对用电大客户的供用电形势分析和营销服务策略

张利华 徐英 李霞

摘 要：随着售电市场竞争的加剧，用电大客户逐渐成为供售电公司抢夺的优质资源。供电企业应重视大客户对供电企业营销业绩以及经济效益带来的重要作用，需对大客户用电情况实行深入调查分析，从而进一步有效提升供电企业的营商环境。从探究用电大客户的营销服务策略，开展营销服务创新，采取积极行动，以优质的服务满足大客户的电力需求，提高电力消费大客户的满意度和粘连度，主动顺应电力体制改革，参与售电市场竞争，使供电企业以更优质、更贴心的服务满足用电大客户的需求，以适应售电市场的变化。

关键词：用电大客户；营销服务；形势分析

前言：电力大客户的营销管理应该不断完善高质量服务机制。它对企业营销理念和营销策略的创新具有重要而深远的影响。

1大客户定义及背景

1.1定义

根据“20-80”理论，用电大客户是为供电企业创造最大利润的客户的一部分。用电大客户通常是指供电企业管辖区域内电压水平高、用电量大的客户。用电大客户的主要特点是高压水平高，日负荷大，与系统直接连接。一旦出现安全问题，不但给大客户自身造成经济损失，而且对电网的安全运行产生不利影响。其次，大型用电客户主要是本地大中型，电力供应的可靠性至关重要，对大型企业和区域经济支柱企业有着广泛的影响[1]。

1.2背景

1.2.1持续发展国有供电企业优势的必然选择

电力行业经营具有较强的自然垄断性。当前，经过多年发展，国有供电企业具有较强的竞争优势，主要包括：一是资源优势。国有供电企业所具有的制度优势，使得国有电力企业在服务人才、设备硬件、管理系统等方面具有资源优势。二是业务优势。国有供电企业通过与大客户的交流合作，能够更全面、更加熟悉客户需求、规范化和专业化地执行电网配套建设和售电政策，例如：抢修及时、电价执行标准更加规范，等等。三是拓展服务优势，国有供电企业的非市场化业务电量更加灵活，可以为客户提供随用随销的服务。

1.2.2持续满足大客户多层次性需要的必然选择

分析大客户用电需求特点和规律，是做好服务的基础。用电大客户的基本需求主要集中在保效益、降成本方面，而大客户的满意需求主要体现为在服务便捷和价值增值方面。针对大客户用电需求规律，潍坊公司积极发挥已有竞争优势，以提供强针对性、强个性化的增殖性服务为切入点，在满足大客户普遍需求的基础上，为大客户提供“量体裁衣”式的差异化服务，进一步整合了服务资源、拓展了服务渠道、丰富了服务内涵、提升了服务能力，培育出更强的客户满意度和忠诚度，稳定了与大客户之间的长期合作关系。

2社会形势

2.1大客户直购电

当前，用电大客户直接购买具有价格优势，但供电可靠性低。为了满足大客户高可靠性的供电需求，供电企业应该，一方面，加快电网建设，扩大传输容量，实现对大客户专线和双电源供电，提高供电可靠性和减少线路拥堵；另外，挖掘潜力，改善服务，提高效率，降低成本。增强自身竞争力；与此同时，可以争取政府的相关政策的支持，争取供电价格合理，应对售电市场的竞争[2]。

2.2替代能源

由于关键客户能源消费结构的多样化，替代能源的竞争也十分激烈。例如，随着环保理念的快速发展，重点客户的燃气锅炉和空调数量不断增加，供暖企业的重点客户集中供暖范围不断扩大。为此，供电企业应充分宣传电能符合现行节能减排政策，具有环保、清洁、不排放等优点，具有使用方便、安全、占地面积小、操作简易、价格稳定、易于统一管理等特点。从而可以利用再生电锅炉和热能泵等为突破口，派专业人员帮助重点客户实施煤改电工程，提高电力在最终能耗中的比重[3]。

2.3负荷调控

由于近年来发电和供电设施的积极建设，电力短缺的情况已基本缓解，但由于某种原因，可能存在电力限制。由于在生活和其他类别中不受限制地使用电力，以及大客户的沉重负荷，它们往往成为电力限制的主要对象[2]。

2.4高耗能

供电企业的一些主要客户是耗能用户，这些用户受到国家产业政策和环保要求的限制，如果达不到环保目标，一些企业将会被关闭。供电企业应充分发挥行业技术优势，协助用户进行生产用电（能源）成本分析，指导和协助企业进行产品结构调整和节能技术改造，降低单位能耗，提高电能效率，跟踪运行不良、环保不达标的高耗能企业的生产经营情况。

3用电大客户营销服务管理存在的问题

3.1营销服务人员综合素质不高

根据电力企业的发展现状，很多负责大客户的销售人员都面临着彼此不联系的局面。老一辈的销售人员有专业技能，但他们的教育水平相对较低。他们对各种新技术、新设备的掌握程度相对较低，难以利用新技术、新媒体进行大规模开发。客户营销服务。由于电力行业是一项专业技能很强的特殊工作，新员工需要长时间的学习和研究才能发展自己的业务 [4]。

3.2营销不够精准

在营销过程中，有一个基本的过程，就是了解用户的需求，并积极加强对用户的分析，从而为用户提供更高效的服务，提供符合用户心理预期的产品和服务。在信息时代背景下，大数据技术、互联网技术等新技术的发展给电力企业的营销带来了新的机遇。然而，一些企業仍然使用传统的营销服务，耗费了大量的人力、财力和物力，效果并不理想。

4用电大客户营销服务对策

4.1建立营销服务体系

围绕营销服务的各个环节，合理配置营销服务、抢修、生产调度等资源，开展市场规划与开发、需求预测与管理等工作。业务拓展与决策、客户服务与支持，积极争取客户，努力开拓市场，运用现代计算机和通信技术建立客户服务与支持系统，客户业务验收、客户信息咨询与查询、顾客投诉、在线付款，以及其他业务，提高工作效率，与顾客保持不间断的联系，提高顾客满意度[5]。

4.2加强用电服务

建立健全大客户服务机制，建立健全服务标准和服务体系，落实服务承诺，保证服务质量，集中各行业骨干力量组建电力服务队伍，为大客户提供运维、事故救援等一站式服务（有偿），定期为大客户提供免费电力。准备检查，处理事故的隐患，了解主要客户的能耗情况，及时提出建议节能、降耗、安全的电力消耗，等等，确保生产的安全的主要客户，主要客户的经济效益增加，提高大客户的信任和依赖，供电企业，进一步巩固市场。

结论：大客户的电力市场对供电企业非常重要。供电企业应对大客户的用电情况和用电需求进行调查研究，了解大客户的行业情况、生产特点和产品销售情况，分析大客户的电力市场情况和用电趋势。基于此，根据市场竞争需求，探究制定重点客户的营销服务策略，以优质、可靠、合理的电价为重点客户提供优质、全面的服务，促进重点客户的经济效益，提升重点客户的忠诚度和满意度，实现重点客户在电力市场的竞争主动权。

参考文献

[1]汪迪峰.高压电力用户大数据预测服务需求模型探究[J].中国电力企业管理，2018（27）：87-88.

[2]秦琴.电力市场基于用电大客户的分析预测方法分析[J].山东工业技术，2015（24）：173.

[3]张春岩.浅谈电费分次核算对大客户电费风险化解的探讨[J].科技资讯，2014，12（36）：100.

[4]刘东旗，庞金海.对用电大客户的供用电形势分析和营销服务策略[J].电网技术，2008（S1）：134-136.

[5]朱建凯，李炜.基于GPRS技术对用电大客户电能量数据管理的实现[J].计算机系统应用，2005（06）：68-71.

（作者单位：1.2国网四川省电力公司资阳供电公司；

3国网四川省电力公司德阳供电公司）