基于智能电力营销环境下的优质供电服务思考

唐香春

摘  要：当前，我国电力行业发展水平日益提高，新技术和新能源也在更大范围内得到了开发和应用，供电企业在市场竞争中要获得更大的优势就必须要采取有效措施，不断提高企业的核心竞争力，但是在当前的供电服务工作中还存在着较为明显的问题，为了更好地解决这一问题，我们必须要采取有效措施对电力服务进行创新。

关键词：智能电力营销;供电企业;供电服务

中图分类号：F407              文献标志码：A

市场经济的深入发展加剧了企业之间的竞争。电力企业若要在市场竞争中获得更多的优势，就一定要制定出一套能够满足企业发展的电力营销模式。现阶段的智能电力营销工作中，电力企业一定要不断更新企业的价值观念，同时还要积极完善企业的服务工作，进而更好地推动电力企业的平稳发展。

1 智能电力营销环境中供电优质服务的积极作用

我国电力企业发展中，因为经营理念一直没有得到有效更新，电力企业长期处于垄断地位，所以供电企业在发展中也没有非常充分的忧患意识，不能积极地去应对市场竞争。在电力营销工作中对交易细节的把控不严格，同时对服务质量也不是十分关注。因此电力企业的服务质量一直得不到显著的提升。最近几年，我国电力企业改革的深度日益加大，这也给电力企业自身的建设和发展带来了诸多的挑战。电力企业若要在如此白热化的市场竞争当中占据一席之地，就一定要采取有效措施，不断提升供电服务的质量与水平，当前人们对供电服务的要求也越来越多，为了更好地满足人们在供电方面的个性化需求，为用户提供更好的用电感受，就一定要重视供电服务品质的提升，为用户提供高质量的电力营销服务。

2 智能电力营销环境下供电服务中存在的主要问题分析

2.1 服务意识弱，服务效率低

当前，供电企业电力营销人员对新技术的应用以及新业务的实施方面还没有进行及时的更新，其意识和能力还停留在初始阶段，因此社会服务意识较弱。增值服务工作质量不高。节能减排服务项目和绿色環保节能技术及产品在储备上都存在着较为明显的不足。此外，电力企业营销工作中在服务方式和方法上没有随着时代的发展而努力创新，没有重视多种服务平台建设的投入，手机客户端和公众号电子服务不完善，电子服务渠道不健全等情况较为明显，这也影响了电力营销服务的质量及效率。

2.2 先进服务设施数量有限

当前，电力用户综合素质有了显著的改善，人们对供电服务的选择也更加多样化，用户主动参与度也更高，因此客户对供电的质量、供电服务的安全性以及稳定性都提出了更为严格的要求。而现阶段的电力营销服务工作并不能完全满足用户的个性化需要，出现这一问题的主要原因与我国电力企业在营销服务设施方面的不足有着十分密切的关系。当前，我国很多电力企业在先进服务设施的数量上存在着明显的不足，营销设施投入力度较小，客户的智能用电终端没有得到广泛应用，因此也影响了电力营销服务的质量及水平。

2.3 电力企业技术支持系统集成效果不佳

当前，我国的电网企业技术支持系统存在着非常明显的应用不足的问题，在互联互通和信息共享方面还存在着非常明显的不足，这也无法及时补充和更新数据。进而就导致电力企业在营销服务工作的效率方面存在着一定的问题。此外，在供电服务工作中，若用户存在分布式电源接入需求时，客户应在供电营业厅现场完成相关的工作，需要多次进入营业厅，采取面对面服务的方式比较多，对电子邮件和短信等多种服务方式的应用存在明显的不足，因此无法很好地满足用户线上服务的需求。

2.4 营销组织内部无法有效协调

当前，电力企业改革的程度日渐加深，而电力企业营销部门的相关组织结构也因此发生了较多的改变。组织机构扁平趋势十分明显，业务专业度更高，且集约程度也不断提升。所以在电力营销工作中，传统的内部协调机制已经无法适应新的内部结构和工作分工，故而营销组织内部运转的质量也受到了较大的影响。在开展一些重要工作的过程中必须要应用大量的人员进行协调处理，以避免电力营销工作整体的质量和效率受到影响。

3 智能电力营销环境下供电优质服务创新的有效途径

上文中我们已经分析了当前供电优质服务工作中的主要问题，如果要更好地保证服务的质量和效果，我们就必须要采取有效措施来对供电服务进行大胆创新，从而不断提升电力服务的品质，提高用户的满意度。

3.1 加强服务通道的互通与创新

首先，我国智能电力营销发展水平日益提高，对供电服务也提出了新的要求。在这样的大背景下，首先必须要采取有效措施保证服务通道的互联、互补和互通。在实际的工作中，首先要对缴费业务进行全面整合，同时还要对技术进行科学创新，全面实现线上缴费。可以开发掌上营业厅、微信公众号和支付宝支付等多种缴费平台，为用户缴费提供更大的便利，并对用户的用电量和电子账单等多种信息进行及时全面的推送。

其次，是要对业扩报装业务进行有效整合，使用户能够在线上实现业务的申请，用户可通过微信公众号和掌上营业厅等多种方式来实现这一功能，进而保证现场的服务与线上的信息高度一致，更好地为用户提供便捷的服务。

最后，还要在日常工作中对咨询和举报的渠道资源进行有效整合。鼓励人们借助线上多种方式来进行业务的咨询和投诉举报等。进而更好地发挥用户的监督作用。积极开展线上故障报错业务的申请，借助电子方式来对故障进行科学定位，进而更好地保证故障维修的质量水平，保证线下修理的进度能够与线上的显示具有高度的一致性。

3.2 为用户提供更好的体验

（1）积极建设客户体验区。在大客户体验区之中，一般情况下，普通的日常接待工作由专区的大客户接待经理提供服务，若在工作中遇到特殊状况，专职大客户经理还要为客户提供更加高质量和高水平的服务。在线缴费体验区在建设中主要是为客户演示在线缴费的具体方法，进而能够更好地帮助用户完成线上缴费，使用户能够更加清晰地了解线上缴费的具体流程和方法，也能够为客户提供更多的便利。在智能家居体验区，工作人员对不同家居的使用方法进行现场演示和智能化模拟操作，这样就能够更生动地向用户展现其具体的方法。

完善用户的在线服务体验。当前，支付宝微信等软件得到了广泛的应用，而在电力服务当中，科学利用支付宝和微信等软件也能够帮助用户实现线上缴费、线上预约和线上报修等业务，在线客服可以为用户提供个性化的咨询服务，同时也可以针对客户的问题提出自己的建议以及观点。若客户提出了一些疑问或意见，也可以用在线客服或自动化机器人回复的方式予以回复，此外还可以针对用户的问题给出更加细致的解答，线上交流能够省去用户到打听排队等候的时间，如此就可以不受时间和地点的局限来享受供电服务。

（2）实施客户标签基础上的推荐服务。不同客户有着不同的标签，电力用户在需求上存在着明显的差异，因此在电力服务工作中要针对用户的类型为用户提供更有针对性和符合用户特点的推荐服务。例如，一些客户对停电的敏感度较高，针对这些客户可以为其推荐短信或微信停电通知服务。如果出现计划或故障停电问题时可以及时告知用户，同时还要对电力抢修的进度以及具体的回复供电的时间及时告知用户，保证用户的正常用电。

结语

智能电力营销在不断发展，在这一趋势下，开展供电优质服务创新工作有着十分积极的作用。当前时代在不断发展，同时，电力营销工作中，人们也应更加关注电力营销服务的质量及水平，在实际的工作中采取多种有效方式来提高服务的效率，改进服务水平，进而为电力企业自身的建设和发展创造有利条件。

参考文献

[1]沈鸿，戴仪天.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].应用能源技术，2016（7）：8-11.

[2]贾立军，徐鸿鹏.“智能电力营销”环境下供电优质服务创新研究[J].工程技术：引文版，2016（10）：204.