全面质量管理理论及其在大学图书馆管理中的应用

汤海燕

摘 要：虽然大学图书馆与企业存在一定的差异，但是很多方面二者又有相似点，所以高校图书馆管理过程中可以借鉴企业全面质量管理理念。本文主要对高校图书馆全面质量管理理论的应用实践进行分析，并在此基础上谈一下个人的观点与认识，以供参考。

关键词：高校图书馆；全面质量管理；应用实践；研究

对于高校图书馆而言，对其进行全面质量管理主要是为了能够有效保证信息数据的服务质量以及激发馆员工作积极性而采取的综合管理手段，其中包括专业技术、科学方式方法以及思想教育和有效的经济手段等，并在此基础上构建质量保证机制，对服务进行全程管控，最终目的在于提高图书馆的服务质量。在对大学图书馆进行全面质量管理过程中，可采用以下措施和方法：

一、建立健全全面质量管理机制，提高馆员的综合素质

高校图书馆引进全面质量管理体系以后，还应当根据实际情况制定质量方针，即以质量体系为中心，加强其内部管理；同时以读者满意为宗旨，不断改进服务质量和水平。国内大学图书馆服务质量目标应当高标准设定，比如达到国内同等高校领先水准，每周开放时间至少80个小时，以及投诉处理率达到100%和服务满意率超过95%等。值得一提的是，在当前信息时代背景下，计算机已经广泛的普及，高校图书馆日常管理工作效率也因此而得以大幅度的提高。比如，图书资料的编目，基于统一机读目录可以降低劳动量，而信息资料的检索范围也可以从原来的纸质媒体向互联网扩展。为此，应当提高大学图书馆馆员综合素质，尤其在该种情况下，图书馆馆员应当不断提高自己的素养与能力，否则将会被淘汰。同时，还应当加强个人的职业素养提升，缺乏职业素养即便有文化水平再高也难以保证服务态度令人满意。为此，我们应当开展全面质量管理工作，馆长面向全体馆员召开全面质量管理动员大会，并且由服务中心统一对图书馆所有的人员进行教育培训。以此同时，还要根据图书馆的发展现状，组织多种类型的服务技能以及礼仪形象培训活动，对图书馆员工加强全面质量管理方面的培训。经过专业知识以及职业道德和技能的培训，可以有效提高图书馆馆员的服务质量，使图书馆的面貌随之焕然一新，而且各项工作也会井然有序。

二、改善图书馆的业务流程

1、资源采购质量管控

这里所说的资源主要是指文献信息资源，这是图书馆服务工作的基本所在，文献资源的采购质量直接决定着服务质量和水平。为此，图书馆应当确保采购质量，这是最为重要的一步。实践中应当明确规定各载体文献资源采购过程中应当根据高校专业特色、招生规模大小以及科研与经费提供等情况，根据本校文献资源规划方案确定年度采购方案以及采访目标等。采访部应当基于现代通讯技术手段和平台与信息服务商和出版社等保持密切的聯系，以便能够确保文献信息资源采购及时性以及准确性和全面性。实践中为了能够保证文献质量， 应当由专家进行初选以及汇总筛选，然后由选书小组进行严格审核，最后馆长审批通过，同时这也是全面质量管理理论的实践体现。

2、加强编目质量管控

图书馆文献资源质量管理过程中，应当注意分类以及编目等环节质量管控，这是非常重要的部分，直接关系着图书馆服务质量。如果分类或者编目有误，则必然会导致文献资料上架错误，检索资料非常的困难，甚至找不到资料。在编目部手册中应当进行明确规定，编目工作的全部工序都应当详细填写工作单，而且编目部应当设审校岗位，仔细检查编目数据，对其中错误之处及时进行改正；如果时重大的差错，则应当记录下来，然后组织讨论。

3、文献资源管理

图书馆收集到的图书、光盘以及期刊和其他文献资料等先进行分类与编目，然后按照规定和要求分配到书库或者上架排序，直接面向读者。如果这一过程中馆藏分配出现了错误，则会影响读者获取文献资料以及文献信息资源的有效利用。为此，文字资源的编目部应当与流通部以及阅览部之间加强协作，做好文献资源的交接工作。比如，双方交接完成后，应当留下原始交接单；后期如有错误，则应当填写纠正单，并将其记录与保存下来。通过这种方式，可以有效应对馆员随意性问题，而且还有效增强了各部门的相互监督。在为广大读者（主要是师生）提高服务时，要求图书馆馆员应当百问不厌，而且要百问不倒。其中，前者是图书馆馆员工作服务态度的体现，而后者则是馆员工作服务质量和能力的彰显。除此之外，还要求图书馆内部人员注意环境卫生的保护以及文献资料的整架，根本目的都是为了广大师生提供良好的图书馆环境。需要强调的是，目前大学图书馆基本上都建立了人机对话系统，高校图书馆在设计网页时应当有书目查询、服务指南以及读者答疑和期刊全文数据库等相关栏目，这些都是非常有必要的，师生进入网站以后方便检索信息。为此，图书馆技术部们的工作人员应当做好电子文献服务系统的运行管理，既要安全，又要高效，而且应当经常维护硬件设施和软件系统，确保图书馆网络二十四小时畅通。

结束语

总而言之，全面质量管理理论要求将高校图书馆的工作流程以及细节处理视为一个有机的整体，并且对其采取全面管理模式。同时，综合考虑所有影响高校图书馆质量的因素，强调质量管理中的持续改进，并且为了广大师生提高更高水平的服务。

参考文献

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[2]彭宁波 高波.澳大利亚大学图书馆全面质量管理实践研究[J]图书馆学研究，2016（02）.

[3]李晓青.谈以PDCA循环为视角的图书馆服务质量管理[J]图书馆工作与研究，2017（05）.

[4]程颖.数字资源元数据质量管理的研究与探索[J]图书馆，2015（07）.

（作者单位：惠州工程职业学院）