基于售电市场成熟度和用户分级的差异化服务策略

魏胜民，尹 硕，赵 璇，罗舒瀚，王 旭，杨 萌

（1.国网河南省电力公司 经济技术研究院，郑州 450000；2.电力传输与功率变换控制教育部重点实验室（上海交通大学 电气工程系），上海 200240）

2015年3月15日，中共中央、国务院联合印发《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，启动了新一轮电力体制改革，明确提出将按照“管住中间、放开两头”的体制架构，在发电侧和售电侧开展有效竞争，有序向社会资本放开配售电业务［1］。售电侧改革是新一轮电力体制改革中最活跃、与用户切身利益联系最紧密的领域。“新电改”将为售电侧带来以下几方面的重要影响：一是电力交易模式发生改变，从统购统销变为市场双向选择；二是售电主体多元化，市场竞争愈发激烈；三是用户选择权放开，市场参与度大大提高，售电主体必须提供高质量的服务水平；四是售电主体的经营管理模式发生改变，需要应对激烈的市场竞争和满足客户差异化需求。因此，有必要研究售电主体参与市场竞争的服务策略，以客户需求为导向，并结合售电公司所处的外部竞争环境，提出差异化服务策略。

目前，国内外关于售电侧改革的研究主要集中在售电市场运行机制、购售电策略风险管理以及需求响应等方面。文献［2］研究了售电主体准入机制、交易机制、保底供电机制和信用机制等售电市场运行机制，分析了售电市场发展趋势。文献［3］介绍了典型国家的电力零售市场情况，详细说明了售电侧开放情况下电力零售公司的组织结构和购售电业务流程。文献［4］从售电公司类型、运营模式、核心业务及利润来源等4方面分析了其特点，总结了国内外现有相关售电公司的购售电策略和风险管理研究成果。文献［5］研究了售电主体在购售电市场面临的风险因素，运用博弈论模型为售电主体制定规避风险的零售合同。文献［6］采用条件风险价值度量交易策略风险，建立了基于随机规划的非线性数学模型，并提出了包含可中断负荷/电量收购和关键负荷电价2类需求响应项目参与的平衡市场优化交易策略。但是上述研究较少考虑电力市场发展阶段的演进特点、电力用户的差异化特性和售电公司的附加增值服务策略。

针对上述问题，本文将依据“新电改”背景下售电主体参与售电业务分类监管及开展方式，研究基于售电市场成熟度分级和电力客户价值分级的售电主体差异化服务策略，为售电主体参与市场竞争提供战略储备和理论支撑。

1 售电主体分类及售电业务开展方式

“新电改”启动后，越来越多的民营资本进入市场，不仅有电网企业下属售电公司和发电集团、经济开发区、高新产业园区的售电公司，还有各种分布式能源及微网、节能服务公司、供水供热供气等公共服务行业和社会资本组建的售电公司等。不同类型的售电主体应充分发挥其竞争优势，积极参与市场竞争。

按照售电公司是否具有配电网运营权，可以将其业务分类。拥有配电网运营权的售电公司，在从事购电服务、基本电价服务和附加增值服务的基础上，还应承担配电服务和运维服务等业务，如图1所示。

其中售电服务可以分为基本电价服务和附加增值服务两大类。基本电价服务包括电价套餐、电费预付费金融服务、电价奖励等。增值服务是立足于客户需求，增强客户粘性、提升售电公竞争力的服务，包括能量供应类、技术保障类、资产服务类、规划设计类、服务响应类等服务。

图1 拥有配电网运营权的售电公司业务

2 市场成熟度和电力客户价值分级理论

售电主体的差异化服务是根据不同市场阶段电力客户的差异化需求而设计的个性化服务与资费选择。本节将从市场成熟度分级和电力客户价值分级2方面出发，为售电主体的差异化服务提供理论支撑。

2.1 售电市场成熟度理论

售电市场成熟度是评价和度量售电市场相对于完全成熟售电市场而言的所处状态的标准，它反映了售电市场的本质特征以及市场要素特征相对于预期成熟市场的满足程度，是量化市场发展过程的方法。本文以马克思的市场学说［7］为基础，从市场本身和市场要素2个角度出发，提出包含市场特征、市场结构、市场职能、买方表现、卖方表现以及商品属性的售电市场成熟度指标集，如图2所示。

图2 售电市场成熟度指标集

在生命周期理论学说［8］中，格林纳（Greiner）认为一个组织的成长大致可以分为创业、聚合、规范化、成熟、再发展或衰退5个阶段。每个阶段的组织结构、管理体制等都有其特点。售电市场的发展也遵循从萌芽到成熟的发展规律，而每个阶段的结束和下一个阶段的开始也都源于成长阶段中市场规模变化和特征变化带来的变革和发展。基于此理论，本文提出了孵化期、上升期、成熟期和稳定期的售电市场成熟度阶段理论，4个阶段的特征如表1所示。

2.2 电力客户价值分级理论

在传统电力市场中，根据不同的分类依据，电力用户可以分为不同类别。按照销售渠道分类，可分为直供、趸售、城市市场、农村市场；按照用电量大小分类，可分为大用户、中小型用户；按照电价类别分类，可以分为工业用户、农业用户、商业用户和居民用户；按照电力负荷可靠性要求可将其分为一级负荷、二级负荷、三级负荷［9］。但是传统的电力客户分级面临很多问题：不同电压等级的用户负荷特性不同，而相同电压等级的用户负荷因所属行业不同，仍然可能有不同的负荷特性；随着智能设备的增多及电动汽车的使用，其随机和可中断的负荷特性与传统负荷特性有很大不同；传统的负荷分类偏向主观，不能考虑到用户负荷的实际特性与动态变化；单一的电力客户价值评估模型无法合理评估电力用户的资源价值等。

表1 基于市场成熟度分级的售电市场发展阶段划分

为了解决这些问题，在“新电改”的背景下，本文参考中电联印发的《关于售电企业和电力大用户的信用评价指标体系的试行办法》［10］，建立了包含用户电能需求价值、经济贡献价值、用户信用价值、客户经营价值、市场参与价值、增值服务价值和环境友好价值等因素的全方位的评估指标体系，以便能科学评估电力客户的资源价值。

在上述7个维度中，选取表现其对应维度特征的典型指标，如：电能需求价值选取用电量、用电可靠率、功率因数、电压等级等指标，以反映电力客户的基本用电需求。该指标体系中既有定性指标又有定量指标，对这2类指标分别建立定性指标的云模型和定量指标的云模型［11］，以求出其云量化后的数值。接着结合熵权法［12］和变异系数法［13］，利用组合权重的模糊合成算子，算出电力客户的价值分数。最后对电力客户的价值分数进行聚类，并将其分为金牌客户、银牌客户和铜牌客户3个等级。

3 差异化服务策略

为提高业务开展的先进性和针对性，售电主体应根据市场成熟度阶段、售电主体特点、用户需求和价值级别等方面，从基本电价服务和附加增值服务2方面实施差异化的服务策略［14—15］，如图3所示。

基本电价服务包括实时电价、分时电价、阶梯电价等多样化的电价套餐和夜间优惠电价、节能电价、特殊群体优惠电价等多样化的定价手段。售电主体可以与电力客户签订关于套餐期限、电压等级、电能质量、电价计算方法等方面的用电合约，比如：合约期限越长电价套餐越优惠，用户低谷时段用电越多套餐越优惠。与此同时，售电主体还可以提供预付电费金融服务，将预付电费成立基金，并返还部分盈利给电力客户，或者是提供电价“奖励卷”等服务，鼓励电力客户参与需求响应。

图3 售电公司差异化服务策略

附加增值服务涵盖能量供应类、技术保障类、资产服务类、规划设计类、响应类等服务。其中能量供应类是为了鼓励电力客户自发地、主动地扩大用电需求，鼓励电力客户使用有利于促进电网负荷率提高的新技术（如：蓄热式电锅炉、蓄冷空调技术等）、合适的替代项目（如：电采暖、“油改电”等电能替代项目），或者将供水、供气、供暖等其他能源业务与售电业务捆绑，提供综合能源服务。

技术保障类服务是指通过数据和算法模拟，实现网络的智能化，降低各类不必要的损失与成本。售电主体可以研发并设计适用于移动设备的软件，分析和监控电力客户的实时用电行为，为电力客户建立档案，提供综合能源使用方案、节能减排方案和智能电气设备控制方案。

资产服务类是指向电力客户提供电力设备的翻修、运维等服务。售电主体可以为大型企业或者社区提供自备电源的建设服务，或者是推广电力设备在线监测服务，对电力客户各类设备进行运行、巡检和维修。

规划设计类是针对有扩容、改造需求的电力客户的服务。售电主体可以提供汽车充电桩改造、分布式电源建设、运维和托管服务，或者是将分布式电源的咨询、安装、维护服务和只收取用户夜间电价等优惠方案打包，作为分布式电源的一揽子解决方案。

响应类服务是指提高公司效率、提升客户满意度的服务。售电主体可以为电力客户提供服务预约、短信通知、专职人员上门服务，或者是通过网络营业厅、电话营业厅、自助营业厅等不同的渠道为用户发布基础信息，实现故障报修、业务办理、快捷支付等服务。

4 结论

本文在解读“新电改”政策的基础上，针对售电主体参与市场竞争的服务策略开展研究，基于市场成熟度分级和电力客户价值分级，以客户需求为导向，并结合售电公司所处的外部竞争环境，提出差异化服务策略。主要结论如下：

（1）根据售电主体的性质进行分类，总结各类售电主体的特点及参与市场竞争的方式。

（2）以马克思市场学说和市场组成要素为基础，综合考虑市场特征、市场结构、市场职能、卖方表现、买方表现、商品属性相对于完全成熟售电市场而言所处的状态，将售电市场分为孵化期、上升期、成熟期和稳定期4个阶段。以售电主体多元化、用户选择权放开对客户价值评估的影响为切入点，将电力客户分为金、银、铜3类。

（3）根据售电市场成熟度阶段、售电主体特点、用户需求和电力客户价值分级，提出了售电主体的差异化服务策略。以电力客户需求为导向，得到面向不同市场阶段不同客户群体的基本售电业务和附加增值服务，为售电公司运营提供战略储备和理论支撑。D