身临其境的“实地”看房体验，建设银行建融家园中所有租赁房产信息尽收眼底，免去了预约看房等待时间及驱车前往现场看房的舟车劳顿。

银行网点会消亡吗？

“现在客户已经不太来银行网点办业务了，行业被颠覆得非常快。”招商银行首席信息官陈昆德坦言。

中国银行业协会的数据显示，2017年银行业金融机构离柜交易达2600.44亿笔，同比增长46.33%；离柜交易金额达2010.67万亿元，同比增长32.06%；行业平均离柜业务率为87.58%。

人工智能、语音识别等黑科技在银行领域的应用，大大降低了物理网点的重要性，当前银行网点总数及员工总数在呈下降趋势，2017年银行年报也验证了这一点。

波士顿咨询公司发布的报告认为，到2027年中国银行业约22%的工作岗位将受到人工智能带来的颠覆性影响。另外，据联讯证券的统计，自2016年5月30日至2018年5月28日，我国银行物理网点共退出4591家，其中2016年1259家，2017年2540家，2018年792家，从2017年下半年开始银行退出网点数目同比增速平均是55%。

这是否意味着，银行网点将逐渐消亡？

薛建华认为，现有的传统物理网点减少和调整是必然的，但网点彻底消失的可能性不大。“一方面，网点的职能会调整，成为客户交流和社交、体验场所，这与新零售的概念也是相通的；另一方面，网点的面积和布局也会发生变化，大量的网点面积留给客户，传统的银行作业区域被大幅压缩。”

平安银行零售业务相关负责人蔡新发表示，无人银行并不是一个新概念，其实ATM、手机银行都是无人银行，而且覆盖面很广，这意味着绝大部分用户和业务不需要到达网点就实实在在发生了。“在我看来，用户到银行网点，意味着他希望与人接触，所以银行网点最重要的是有温度。”

避免成为“绩效工程”

“无人银行”听起来很酷，未来在各大城市或许会出现越来越多的智能银行。但业内人士也表示，虽然“无人银行”运用先进的黑科技替代了程序化、机械化的劳动力，提升了服务的体验感和效率，但对银行来说，也不能盲目投入，避免成为“绩效工程”。

“无人银行这是个趋势，但还需要一个过程，我体验下来发现，完全机器化，流程还是复杂了一点，人表达需求的方式不同，机器要完全理解，目前还处于初级阶段。”上海市民陈先生认为，无人银行虽然很酷，但真正使用起来还有一些需要改进。

在移动金融普及的当下，消费者已经习惯从移动数字化渠道获取金融服务，手机银行、网上银行一定程度上已经分流了大部分网点服务。中国银行业协会的数据显示，2017年中国手机银行个人客户已经达15.02亿户。这预示着手机会成为未来整个金融业务最主要的渠道和入口，这种情况下，到物理网点去办理业务往往是较为复杂需要沟通的业务，而“无人银行”是否会遭遇鲜有人问津的尴尬局面，有待市场检验。

联讯证券董事总经理李奇霖认为，网点的智能化是趋势，但是银行对网点的智能化投资上不能盲目，避免智能化设备成为“绩效工程”，导致网点智能化设备的客户体验不好，使用率低下。应该是利用智能化的技术和手段改造现有的流程和客户服务模式，为客户提供好的体验。

（摘自《金融世界》总第99期。作者均为该刊记者）