构建门诊人工流产手术患者延伸护理模式探讨

谭周敏，马章淳，翟 佳

(四川省妇幼保健院门诊手术室，四川 成都 610051)

优化医疗服务、改善患者体验是公立医院改革的重要内容之一。随着社会的发展，患者不仅希望能享受到高质量、高水平的医疗技术，同时还要有优良的医疗环境和优质的护理服务[1]。延伸护理服务是将护理服务由院内延伸到院外，使患者在家享受到专业、便捷、全方位的优质护理服务[2]。2016年11月26日国家卫生计生委制定《全国护理事业发展规划(2016-2020年)》，主要任务提到“继续推动各级各类医疗机构深化‘以病人为中心’的服务理念，全面开展患者随访，延伸护理服务”[3]。《“健康中国2030”规划纲要》明确指出关爱女性健康问题，普及避孕节育和生殖健康知识，减少意外妊娠的发生[4]。我院结合中国妇女发展基金会支持和推动全国范围开展“关爱至伊·流产后关爱(PAC)” 公益项目[4]，于2016年10月对门诊手术室延伸护理的方式和内容进行规范。现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料选取2017年12月在四川省妇幼保健院门诊行人工流产手术患者775例，年龄17～46岁，平均30.5岁。均能使用微信。

1.2方法

1.2.1编写规范的健康教育资料 ①术前健康教育：告知患者准备手术所需的物品；麻醉的禁食禁饮的要求；手术流程、所需时间、注意事项、配合要点；人工流产的危害和可能发生的并发症：流产后再次妊娠的风险；流产后避孕措施等。 ②术后健康教育：术后指导(饮食、复查时间、同房时间、遵医嘱用药、月经恢复的时间、月经量)等；普及避孕知识，避孕方法(口服避孕药、IUD、曼月乐、避孕套、皮下埋植)；告知宫内节育器放置的时间。

1.2.2延伸护理的模式 ①微信公众号：设3个主模块11个子模块，就医指南(交通指南、就诊攻略、开展业务、科室介绍)、门诊手术(预约流程、手术流程、手术问答、避孕知识)、注意事项(术前准备、人流术后复查、病理检查)，每个子模块的内容以图文信息、音频、视频、文字等形式展示，将患者关心的问题如术前注意事项，禁食禁饮时间，手术室环境及手术流程等内容放在微信平台上。模块内容由专人负责维护，内容定期更新。 ②电话回访：第一，了解患者手术后出血、疼痛的情况；第二，健康指导，如减轻导尿后尿道口的刺激症状的方法，饮食指导；第三，提醒复诊及避孕；第四，收集患者对护理工作(身份信息的核对，服务态度，注意事项讲解，操作前的说明，隐私的保护，手术室环境等)的满意度；第五，及时解答患者问题，医疗有关的内容转达手术医师，由手术医师延续回访。 ③短信推送：尊敬的某某您好，某月某日行人工流产手术，请您两周后复诊。咨询请拨回访电话或关注四川省妇幼门诊手术室微信公众号。

1.2.3具体方法 ①微信公众号建立：注册微信公众平台账号，设置头像及二维码，制作二维码扫描提示标识，接诊护士让预约手术患者扫描二维码并关注，教会使用微信公众号去查询资料，借助微信公众平台开展延伸护理服务。 ②固定电话访视人员：制作方式电话访视登记表，在患者术后48小时专人电话访视并登记，失访的原因在相应栏内“√”；对特殊情况、意见或投诉进行备注，72小时内再次回访。每天对访视情况汇总，每月总结。 ③在信息化部的支持下，以执行手术医嘱为时间节点，以短信的方式提示患者复查。

2 结果

微信公众号点击率情况见表1。有效电话访视456人次(58.92%)，满意456人次(100%)。短信推送信息775人次(100%)，术后复查560人次(72.26%)。

表1 微信公众号点击率情况

3 讨论

3.1基于微信平台的健康教育利用微信平台回访，方便快捷，可大大节约资源。PAC项目要求对患者术后1、3、6月进行回访，落实避孕措施[5]。表1显示手术流程、术后复查及手术问答点击率高，患者更愿意关注目前需要去完成的事，但整体点击率有待提高。接诊护士要主动告知患者利用微信平台获取手术相关知识，利用方便快捷的网络服务是未来开展延伸护理的最佳选择方式之一。

3.2电话访视是最易普及和实施的一种方式作为一种新型的护理模式，使患者足不出户就可以享受到专业高层次的延续性护理服务，越来越被众多医疗单位所认可[6～10]。护士在提供延伸护理的同时，体现了护士的社会价值，促进了护理事业的健康发展[11]。对术后第二天的患者进行100%电话访视，及时解答问题，让患者感受到来自医务人员的关爱，在护患之间建立一种沟通平台，为患者提供一个方便快捷的咨询途径。表1显示有效访视的患者对我们的服务满意率达100%。但电话访视存在许多不确定的因素，有效访视率比较低(58.92%)，这是电话访视存在的不可控的因素。目前电话访视是免费服务，对人工流产手术量较多的医院在人力保障方面有一定难度，美国2013年更新的医保医师费用表规则规定，由医疗保险和医疗补助服务中心(CMS)支付出院后延伸护理服务费用[12]。目前延续护理中电话访视的内容无相关指导和标准，需要进一步规范其内涵和流程，以提高电话有效访视率。

3.3短信推送短信推送属于医院单方行为，没有与患者互动的情况，无法确认患者是否收到信息或阅读短信内容。短信提示对保护患者隐私方面存在隐患。

依托医院信息化管理可以提高门诊人工流产手术患者的延伸护理服务，缩短了患者与医护之间的时间、空间的距离，普及避孕节育和生殖健康知识，保障妇女的身心健康。随着社会进步发展和大众对健康需求的提高，延伸护理必将成为医院工作重要组成部分。而随着社会对健康期望值进一步提升，延伸护理将进一步规范化和制度化。尝试建立延续护理中心、患者俱乐部等形式为患者提供相互支持、分享经历、体会社会关心和支持，也是护理专业今后研究的方向之一。