员工帮助计划（EAP）在工会工作中的实践

文/矫甘宁

员工帮助计划（EAP），又称员工心理援助项目，是组织为员工设置的一套系统、长期的心理服务项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助改善组织的环境和氛围，解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，使得员工的心理资本得以开发和增值，从而提高其工作绩效和幸福感。

城轨运营企业开展EAP工作的必要性

开展EAP工作是城轨运营企业自身建设健康发展的需要。城轨运营企业职工，特别是一线职工由于长期处于特殊的工作环境：封闭的地下空间、众多复杂的乘客服务、极高的安全标准和公众形象要求，加上日常生活压力，心理负担较重，容易出现心理失衡。如不能有效防范和处置，不仅给员工及其家庭带来困扰，还对城轨企业管理提出新的挑战，甚至可能危及城轨运营安全。

开展EAP工作是城轨运营企业工会开创新局面实现新发展的需要。EAP作为一个企业管理中的心理辅助支持系统，为工会工作在内容、形式、方法、手段、机制的创新与优化，以及工会工作者队伍建设方面，提供依托于心理学理论的创新途径、量化工具、运行模式等。EAP作为心理要素问题的系统解决方案，在组织心理管理、职工心理资本提升、和谐组织建设等方面，可以有效地融入当前国有企业工会工作体系中，为推动和实现新时期工会工作模式的创新和突破提供了新的理论借鉴和实操平台。

开展EAP工作的探索和实践

江苏苏州轨道交通运营分公司开展EAP工作以来，通过融合内外力量，组织运行实施，致力于将EAP服务打造成为维护职工心理健康的新力量、提升组织绩效的新方法、促进职工发展的新平台、创新党群工作的新途径。

精心设计构建体系。苏州轨道交通运营分公司EAP项目体系遵循“以内为主，以外为辅，内外结合，专兼结合”的原则，选择采用了兼具专业化和灵活性的内外结合模式。由内部EAP实施部门和外部的专业机构联合为职工提供帮助，既充分借助了外部机构的专业技术力量，保证了工作的专业性和职工的信任度，也充分发挥企业内部人员更了解企业独特文化、岗位特点、职工特性、潜在问题和组织职工需求的优势，更有利于协助推进整体项目，并对质量进行监督。苏轨EAP项目建立了以运营分公司工会牵头，党群工作部为实施职能部门，各级基层工会组织为具体落实单位的组织体系。建立季度总结和例会制度，定期召开研讨会，分析研判存在的问题，制订整改优化措施，改进工作方式方法。通过季度职工座谈会、工会主席日、领导干部值班跟岗、专兼职EAP专员进班组、外部机构专家驻场调研、与企业高层面对面访谈、发放调查问卷等形式，建立完善调研工作机制，充分了解和掌握组织、员工对EAP服务的需求及关注点，并最大限度地利用企业的现有资源和服务机构的能力，帮助职工解决问题，改善组织氛围。

高度重视宣传引导。推广EAP项目最重要的就是打消职工的思想顾虑，帮助职工正确认识自己，促使他们把EAP看成是完善自身、促进成长、解决生活工作问题的有力手段和外界力量，从而提高对EAP服务的使用率，使EAP项目最终收到良好的效果。宣传工作是所有工作开展的“排头兵”，也是需要持之以恒开展的“重头戏”。在项目实施初期“破冰”阶段，通过组织开展大型项目启动会、发放EAP服务使用手册、卡片，大力宣传推介EAP项目，引发职工的关注和参与。随着项目的导入和逐步深入，坚持不懈地进行宣传和推广，确保EAP服务深入人心。结合入司培训，针对2552名新入司职工开展了26场EAP宣传讲座；借助工作社交平台，每周2次为全体职工推送图文并茂的EAP软文，内容涉及职场、生活、人际等多个方面；利用内刊平台创设EAP专栏，分享了31篇优选文章、职工感言和心理测试；通过设计制作宣传展架，在各车辆段、停车场共展出海报168张，为职工传递最新EAP工作资讯；利用公共卫生间区域，安设728张宣传插片，科普EAP小常识；借助微信平台，创立“苏轨EAP”微信公众号，提供心理咨询预约、在线心理咨询和软文分享等服务；借助网络内部论坛，进行EAP活动、学习资料、视（音）频资料、软文分享等工作；借助网络平台开设线上微课，打破传统讲座对人数和地域的限制，举办“非暴力沟通”“情绪管理”等主题讲座。

全面开展心理健康服务。一是开展员工心理健康测评。通过采用标准化的量表等测量工具，对被测试者的心理现象或心理品质进行定量分析，在自愿参检的原则下，共有5400余名职工接受了检测。EAP项目为每一名参检职工建立了健康心理档案，并遵循保密性原则，将心理健康测评报告在密封状态下交给职工本人。对于筛查出的一些较为复杂的个案，给予特殊记录和跟踪处理，重点予以关注和帮助。二是提供心理咨询服务。通过设置和采用7x12小时热线电话咨询、微信在线咨询、预约面对面咨询、咨询师现场巡诊等多种方式和途径，畅通职工寻求心理援助的渠道，为职工提供心理咨询服务。自项目启动以来，通过电话和网络平台的咨询量已达457人、761人次，面询24人、27人次，咨询师巡诊15场、50人次。三是开展重点岗位团辅。针对电客车司机、调度、行车值班员等重点岗位职工定期开展团体辅导，帮助他们理性面对困扰，合理地调整压力与情绪。3年来，共组织重点岗位团辅活动16场，使800余名重点岗位人员受益。四是建设心理保健场所。加大心理健康服务硬件设施的投入和建设，建立个体咨询室、心理沙盘室、减压室等多种功能各异的场室，添置发泄沙袋、冥想蒲垫、沙盘游戏等器物用具，让EAP更好地服务职工。

深入开展管理咨询。苏轨EAP除关注员工心理健康外，管理咨询也是EAP项目重点关注的内容之一。苏轨EAP项目组通过对400余名基层职工、211名干部发放调查问卷以专业量表形式评估，以及对分公司高层以一对一访谈形式面谈评估，多角度评估组织文化环境对工作绩效、职工心理和企业发展的影响。通过分析调研结果，形成组织文化评估报告，针对基层干部、新生代职工、半军事化管理、及时反馈机制、领导干部参与、企业内部文化氛围和EAP工作方向等七个方面提出了改善意见和建议，并在日常管理工作中予以改进。相比于组织文化的“软影响”，物理环境更容易带给员工直接的“硬冲击”。苏州轨道交通运营分公司特邀请专家对员工工作环境中的物理因素（如色彩、空间设置、照明、噪音等）进行专业评估，结合调研和现场实际，提出了135项物理环境改善建议，最终形成80项可执行项目，并全部落地执行，为员工创建了更温馨、更舒适的工作环境。通过一年2次“管理者训练营”，针对中高层领导开设管理能力提升课程，如积极心理访谈技术、高效管理与快乐生活之道、沟通技巧实战训练等，帮助管理者逐步提升心理管理意识与能力，掌握对EAP的正确认知、科学管理和统筹运用，将心理管理技能与轨道交通专业技能进行融合创新，助力企业发展。

努力培育人才队伍。苏州轨道交通运营分公司积极规划EAP队伍建设，通过内部阶梯式培训、外部资格取证相结合的方式打造优秀的专兼职EAP工作团队。组织开展了为期8个月的EAP深度培训，工会条线骨干人员和心理学爱好者229人自愿报名参加。培训内容以现代心理学知识为基础，辅以实际工作指导，兼具专业性和实操性，引导学员树立正确的心理健康观、掌握科学的心理学知识、培养基本的EAP工作能力。206名合格学员中有54名自愿报名参加心理咨询师国家职业资格三级鉴定考试，其中17名顺利通过考试，取得了职业资格证书。为加快兼职EAP队伍建设，着力培养应用型EAP基层工作人才，苏州轨道交通运营分公司在深度培训合格的学员中组织开展兼职EAP专员培训，共计71名学员自愿报名参加。培训内容围绕EAP执行要点、EAP团辅、初级心理沙盘师等3个主题展开，经过为期5个月的理论和实操培训，61名学员通过综合考评顺利结业，受聘为分公司兼职EAP专员。至此，苏州轨道交通运营分公司已拥有专职EAP专员2名，兼职EAP专员61名，其中拥有国家三级及以上心理咨询师资格的24名。这支从生产一线走出来的兼职EAP队伍学习了先进的EAP知识与理念，带着对EAP工作的热情再次走进基层员工中，传递EAP服务的关爱力量。

积极实施危机干预。苏州轨道交通运营企业员工人数达6086人，平均年龄约26岁。EAP项目通过开设24小时心理危机干预服务，及时响应心理危机事件，在组织和员工遭遇危机时提供专业的心理支持和帮助。如发生需现场处理的危机事件，保证24小时内到达现场，提供必要的心理援助与心理重建工作。

3年来，苏州轨道交通运营分公司EAP项目紧密结合企业、职工需求开展工作，不断创新和优化项目的内容与形式，收获了一次又一次的惊喜成果。心理测评在职工中高达82.16%的普及率，为心理健康咨询奠定了良好的基础；班组建设中，200余次的EAP团辅深受一线班组职工好评，使EAP工作走进了职工内心；新线开通、组织变革中，EAP助力团队融合，协助管理者和职工迅速适应新环境，用饱满的精神状态迎接新形势、新环境带来的挑战；专兼职队伍的培育与成长，使很多心理危机防患于未然；司机换乘室墙面的阔景图和明亮的照明条件，让电客车司机身心得到一定的放松；车站内设备区的噪音，再也不会成为驻站工班员工的情绪困扰。EAP彰显了苏州轨道交通运营分公司对职工教育、关怀、正确引导的社会责任，从职工脸上露出越来越多的笑容，从班组成长的轨迹，从部门间的协调与配合，让EAP工作的付出得到了丰硕的回报。