江苏省旅游产业电子商务服务满意度提升的对策建议

李卓雅 任昌荣

摘要：电子商务能够促进旅游产业的科学发展，如果旅游企业能够通过有效的服务满意度调查工作，了解自身电子商务业务发展过程中存在的不足，那么对于旅游行业持续发展、旅游经济进步将产生积极作用。该文结合江苏省旅游产业电子商务服务满意度提升的瓶颈，提出江苏省旅游产业电子商务发展的对策建议，希望能够促进江苏省旅游产业电子商务发展水平，更好的促进旅游产业经济发展。

关键词：旅游产业；电子商务；江苏省

中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2018）26-0254-03

旅游经济对江苏省经济综合发展水平的提升影响明显，电子商务又使旅游经济发展获得了新的机会。如果江苏省旅游经济能够借助电子商务平台来提升运营发展水平，不但能够实现服务行业与电商行业的协同发展，同时也能够推动线上线下共同发展的旅游经济模式，所以江苏省迫切需要搭建有效的途径来实现旅游产业电子商务业务的合理发展。

1 江苏省旅游产业电子商务发展现状

2018年江苏省旅游产业电子商务迅速发展，2018年1-5月江苏省共接待游客165.55万人，同比增长18.1%；5月江苏省接待入境过夜游客人数38.36万人，与2017年同期相比增长了22.8%。其中国外游客共计25.44萬人，同比增长24.2%。在旅游产业迅速发展的过程中，电子商务所扮演的角色非常重要，根据数据显示，2018年上半年，全省服务业增加值同比增长8%，高于GDP增速1个百分点。服务业增加值占GDP比重达52.0%，比上年同期提高1.4个百分点。营利性服务业增加值5853.7亿元，增长14.4%，其中电子商务贡献率高于22%，同比2017年上半年增长4%。根据《江苏省旅游行业数据报告》显示，在大数据平台中涉及江苏省旅游行业的相关信息共有77.6万条，其中电商发展对于宿迁旅游产业发展的促进作用最为明显，借助电商平台宿迁旅游产业的发展打破了传统时间与空间的束缚，使旅游经济发展获得了新的机会。

2 江苏省旅游产业电子商务满意度提升的瓶颈分析

2.1 江苏省旅游产业电子商务满意度调研分析

根据清华大学国家形象传播研究中心发布的江苏省2018年上半年游客满意度综合指数调查结果显示：上半年，全省游客满意度综合指数为83.30分，同比增长0.45分，环比增长0.27分，高于去年同期水平且保持稳步提升势头。全省13个设区市中，无锡、苏州、南京、扬州、常州5市的游客满意度综合指数位居全省前列。但是在满意度调查的过程中，有部分游客认为现阶段电商平台中信息内容不够充分，虚假信息掺杂比较明显；在线服务模式缺失，关键服务信息查阅困难，也没有有效的沟通渠道来进行问题的反馈；服务调研工作开展不充分，江苏省旅游产业借助电商平台来进行服务调研的能力不强；营销体系比较单一，往往借助大型平台来开展营销工作，营销影响力不足，这些问题都制约了江苏省旅游产业电子商务满意度的提高，对于旅游经济发展产生了一定制约。

2.2 江苏省旅游产业电子商务满意度提升的瓶颈

2.2.1 信息保有量不够充分

旅游产业发展过程中本身包含大量的信息，游客能够借助大量的平台信息来及时甄选适合自身的旅游产品，如果电子商务平台能够提升信息的保有量，就能够让客户的满意度提高。通过调研看出，目前有超过70%的游客认为电子商务平台不能够提供自身的需求信息，这也与旅游产业的电子商务业务发展特点相关。旅游产业电子商务业务往往都是与营销工作挂钩的，目前电商平台中的营销手段千篇一律，能够为游客提供的有效信息不充分，游客查阅信息比较困难，这样就弱化了旅游产业电商平台的服务功能，有效的信息供给模式也无法得到建立。而江苏省作为旅游大省，近几年旅游项目开发迅速，相应的旅游服务体系也处于不断完善的过程中，如果信息供给不及时，旅游产业的竞争力必然会遭遇消极影响。

2.2.2 在线服务体系需加强

有效的在线服务模式能够使客户与旅游企业或景点搭建有效的沟通模式，游客能够直接反映自身的看法与观点，而且借助在线服务模式，也能够提高旅游景点的客户满意度。根据调研发现，大部分游客认为景点网站都没有提供有效的在线服务模式，使游客咨询及反映相关问题的能力下降。在线服务模式缺失的基础上，旅游企业、景点都无法与游客进行良好的沟通，信息不对称将会造成旅游企业发展战略出现偏差、旅游景点项目发展出现瓶颈，同时游客的满意度也难以提高。在新媒体、自媒体迅速发展的推助下，为游客搭建良好的在线沟通平台，服务的基础才得以形成。江苏省旅游产业迫切需要搭建有效的在线服务模式拉近与游客的距离，这样才能够体现出电商平台对信息沟通所产生的帮助。

2.2.3 服务调研功能不完善

借助电商平台能够及时开展有效的调研工作。旅游产业作为第三产业，最根本的盈利模式还是为客户提供良好的服务，但是服务不是一个能够量化的因素，随着游客的需求变化，旅游产业也需及时的进行调整，这样才能够保证旅游产业竞争力的持续性。但是目前来看在江苏省旅游产业电子商务发展的过程中，有效的服务调研工作尚未开展，该现象体现在两个方面。

一方面是较多旅游电子商务平台都没有开设有效的调研工作，在进行相关资料查阅的过程中，关于江苏省旅游产业电子商务服务满意度的调研报告及相关数据分析都不够充分，游客反映自身需求的能力下降，旅游企业、景点管理者也无法了解到游客的诉求；另一方面是部分旅游企业及景点在借助电商平台推助旅游经济发展的过程中对于服务的重视程度不足，特别是部分“农家院”及个体经营性质明显的旅游景点，管理者借助电商平台开展营销，而具体的服务、调研、沟通工作重视不足，一定程度上也制约了整个行业服务调研工作水平的提高。

2.2.4 营销影响力比较差

根据调研发现，虽然江苏省旅游产业近几年借助电子商务平台来提升自身的影响力，营销手段及内容相较于过去已经非常丰富，但是仍有一部分游客对营销工作存在质疑。在借助电商平台开展市场营销工作的过程中，往往景点及旅游企业都借助大型电商平台来开展营销，如途牛网、携程网等等，该类电商平台的发展模式比较成熟，营销自成体系，不会根据江苏省旅游景点来提供个性化的营销手段，这种千篇一律的营销模式就降低了游客的“购买欲望”。而且在营销工作进行时，与游客的沟通工作开展明显不足，营销局限于传统的“价格战”等模式，这也无法充分发挥江苏省旅游产业的优势。西方发达国家旅游企业及景点往往都通过独立的电商平台来开展营销工作，不但个性化的营销体系得到建立，更好的形成对目标游客群体的有效吸引，同时也能将自身的品牌特色得到科学建立，这些都是江苏省旅游产业电子商务发展过程中亟待完善的地方。

3 江苏省旅游产业电子商务满意度提升的对策建议

3.1 提高旅游信息的保有量

借助电子商务平台使游客能够根据自身的需求及时地进行信息的查阅，这样不但能够使江苏省旅游产业借助电商平台使自身的在线信息供给模式更加科学，同时也有助于游客结合自身的需求来选择特色的旅游产品。

为了提高旅游信息的保有量，首先江苏省旅游行业协会应该充分进行有效的数据信息收集与调研工作。现阶段江苏省旅游行业的迅速发展，所产生与积累的旅游行业信息量是非常庞大的，如果行业协会能够建立科学的信息收集体系，不但能够使电商平台发展过程中有良好的旅游信息来进行支撑，同时在进行信息整合的过程中，根据旅游行业数据信息的变化情况也能够及时判断出旅游产业运营发展的潜在竞争力与存在的不足，有助于旅游产业借助电商平台来及时的进行相关业务的调整。

其次，在借助电商平台来发展旅游经济的过程中，应该及时地向游客提供必要的信息，让游客能够借助电商平台及时查阅到景点的相关信息，转变过去只通过电商平台来开展营销工作的格局，这样不但能够使江苏省旅游产业电子商务业务的发展向深度与广度进行，同时通过游客查阅的信息及热点词的变化，能够使电商平台的发展方向更加明确，使电子商务发展与游客的需求进行有效的结合，这样也能够在一定程度上促进江苏省旅游产业电子商务发展的满意度提高。

最后，江苏省旅游产业为了实现信息保有量的有效提高，还应该及时对于虚假宣传信息进行有效的筛选与监管。由于旅游行业运营发展比较迅速，在该过程中所产生的大量信息难免存在与实际不符的情况，如果该类信息流向电子商务市场将会使游客对于江苏省旅游情况的满意度下降，所以江苏省旅游行业协会及相关管理部门应该结合电商平台发展的情况及信息保有量的需求，针对性的来建立监管，对所收集及披露的信息等内容进行有效的监管与审查，保证所提供的信息是真实有效的。

3.2 构建完善的在线服务体系

为了使江苏省旅游产业电子商务业务得到科学开展，构建完善的在线服务体系不但能够提高客户的满意度，同时也能够使电子商务的服务功能得到进一步发挥。为了完善在线服务体系，首先旅游企业及景点都应该提高服务意识，由于旅游行业的发展对江苏省经济的促进作用是非常明显的，在该过程中服务模式的优化不但能够提高客户的满意度，使旅游经济得到进一步发展，同时借助在线服务体系能够使线上线下服务模式平衡发展，使服务模式更加科学。

第一，应该提高在线服务意识，旅游企业及景点无论是自有的电商平台还是借助互联网的中介渠道，都应该建立有效的在线服务沟通模式。通过良好的服务意识促进电商平台的服务功能得到进一步完善与发展，同时在与目标客户群体进行沟通的过程中，也应该让游客了解到现阶段江苏省旅游产业电子商务业务发展过程中是有良好的在线服务体系进行支撑的，通过线上线下协同发展的服务模式提高自身的服务能力。

第二，江苏省旅游产业为了提高在线服务水平，也应该加强在线服务工作人员的培训工作。由于电子商务与旅游行业的发展都非常迅速，在该过程对在线服务工作人员的综合素质水平要求较高，如果江苏省能够结合自身旅游产业电子商务业务发展的需求针对性的来开设培训课程，使在线服务工作人员即对江苏省的特色旅游产业发展了解比较充分，同时在电子商务业务的进行过程中也能够通过专业化的服务模式来为游客提供在线服务，也能够客观上提高客户的满意度。

3.3 加强网站服务调研功能

服务调研工作的有效进行不但能够使网站的功能得到进一步完善，同时通过有效的服务调研模式也能够更好的了解到目标客户群体的需求，由此实现电子商务平台进一步完善。

加强网站的服务调研功能，首先旅游企业应该加强关于网站服务调研模块的开发，在进行功能完善的过程中应该将在线调研作为网站开发的重点内容，设置问卷调查等功能。这样不但能够增加网站与游客进行互动的部分，同时在调研过程中也能够充分收集游客对于现阶段电子商务业务发展过程中存在的质疑与问题，最终为自身的电子商务体系发展与完善带来帮助。

其次，江苏省旅游产业发展过程中应该增加关于服务调研工作的有效需求，旅游产业发展对于江苏省经济的促进作用是非常明显的，在此基础上只有通过有效的服务调研工作了解目标游客群体对服务工作的具体需求，才能够保证江苏省旅游产业经济发展的持续竞争力，对区域经济发展产生积极影响。所以江苏省旅游产业的相关管理单位应该结合现阶段旅游产业电子商务发展的现实情况，要求各电商平台在网站中增加服务调研功能，保证自身的服务体系能够更好的支撑旅游产业经济的发展。

3.4 积极开展必要营销工作

借助电商平台能够让江苏省旅游产业的营销工作开展冲破传统时间与空间的束缚，同时随着现阶段越来越多的游客借助电商平台来查阅相关旅游信息，有效的电商营销体系能够使游客更好地了解到江苏省的特色旅游产品。

为了积极地进行营销工作，首先江苏省旅游产业应该对自身的旅游景点及特色旅游产品进行进一步优化与完善。产品仍然是营销工作开展的基础，只有保证自身的旅游特色、旅游景点的发展生命力，通过持续开发的模式提高客户对于旅游景点的兴趣，才能够保证自身营销体系的开展更加科学。

其次，在进行旅游产业经济发展的过程中，价格仍然是吸引游客的最主要因素。所以江苏省旅游产业发展过程中应该结合自身的旅游产品针对性的来设置有效的优惠价格体系，可以结合江苏省的旅游线路针对性的来进行开班旅游线路“畅玩卡”，通过在线销售的方式来提升价格吸引力。

再次，应该借助电商平台来实现线上线下协作模式的有效开展，通过线上的活动宣传、线下活动的有效组织，使越来越多的游客能够认可江苏省旅游产业电子商务业务的发展模式，这样不但能够为吸引目标游客带来良好的渠道帮助，同时也能够使游客对于线上平台的相关营销模式更加认可，使电商平台的营销力提高。

最后，在促销业务活动进行的过程中，可以借助线上线下协同促销的模式，将相关促销信息在电商平台中进行有效的宣传，借助自媒体（如微信、微博）的影响力来使游客愿意积极主动地进行相关促销信息的转发，由此提升旅游产品的影响力，再通过线下有效的促销活动，最终保证自身的线上线下促销体系得到科学构建，提升电子商务平台的营销影响力。

4 结束语

旅游产业电子商务的发展使旅游产业发展获得了新的机会，借助电商平台能够推动江苏省旅游行业得到新的发展机会。但是在旅游產业电子商务发展的过程中，江苏省作为我国旅游大省，电子商务业务进行虽然为旅游产业带来了帮助，但是在该过程中也存在一定问题，制约了游客满意度的提升。作为服务行业，游客满意度对旅游产业发展是非常重要的，所以迫切需要通过合理的途径来进行客户满意度的提高，本文提出了江苏省旅游产业电子商务发展过程中制约客户满意度提升的瓶颈，并针对性的提出了相对应的发展建议，希望能够使江苏省旅游产业电子商务发展获得新的机会。

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[通联编辑：张薇]