用核心价值设计润滑油技术服务

冯彦辉

(中国石化润滑油有限公司华东技术支持中心， 上海 200137)

0 引言

中国制造2025催生着润滑油消费升级时代的到来，对润滑油企业的顾客管理而言，讲求的是更深、更精细、更打动人心的体验，因此，更需要对润滑油的技术和服务，进行精心策划和认真设计。

1 润滑油技术服务设计追求顾客满意度

服务设计通过一连串触点与体验的设计，提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值，来提高顾客总价值；降低产品和服务的货币价格、时间成本、精力和体力成本，体现对顾客的关怀，减少顾客总成本，从而提升了顾客让渡价值。服务设计包括顾客与企业接触过程中的各式场景与情境，涉及产品、服务流程、前后台协作，甚至是组织改造[1]。润滑油公司推进润滑油产品和服务走向中高端，必须重视客户体验的升级，润滑油技术服务是体验升级过程中不可或缺的一个抓手，是提高顾客满意度的重要手段。如图1，润滑油技术服务通过顾客让渡价值的实现，达到顾客满意，提高了顾客忠诚，从而提升了供给者的让渡价值，实现供需两方的双赢。

图1 润滑油技术服务的价值模型

技术服务是技术市场的主要经营方式和范围。但在产品市场营销中，从完整的产品概念出发，拥有一定技术性要求产品销售方，为顾客解决一些特定技术问题，需要提供各种服务，如进行非常规性的计算、设计、测量、分析、安装、调试，以及提供技术信息、改进工艺流程、进行技术诊断等服务。技术服务必须以服务顾客为最高宗旨，随着润滑油品使用规模扩大和质量等级上升，更需要从具体实施和操作步骤方面，确实落地在待客与经营之道，从核心价值到经营各环节，皆以顾客需求为中心，其实就是润滑油技术服务设计的根本。

润滑油技术服务，作为车用油和工业油产品无形的必要元素，服务人员要将无形服务有形化，关注到顾客对产品需求隐藏的事实，关注到顾客对润滑的现实需要，关注到每个润滑油品使用者对油品使用隐秘性的奢望。

虽然从单纯完成任务的角度来理解，许多服务的实际结果是相同的。但任何一种特定的服务，以差异化的服务形式表达出来，在顾客层面会以内心体验和现实价值为体现。顾客对技术服务的体验是对服务风格或服务方式的理解和内心感受。服务方式构成了用户的直接服务体验，服务提供方式与直接提供服务的员工有关。而将这种服务方式的概念从个人扩大到整个服务机构是很有用的。高端润滑油产品不仅要重视产品实体的质量指标，还要重视销售人员和技术服务人员的服务态度，员工的专业知识和技能、仪表着装、网络或宣传册及其他环节都使得顾客在生产过程中有良好的服务体验。服务表现是最终服务价值的评估标准。服务表现怎么样，有对内和对外两个标准。对内来说，价值评估检测的是服务表现对企业的影响；对外来说，价值评估检测的是交付给客户的服务成效如何。润滑油技术服务设计流程有五大步骤，由塑造价值主张开始，经过整体体验规划、产品/服务设计、销售推广，到最后组织结构转型。

2 塑造“合作共赢”的核心价值主张

2.1 探讨核心服务价值

核心服务价值主要由三个方面组成：关怀、响应和使用[2]。技术服务设计的大前提在于核心价值主张的塑造，润滑油技术服务应该以“合作共赢”为核心价值主张，在公司上下和顾客中得到广泛认可，这是作为润滑油公司对市场、对顾客、对内部员工而言的核心价值，如市场现况怎么样、要服务谁、如何服务、凭什么差异化等，在这一阶段需要清晰地勾勒出来，这些看似基本，却是服务设计能否成功的关键。

2.2 构造价值主张

在塑造服务价值的过程中，很多企业经常将顾客需求作为唯一输入，事实是缺乏商业考虑及市场分析的价值主张，对于企业运营来说难以创造长久的效益。建议使用3C框架协助进行全面思考，如图2。自顾客视角切入，了解现阶段的体验状况，必须对接市场竞争及企业资源三者的集合，就是企业在市场上的机会空间，构成价值主张。润滑油技术服务的价值主张不仅要注重对顾客带来的价值和成本节约，产品和服务的差异化，还要注重对润滑油公司带来的价值和利润。

图2 润滑油服务价值主张的形成

润滑油技术服务人员要与使用者共同讨论润滑管理之道，共同维护机械设备的长满优运行，共同探讨润滑油老化变质的原因，延长润滑油的使用寿命。列出润滑油劣化的原因清单，是润滑油技术服务的一个方法：(1)水和空气能使油品氧化，在使用过程中受温度、压力的影响使氧化速度加快，油品被氧化后，产生有机酸和沉淀物；(2)活性金属的存在，能加速氧化；(3)润滑油中添加剂的消耗、分解，使油品质量下降；(4)使用温度和混入介质(如水、燃料油、乳化液等)能促使添加剂消耗，分解速度加快；(5)混入水、杂质等有害成分，是油品变质的直接原因，不仅分解添加剂，还能破坏润滑状况，引起磨损等；(6)不适当的混油，也能使油品变质；(7)电场也能加速油品老化。

3 规划全过程的整体体验

3.1 用油体验注重整体性

无形的价值主张要有效地传递到顾客端，必须仰赖有形的事物来实现，可以是品牌，也可以是产品或服务，然而，若就此投入产品或服务的规划容易产生问题，原因是顾客体验着重整体而不是局部，体验过程中出现任何一个断点都可能造成顾客对企业产生负面印象或是评价。

润滑油产品应该以切实的质量承诺——作为生产经营的核心理念，不只是落地在生产质量环节，而是从用油推荐、用油指导、在用油监测检测、设备故障诊断等环节，都致力于提供最好的服务，在润滑油市场的激烈竞争下，这是保有差异化竞争优势的关键。

3.2 构架技术服务的体验蓝图

体验蓝图是一个有效的工具，协助企业思考目前的体验水平以及提升服务的机会点。体验蓝图由一连串体验及场景组成，包含顾客的行为、需求及期待[3]。服务设计要借助于体验蓝图的绘制，设想顾客在各个场景下在想什么、要什么、有什么好或不好的经验，进一步提炼出待改善或是创新的机会点，完善整体体验。

润滑油技术服务设计注重于主要设备和关键机组运行状态的检测系统，包括常规性的监测和润滑油润滑状态分析监测。常规监测有设备的功率、转速、温度、压力、油耗、震动和噪音的监测，上述常规参数的变化只反映设备工作状况的综合情况，而且设备运转不正常现象已经发展到一定阶段才会显示出来，一般不能指出设备发生故障的确切部位，不能准确指出失效的零件，无法判断故障初期发生的原因，难以及时制定出相应的措施和排除隐患。

3.3 运用润滑状态监测分析技术

机械设备润滑状态监测分析技术是设备运行状态监测的发展，其特点在于用主动的“失效前行动”(润滑系统在用油的综合监测)代替被动的“失效后行动”(故障检修)，从而能及时发现导致设备可能发生的故障或机器设备运行性能下降的潜在因素。借助于有针对性的校正措施，从而排除造成失效的根源。

采用红外光谱仪通过化合物官能团的分析，掌握润滑油的添加剂降解、氧化物的增长等情况，与常规分析联用，判断在用油的潜在能力，通过添加剂技术改善质量性能指标，并预测油品的使用寿命。采用各类分析式铁谱仪、旋转式铁谱仪和直读式铁谱仪，通过分析监测磨粒的大小、形状和数量为设备可能出现的故障、隐患的诊断提供依据。采用直读式光谱仪，40 s就可以分析一个油样，同时给出20种元素的含量值。通过出现的元素及其含量判断设备零配件的磨损及其趋势、反映添加剂和水分变化，硅的含量能够反映环境污染状况。如图3，对透平机组的技术服务，要通过监测系统对实时的指标数据进行综合分析，通过黏度、水分、磨损、颗粒计数、温度传感器的实时监测，掌握机器设备系统的运行状况，由专家系统给出针对性指导意见和解决方案。

图3 透平机组监测系统

4 产品/服务设计要落实在过程中

4.1 产品/服务设计要注重高级需求

体验蓝图当中可以再进一步区分品牌、产品、服务及销售等部位，比起品牌及服务，顾客最愿意掏钱买单的仍然是看得到、摸得到、用得到的产品，“产品”可以说是服务设计整体规划中最核心的产出。

如何设计一个好的产品，过去经常从功能角度出发思考，但是随着国内润滑油整体消费升级，顾客对满足刚需的润滑油产品越来越无感，反而更在乎能不能满足更高级的精神上的需求，因此，服务设计产品时加入美观以及感性元素，便越发重要[2]。

可运用CPI框架协助思考，从内容构架、呈现方式、附加诱因三个点来定义产品假说，如图4，最后再通过原型制作，快速进行验证与修正，得到最终解决方案。

图4 润滑油整体产品设计理念

4.2 设计润滑系统工作清单

润滑油现场技术服务以“技术+服务”为设计思路，要特别重视对润滑油品的质量管理，与现场操作人员共同关注设备运行，关注工作环境和工作状态。可以设计润滑系统工作清单，体现“技术+服务”的设计思路。(1)运行使用中要注意控制油温，为了防止油温过高，应把油温控制在工作温度的最低点。有润滑油冷却器的系统，应注意经常调节冷却水，没有冷却器的系统，也应注意油箱的散热。(2)要防止水、气、尘杂等有害物质混入润滑系统。润滑系统应切实做到防止水、气、尘杂等有害物质的漏入。(3)应设法禁止漏入乳化液、燃料油、尘杂等。如果油中已混入空气和水，应注意及时排放。尘杂混入，应注意及时过滤。(4)润滑系统要保持清洁密闭。油箱内壁不能涂油漆，也不能用铅、铜或红铅等油溶性物质做密封材料。(5)换新油时，油箱、管线及润滑部位一定要冲洗干净，防止旧油中残留下来的变质组分污染新油。(6)润滑系统要配备净油设备。(7)油品在使用过程中要注意质量跟踪，发现问题，及时采取措施。

随着润滑油技术服务体验的升级，产品与服务的界线越来越模糊，运用产品设计的思维，围绕产品去设计内容及流程，如油库、生产车间、机械设备、润滑点、操作人员等不同场景之间的串联或是产品缺口的解决方案等。随着近年润滑油市场营销中顾客留存的重要性越显重要，可以在服务规划过程中同时导入顾客成长体系，通过分级区分出顾客的价值高低，提供相对应的服务，增加顾客对服务的感知价值，提升忠诚度。

4.3 设计润滑监测要点

机械设备润滑状态监测是对在用润滑油的综合分析，系统而全面地检测设备润滑油的润滑状况，以及各个关键运动零部件的状况，可以综合主要摩擦副的磨损过程及其发展趋势。润滑油分析监测可以及时发现失效先兆，有效防止故障发生，延长设备使用寿命，做到预知性维修，从而保证设备正常运行。

润滑油状态监测的分析，是状态监测过程的关键。对每一组关键数据，每个异常现象都要做详细具体的分析。润滑油的产品类型和生产厂家，设备的生产厂家，不同的工况条件，其结果是不一样的，必须参照新油的指标和生产厂推荐的判别指标进行分析。对金属磨粒，更应认真分析，是油品引起磨损还是设备本身的材料问题、零部件的装配问题、操作条件问题。只有做到认真、明确地判断结果，及时采取相应措施，才能达到状态监测的目的。

对于关键机组的润滑油状态监测，必须有组织有计划地进行，要成立专门的监控小组，由机械设备、维护检修、润滑油管理和油品分析等有关人员参加，建立监控过程和设备润滑情况记录。不具备条件建立监控组，也可委托有关油品生产研究单位进行。

5 销售推广以用油推荐为突破口

5.1 通过销售推广进行口碑营销

价值主张体现在产品与服务之上，但最终是否能够明确地传递给顾客，要落实在第一线与终端顾客直接接触的推广及销售环节。

润滑油市场营销不只是体现在服务态度，还体现在口碑营销。塑造口碑要从创造超乎预期的体验出发。当顾客第一次接触某个品牌润滑油工作人员、第一次使用该润滑油产品时，产生好感、留下深刻印象，自然愿意有第二次、第三次的接触和使用，若是每一次接触都拥有正向体验，就可能成为该润滑油的铁杆粉，不止使用还帮销售方进行推广，这就是好东西与好朋友分享的道理。润滑油技术服务人员经常会成为这里的第一次或第二次接触，专业规范贴心周到的技术服务，会发挥很好的口碑效应。

5.2 设计用油推荐步骤

在推荐国产润滑油代替国外润滑油时，除个别润滑油、脂的品种外，绝大部分可以用国产油代替。但由于这些机械设备来自多个国家，润滑油品种和牌号繁杂，技术指标各不相同，在选取国产润滑油代替进口油品时，要取进口润滑油油样全面剖析其组成和内在质量，进行各项理化指标分析及性能试验，根据油样的各项分析指标，尽量了解和掌握基础油种类、生产工艺及添加剂情况，选取国内相应的名牌企业生产的油品。国外润滑油、脂各项质量指标与国内油品相差大的，要对国外油品进行全面分析，根据油样的各项分析指标进行研制和开发，更好地满足机械设备润滑要求，达到各零部件最佳润滑状态，提高设备的使用率和利用率，使生产装置安全稳定运行，为顾客创造更大的效益。

现场技术服务对选取代用油，可以设计简单的步骤。第一步，要看润滑油基础油的组成和炼制工艺，在此基础上再考虑理化指标，尽量用同类油品或性能相近、添加剂类型相似的油品。第二步，以黏度指标为主要依据，一般情况采用黏度稍高的润滑油代替黏度较小的润滑油为好，但黏度不应超过规定用油黏度的±25%。对精密机械、液压设备用油，选用较小黏度的润滑油代替较大黏度的润滑油为好，但必须保证不泄漏。凡是工作温度变化大的机械，要选用黏度指数较高的油代替。第三步，考察高温和低温性能，在低温条件下工作的机械，要用凝点低于使用温度10 ℃以下的油来代替，其代用油的质量指标应高于或接近被代用油的质量标准。对于高温工作的机械，则要考虑代用油的闪点要高一些，氧化安定性也要满足使用要求。第四步，注意质量等级因素，用高档油代替低档油时，要注意可能带来的某些副作用。高档油中的添加剂在适当的条件下，化学反应活性大，产生了化学腐蚀，反而加速了机件表面的磨损，还要考虑密封件材质的耐腐蚀情况等。

6 组织结构转型推动技术服务

包括产品、服务、销售的体验蓝图规划好之后，就要通过前线的销售员工、技术服务人员及后台的生产、财务人员的合作来实现。服务设计要走向落地，最终必须推动组织结构转型，转向以支持顾客体验为运营核心的结构。以体验蓝图为基底，根据规划好的各场景及触点配置相应部门、人员及职能，并设计符合前后台协作的服务流程。

服务设计只是润滑油技术服务的第一步，更需要员工发自内心地支持及履行，销售人员与技术支持人员的全力维护和倾力执行，使得企业推动服务转型，而这必须重视“合作共赢”价值主张的渗透。只有让员工快乐地工作，对企业产生认同及归属感，才会用心对待顾客，才能够传递出润滑油“高质量润滑保护”这一核心价值，因此技术服务工作考核就只有两项指标：一个是顾客满意度；另一个就是员工的工作积极性，让顾客满足，让员工做得开心、有激情，这是润滑油技术服务的基本要求。

润滑油企业应建立以顾客和市场为中心的质量文化，建设一支具有集体精神、合作精神、敬业精神和进取精神的团队，使企业的全体员工都能够在各自的岗位上关注顾客需求的内容、细节和变化，自觉地采取措施，满足顾客不断变化的明确的和潜在的需求。

进口设备润滑油代用方案，要设计出基本技术思路，通过生产、销售、技术部门的合作来完成。(1)最好选取现成的国内成品油作为代用油；如果两种牌号的油品质量指标相差很大，国内没有相应的牌号所选择，需调合(包括加入添加剂)制成的油品作为代用油。(2)如果以原用油为基准，选取的代用油，应越接近原用油的质量及使用性能越好。但“接近”，绝不是仅仅黏度等几个理化指标的相近，更重要的是指生产工艺、添加剂、使用性能等方面的接近。(3)使用中要加强监测，随时掌握油品质量变化情况，油耗量，设备的摩擦、磨损、腐蚀、噪音、温升等情况，以便发现问题，及时采取措施。

7 结论

(1)润滑油技术服务通过顾客让渡价值的实现，达到顾客满意，提高了顾客忠诚，从而提升了供给者的让渡价值，实现供需两方的双赢。

(2)润滑油技术服务设计流程从塑造价值主张开始，经过整体体验规划、产品/服务设计、销售推广，到最后组织结构转型。

(3)润滑油技术服务设计的关键点是塑造“合作共赢”的核心价值主张，规划全过程的整体体验，产品/服务设计要落实在过程中，销售推广以用油推荐为突破口，组织结构转型推动技术服务。