浅谈加强医院收费管理的问题及对策

【摘 要】医院收费是医院财务管理体系一个重要组成部份，其重要性不言而喻。本文以医院在收费管理中存在问题入手，深刻剖析问题产生根源，对如何改进医院收费管理，提高患者满意度，提出了系列切实可行的措施。

【关键词】医院；收费管理；问题及对策

一、加强医院收费管理的重要性

医院经济收入主要来源于医疗收费，而医院的主要收费项目是医疗服务项目、药品和医用消耗材料的收费。医疗收费是实现医院经济效益和社会效益的重要途径。国家对医院药品、治疗项目 、服务项目等收费项目明码标价，禁止乱收费，损害就医患者的利益。医院收费管理是医院财务管理体系一个重要组成部份，病人进入医院，从挂号、收费到检查收费、住院收费、治疗收费等，一直贯穿于医院的整个就医环境，所以说医院收费直接影响着医患关系，同时又涉及到患者、医院的切身利益。在众多的医患矛盾中，收费的矛盾占很大的比例。收费的管理是多方位的，包括收费的合理合法化问题、医院的成本管理问题等。随着市场经济的进一步深入，医改的不断推进，收费起着非常重要的作用，收费不合理将直接影响到医院的经济效益，因此，科学合理的收费是医院生存的基础。

二、医院收费管理存在的主要问题

1.收费人员素质参差不齐

一是对收费工作不重视，人才缺乏。大多数医务人员都认为收费员工作简单，无技术含量，简单易操作，不重视收费工作，导致收费工作人才缺乏。二是收费人员服务态度差。一些医院窗口收费人员服务意识欠缺，服务态度差强人意，甚至与患者及家属发生争吵，伤害了患者及家属，进而影响医院的名声。三是收费项目多，收费人员缺乏责任心。长期以来由于在临床科室对医疗进行收费的人员主要是科室医务人员，而有些医务人员缺少责任心，对医疗收费的重视不足，在开医嘱时也有很多不规范的情况出现，导致核对医嘱产生误差。四是收费人员流动性大。有些医院各科室进行收费管理的人员并不是很固定，由此导致收费管理人员收费知识欠缺，对政策的理解不够，执行水平也不高。

2.收费管理制度不完善

医院收费管理制度执行力度不强，虽然按照上级管理部门的规定制定了一些收费管理制度，但是在实施过程中，仍然会有一定的管理难度。相关部门对医院收费明确了项目种数及标准，但在实际中也会有未经主管物价部门审批，随意确定医疗服务项目和价格，分解医疗服务项目收费和对医疗服务项目重复收费的问题，以及不按规定的医院级别超过标准进行收费的问题。或在收费时，没有严格执行一日清单制度，没有将收费项目、材料、药品价格及时告知患者，患者在进行出院结算时才意识到医疗费用在项目上有多记的现象，导致经常需要退费。由此可看出管理制度上的不健全给收费管理增加了很大的难度。

3.收费流程不规范

收费流程不规范主要表现在3个方面：一是收费操作不专业，部分收费人员年龄较大，对计算机系统操作不熟练，易出现误操作现象。二是退费程序不合规。缺少必要的审核程序，收费、退费窗口未分开，收费员既审核退费单据，又直接进行退费操作，在一定程度上存在着不相容职责未分离的情况，影响收费的合理性和科学性。三是缴费环节复杂。患者到了医院先挂号看病，然后再检查划价付费，如果有多项检查、缴费项目，患者需要来回跑路多次排队缴费，极大影响患者的情绪。如果这个时候收费员动作服务不规范，就会影响患者不满，增加矛盾和风险。

4.信息化建设落后

医院信息系统包括医用材料进销存系统与收费系统，二者相互独立自成体系，两个系统之间不能自动关联和多种组合。临床科室收费人员无法查询材料进价，导致各临床科室在实施同一名称、规格的材料收费价格时不一致，收费混乱。同时，医院收费系统流程统一性不强。收费系统常会在使用中出现各种问题，导致收费错误的产生。一条医嘱可能含着多种收费项目，如药品、卫生材料和治疗费用等，医嘱的正确性和合理性就需要信息系统提供不断的审核维护和更新。一旦发生错误，将给患者造成损失。

三、改进医院收费管理的策略

1.夯实基础，加强队伍建设

医院要加强对收费人员的业务培训和人才招录。一是对新入职人员要进行岗前培训，加强收费标准及相关政策的学习，吃透精神，提高认识，加强服务，合理收费。二是对收费人员进行职业道德教育和技能培训。在医院中定期开展一些与收费知识有关的讲座，并让有经验的护士长对收費过程中如何与患者进行沟通的技巧、心得体会、遇到的问题等进行讨论交流。树立正确的价值观和良好的职业道德，提高窗口收费人员沟通意识和能力，不断提高服务水平。三是定期召开联席会议，听取各方的意见，并及时根据反馈意见对收费管理进行改进和完善。四是加强日常监管。一方面坚持内部抽查制度。定期与不定期对于周转金的清理，可以及时、有效发现收费管理中存在的缺陷；另一方面成立收费管理领导小组，由院长以及分管财务的副院长牵头，各职能部门如审计、医务、药剂、护理等组成督导小组，定期抽查病历，发现问题及时反馈，加强整改补救措施的落实。

2.建章立制，完善管理制度

一是建立健全收费管理内部控制制度，明确在收费过程中所涉及到的各个岗位之间的职责和权限，对收费的各个流程进行规范，实行分段管理，互相监督和制约。努力做到收费管理制度岗位职责化、职责流程化，流程表单化，表单信息化。二是严格按照国家规定的有关医疗服务项目与价格准执行，对各类收费项目进行明文规定，严禁自行增加收费项目或者改变现有的收费标准。三是要加强对植入性高值耗材收费管理，促进一次性医用耗材的收费规范。不该收费的耗材坚决不收，对于允许收费的耗材经上级部门备案后再收取有关费用。四是要完善相关药房药库管理制度，各科室成立药品、收费专管员，负责药品的数量和收费管理，确保账实相符，及时真实完整反映药品的进销存情况。五是要把实行“一日清单”制度作为改进服务的切入点，在住院处增设电脑触摸屏自助式的病人医疗费用查询系统。同时医院指定窗口专门负责接待打印清单，提供咨询服务等。六是完善医患沟通制度，对于比较贵的药品、检查项目等提前告知患者。七是要建立出院费用提前审核制度，医院医保部门、财务部门、临床科室等在病人出院之前对医药费用进行收费项目事前审核，避免出现错收费的现象。八是要建立考核制度。以绩效考核作为基础，避免收费管理存在的基础性问题。

3.规范流程，提高收费效率

一是要对收费窗口工作人员进行规范化操作的强化培训，收费人员的专业化操作会避免产生失误，因收费操作出现的问题就会逐步下降。二是完善退费制度。设置退费窗口，实行一站式服务，能有效的避免因多环节退费造成的患者及家属的误会。三是简化收费流程，提高收费工作效率。从患者角度入手，对整个流程进行简化处理。实施微信挂号、微信预约、微信支付、支付宝支付等电子支付系统；设立自助挂号缴费系统，提高患者就诊速度，缩短就医时间，提高工作效率。总之，通过规范流程，收费的专业性和标准性会得到进一步的提升。

4.加强监督，提高透明度

医疗收费与所有患者的切身利益紧密相关，医院应加强医院收费的透明度，虚心接受患者的监督。一是加强收费审核，医院纪检、审计、财务部门联合医保部门定期或不定期下科室检查医疗服务价格执行情况，对相关收费单据、收费项目、收费流程进行审核，重点关注对门诊、住院患者的相关收费有无未经主管物价部门审批，随意确定医疗服务项目和价格，有无分解医疗服务项目收费和对医疗服务项目重复收费的问题，以及不按医院级别的规定超过标准进行收费的问题。随机抽查病历与患者住院的收费明细清单与医疗收费的价格标准相对照，审查各项检查、治疗、用药是否与病历中的长期医嘱、临时医嘱相符。通过收费审核可以有效的发现收费中的不合理现象，及时进行调整；能够有效的杜绝乱收费和高收费的现象。二是在门诊以及住院部设置电子显示屏和院务会开栏，将医院的各项收费项目以及标准进行滚动播出和公示，主动接受群众的监督。对已经出院的病人、在院病人等进行回访，听取他们对医疗收费的建议或者意见，医院根据收集到的意见和建议，对医疗服务收费进行自觉的改进。

5.提档升级，加快信息化建设

一是建立多元化的收费服务管理系统，对医院财务的计算机数据，门诊、住院患者收费业务的计算机数据，药库、药房、医用消耗材料的库存，进货、销售、库存的明细计算机数据进行定期收集分析。二是将医院HIS收费系统的数据包括收费项目、收费标准、计费单位的收费数据进行项目处理后，在计算收费管理系统的过程中提高收费和缴费的效率，节省时间。三是在医疗服务收费中通过编制 SQL 語句，在操作过程中各个收费项目都实行计算机系统的认证，与医院门诊患者、住院患者的医疗服务收费价格进行核对，利用计算机语句分别筛选出收费名称、收费规格、收费标准、计费单位等不符的数据，分别与医院物价部门管理人员核对，核实医院超范围、超标准收费项目数量和涉及金额，杜绝同一种耗材在不同科室收费不一致的情况。四是开通网上APP，患者可直接查看医生坐诊信息，只要绑定实名制就诊卡或在医院激活的居民健康卡就可以实现预约挂号、缴费等功能。五是升级微信平台“预约挂号支付”功能，患者通过这个平台也可直接查看医院专家坐诊信息，在线完成预约挂号及缴费，按顺序直接前来就诊，节省候诊等待时间。六是设置自助挂号缴费机，患者及家人在自助缴费机上就可以完成预约挂号、缴费、检查结果打印等业务，能够极大地提高患者就诊速度，缩短患者就医时间，提高收费窗口工作效率，提高患者满意度。

总之，医院应以患者为中心，提高对医院收费管理工作的重视程度，完善收费管理。针对当前收费管理中出现的各种问题，从加强人才培养、完善制度，规范流程、信息化建设等入手，采取有效的措施进行及时的改进，为群众提供更优质的医疗服务，改善患者就医体验，提升群众的满意度。

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作者简介：

张琳（1971—），女，会计师，大专，主要研究方向：医院运营内控。