浅谈榆林公交服务发展对策

王秀梅

城市公共交通直接关系着城市的经济发展与居民生活，在优先发展公共交通的大环境下，社会对公交企业的要求越来越高。公交优先政策既是机遇，也是挑战。公交优先，服务就必须优秀，这样才能使政府放心、百姓满意，也才能得到更好的发展。榆林市公交总公司已有40多年的发展历史，现有公交车366辆，线网20条，多年来，不断创新，服务水平有所提高，但与国内一些大中城市公交服务水平相比还有一定的差距。

一、明确主线，多措发展

多年来，公交总公司始终坚持以文化人，以人兴企，围绕乘客满意是服务工作的唯一标准这条主线，努力创建文明行业，以文化规范服务，以文化引领服务，逐步形成了包括服务宗旨、服务理念、服务准则、服务形象和标准化服务等内容的服务文化体系，构建了上级为下级服务，机关为基层服务，干部为职工服务，二三线为一线服务，司乘为乘客服务的服务链条，围绕方便市民出行，在优化线网、标准化服务、场站改造、车辆环保和信息化建设等方面推出了一系列举措，得到了社会各界和广大乘客的认可。

二、确定标准，提高服务文化的认识

乘客的满意是衡量公交服务水平和服务质量的最终标准。构建优秀公交服务文化，就要以科学发展观为引领，突出以人为本，树立先进的服务价值观、理念和精神，把正确的服务思想升华为服务理念，把有效的服务方法升华为服务制度，把理性的服务要求升华为服务习惯，把乘客的需求作为企业的追求，不断提升服务品质，打造优秀公交。

三、理清思路，抓好服务文化建设

公交的服务文化由一系列企业特有的文化理念、价值观和行为准则构成。而乘客对企业服务文化的感受，更多的是通过司乘员的工作，因此，提高员工的文化自觉性是基础工作。公共交通的服务对象是乘客，服务文化建设也要以乘客为中心，乘客的满意度是对服务最好的检验。

四、突出引导，培育文化理念

服务文化的基础在于员工的认同和实践。我们将一心为乘客、服务最光荣的服务理念融入各项教育培训中，引导员工用心、用情、用智、用力去体现。通过主题教育、礼仪培训、开设宣传栏等活动和载体，实施服务文化的灌输和引导，强化企业文化的认同度，培养全员服务文化行为，使以人为本、乘客至上的服务行为、服务理念，转化为广大员工文明服务的自觉行动，促进了整体服务质量的提升，赢得了社会各界的赞誉。

五、建立健全规章制度

有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证，好的理念必须固化到制度上。围绕构建先进的服务文化，总公司全面推行《运营服务质量评价体系实施办法》，解决服务工作中的短板，提高乘客满意度。同时努力完善相关的教育、管理、激励、监控和奖励等机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。

六、多种形式与乘客沟通

服务的本质是人与人之间文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。为更好地了解乘客需求，各分公司以多种形式开展文明共建活动，加强与乘客之间的沟通。通过设立服务监督电话、乘客意见箱、乘客满意度问卷调查和开展乘客监督员座谈会，争取乘客对我们服务工作的监督、理解和支持，把服务工作中的薄弱环节作为工作重点，把解决乘客的热点问题作为突破口，认真解决乘客最不满意的问题，杜绝忌语和禁行，持续改进服务工作，促进服务文化水平提升。

七、典型引路，打造服务品牌

服务质量的最高层次是服务品牌和品牌服务。品牌不仅是一种文化，更是企业追求的内在价值和外在形象。优秀员工身上集中了敬业爱岗、诚信务实、遵章守纪、规范服务、助人为乐的精神风貌、思想品德、工作作风和技术素质，代表着企业的服务形象。总公司着力培育选树先进典型，打造服务品牌，让劳模先进成为服务文化的旗帜，使之成为员工学习的榜样，使服务文化形象化。充分发挥劳模先进的引领作用，建立党员示范岗，劳模带徒实践岗，工人先锋车组岗等，形成了以李素丽、刘俊华、刘美莲、张鹊鸣等为代表的一大批标准化服务先进典型，促进了整体服务水平的提高。

八、努力建设乘客满意的公交

公交总公司将继续坚持以建设人民群众满意公交为目标，进一步实施公交线路线网优化调整，努力开通线路方便市民出行，有效发挥地面公交主体作用，力争实现乘客认可、政府满意。

九、严格考核，推陈出新

规范管理，加强内部服务规范考核标准，建立严格奖惩制度，着力提高员工的服务意识和服务能力，降低乘客投诉、降低不完整交易及漏刷卡率，杜绝责任纠纷、严重批评和管理人员零容忍投诉，提高服务设施的完好使用率、提高车辆清洁程度、提高服务管理队伍执行力和乘务人员服务技能。

在公交优先的形势下，广大乘客日益增长的对公交服务的需求和期待，与我们现有的服务水平仍存在着一定的差距，我们的服务工作仍存在一些薄弱环节。因此，我们将以建设人民群众满意公交为目标，深入开展服务文化创新实践，充分发挥服务文化凝聚、激励、导向、提升的作用，巩固文明行业成果，打造服务亮点，把车厢作为传播文明、创造和谐、共享温馨的社会服务窗口，驾驶员把微笑服务、传递快乐作为服务追求，让车厢里流动着情感，传播着文化，创造着感动。