基于大数据和服务设计思维的城市治理创新★

张雅婷 汪 军

(1.华东理工大学艺术设计与传媒学院，上海 200237； 2.华东理工大学,上海 200237; 3.同济大学上海国际设计创新研究院，上海 200092)

1 概述

城市治理就是将治理运用于城市公共事务管理的过程，以政府为主题，对城市的运转和发展所进行的决策引导、规范协调、服务与经营行为，它涵盖了经济、社会、文化、生态等领域的多元化目标，是一个复杂的管理系统[1]。在国内的城市化发展进程中，城市出现了政府职能失调、城乡经济失衡、道路交通堵塞、人居环境污染、基础设施老化等一系列问题。

面对这些错综复杂的挑战，传统的城市治理模式缺乏协同效应，而大数据和服务设计的参与有助于给出合理的解决方案。精确可靠的大数据处理能力让城市治理形式走向精细化治理，将数据加工成信息，将信息提炼成智能，以智能支持决策[2]。而服务设计作为一种创新工具，正在以参与社会创新的方式介入城市治理，创造与改善服务体验，进而迈向智慧城市。

2 大数据与服务设计协同创新

如图1所示，一方面原生数据经过整合、分析、共享产生数据价值，为全面城市治理做出相应的评估与预测；另一方面以服务思维、服务体验、服务创新为导向，构建服务设计网络，以规划与咨询的方式支撑城市治理创新。

2.1 大数据助力城市治理

大数据作为一种全新的世界观，它通过对海量数据进行洞察与分析，来获取有价值的产品和服务[3]。从数据整合、数据分析到数据共享，大数据的价值在城市治理中有着诸多方面的表现。

第一，数据整合与分析。数据采集是数据整合的重要环节，运用无人机或传感器来采集信息，已经成为重要的数据来源。无人机的轻便和智能属性拓展了数据采集的范围，传感器的仪器精确度保证了数据采集的准确，可运用于规划评估、智慧交通、社会安全等方面。将数据整合到互联网平台，深度分析采集数据，形成针对性策略，能够有效推动城市治理创新。

第二，数据共享。国内已经开展一些数据共享服务，并利用这些数据创造更智慧的城市。数据共享改变了人们的出行方式，以共享单车APP为例，用户可以通过应用获取当前的周边单车分布数据，通勤最后1 km不再成为问题。数据共享令社会安全问题得到有效干预，与公安部联合建立紧急发布平台，基于用户的定位和失踪地点的匹配，投放人口失踪信息，同时让用户提供数据反馈，进一步提升事件的响应效率，全力保障弱势群体的安全。

2.2 服务设计促进城市治理创新

服务设计是以用户为中心的体验设计方法，借助不同的接触点，以体验式的设计令人感到愉悦，并且产生更多服务创新的机会。体验和系统是服务设计流程中的两大要素，默契与协同则是服务设计创新的两大关键[4]。

服务设计可以在以下方面介入城市治理：第一，提升服务思维。城市治理的目的是使民众得到更好的生活，服务设计的核心则是以人为本，两者在一定程度上是非常契合的，运用设计调研方法，洞察民生需求及未来期望发展的方向，来提升政府在制定政策方面的前瞻性。第二，优化服务体验。使用服务蓝图、用户旅程图等服务设计方法，来分析各服务接触点的体验流程，根据调研数据形成用户画像，发掘用户通点，从而在不同接触点达成服务体验优化。第三，加快服务创新。服务设计改变了固化的流程思维，促进传统的管理型政府向服务型政府转变，在国外，政府已经开始尝试用服务设计思维管理社会公共事务，例如美国国家邮电局、澳大利亚国家税务局、香港特区政府效率促进组、全球多家医院银行都引入服务设计的理念，尝试优化民众的服务体验以及组织自身的创新[5]。

3 案例研究：大数据参与下的杭州城东新城建设评估与咨询

以杭州市城东新城建设评估与咨询为例，研究者运用了传统规划设计手法与大数据分析方法的结合，本次评估工作通过采集交通监控数据、网络数据、进行公众调研的形式，将大数据和服务设计的方法结合起来，从城东新城的定位、功能、空间、环境、交通等领域进行了全方位的评估，在评估的基础上提出未来新城发展转型的方向。根据规划，城东新城作为高铁新城，依托亚洲第三大高铁站——杭州东站建立，其总体定位是“现代驿城与国际都市门户”，以现代化综合交通枢纽中心为依托，以区域旅游服务和专业化商务发展平台为特色，打造综合性城市新中心，目前新城面临着如何深入和优化开发建设、实现可持续管理运营等重大选择。

从交通运行网络来看，杭州东站作为交通枢纽地区已经基本形成全天候空、铁、城联运，“打造杭州第一交通门户”这一目标基本达成。根据12306网站的高铁网络数据显示，可知杭州东站每日的到发乘客超过40万，在两条地铁线路(地铁1号线，2号线)的帮助下，完成了大客量的“快进快出”。经过数据统计，其中，51%乘坐地铁，13%乘坐公交，8%乘坐出租车(见图2)。大量人流没有在高铁站边上的城东新城留下消费与住宿，这使得新城原规划的部分商务、商业、休闲、住宿等功能无法培育。

从功能建设和业态培育层面来看，根据搜房网杭州站的数据分析，城东新城与周边的钱江新城、钱江世纪城存在同质竞争的问题，且不具有比较优势(见图3)。城东新城商务楼面价约在15 000元/m2～18 000元/m2,钱江新城在20 000～26 000，钱江世纪城在7 000～15 000，在跨江交通日渐便利的情况下，钱江新城CBD地区的溢出效应将被转移到距离更近、办公楼租金更低的钱江世纪城，而不是城东新城，因此，城东新城的商务功能消化速度很慢。其次，在商业设施方面，根据点评网对杭州市餐饮数据的分析来看，餐饮设施主要集中在杭州市中心城区，在城东新城范围内并没有形成规模。在旅游接待设施方面，根据携程旅行网数据分析的快捷酒店分布来看，在新城范围内特别是高铁站西侧已经开始有所分布，然而高端酒店在城东新城范围内基本没有分布，说明旅游接待的水平还处于起步阶段。就城东新城本身“国际都市门户”的功能而言，在商业办公、休闲旅游等领域，城东新城还没有完成功能的培育。

针对高铁枢纽带来密集人流，但是在新城停留和消费的比例却很低这一现象，相关团队进行了500份高铁乘客抽样调研。得到了杭州东站高铁乘客的基本特征：如年龄特征明显，主要为19岁～44岁的年轻人；出行目的主要是商务出行与旅游观光；在杭逗留时间从长到短依次为“培训学习”“探亲访友”“旅游观光”和“商务出行”，其中逗留2 d以上的超过50%；住宿主要以三星级宾馆或快捷酒店为主；其中超过90%的人一月之内多次往返高铁站；客流的来源主要为浙江省内。从新城的定位及以往的规划

中，很少对高铁使用者的需求进行关注，而过多的强调新城作为城市中心的综合型功能的建设。对于高铁使用者的年轻化、高学历、短期逗留、住宿特点以及主要来源的分析将有助于新城下一步更有针对性的引入功能和项目。

实践证明，大数据在城市规划中的作用不可小觑，通过大数据的统计描述可以展开对研究对象的纵深探究，不仅大大拓展了获取信息的渠道和方式，而且建构了城市规划新思路和新模式。通过引入服务设计中的服务接触点理论，可以有效地梳理现有的高铁新城服务，分析新城与乘客之间原有的接触方式，针对高铁乘客的需求与期望做出适应性的设计，即现有接触点的优化；通过洞察高铁乘客的潜在需求与新城服务系统核心价值后，创建乘客与新城服务系统之间新的关系，即创建新的接触点(见图4)，由此提升用户的服务体验[6]。

4 大数据与服务设计协同创新下的未来城市

大数据和服务设计的协同创新，将为未来的城市规划和治理提供更有效的技术支撑。同时，随着数据技术的不断发展，服务设计的范畴从原来的规划咨询领域逐渐向更广泛的社会领域拓展。结合大数据的服务设计作为一种创新的设计方法，也将更有效的协助城市问题的分析和解决。数据价值与服务设计协同创新是一个很好的出发点，为城市治理提供与时俱进的解决方案，引领社会变革，激励社会创新。